Sécurité des agents

Confier du travail à un employé numérique est une question de confiance. Vous devez savoir à quoi il peut toucher, qu’il demande avant les décisions importantes et que vous pouvez voir exactement ce qu’il a fait. Cette page explique les contrôles que vous donne Concierge, et où trouver chacun dans l’admin.

• Capabilities : sur la page Configure Agent de chaque agent, ne cochez que ce qu’il peut consulter ou faire. Un agent sans une capacité ne peut pas l’utiliser, quelle que soit la façon dont on le lui demande.
• Channels : sous Channels and replies, un agent ne répond que sur les canaux que vous lui assignez.
• Roles : les Customer Agents travaillent avec les clients ; les Operator Agents travaillent avec votre équipe.
• Les autorisations de votre équipe : voir Concierge, gérer les conversations et les agents, modifier les réglages des canaux et gérer les enregistrements sont des autorisations distinctes : chaque collègue n’a que ce dont il a besoin.

Avant qu’un agent partage des informations privées sur une commande ou un compte, ou modifie le compte d’un client, le client confirme un code de connexion. D’ici là, l’agent garde les informations privées pour lui.

Les actions importantes demandent toujours d’abord : résilier ou modifier un abonnement, créer ou annuler une commande, ajuster des points de fidélité, publier des modifications de la boutique, envoyer des factures et téléverser des fichiers. La personne qui a fait la demande répond dans la même conversation. Les agents ouvrent les retours ; les remboursements restent du ressort de votre équipe. Détails dans Validations.

Quand une tâche nécessite du code, des tableurs ou des fichiers, l’agent reçoit son propre ordinateur pour cette tâche. Il est isolé de vos autres systèmes, ne reçoit que les fichiers et les données nécessaires à la tâche, et est éteint une fois le travail terminé. La tâche suivante démarre sur un ordinateur neuf : rien ne passe d’une tâche à l’autre. Les fichiers finis sont enregistrés pour vous dans la conversation.

Quand un agent travaille sur un site qui demande une connexion, comme un portail fournisseur, il vous passe l’écran pour que vous vous connectiez vous-même. Votre mot de passe ne passe jamais par le chat.

Chaque demande, validation, utilisation d’outil et réponse est enregistrée dans la conversation. Consultez le travail passé dans Operate > History, et toutes les conversations dans Operate > Inbox. Pour essayer un agent sans toucher aux vrais clients, utilisez Operate > Playground.

Les agents apprennent comment fonctionne votre entreprise, jamais qui sont vos clients. Dans Build > Memory, chaque souvenir a un public :

• Customer-facing : utilisé avec les clients et les collègues. Il décrit la façon dont votre équipe traite les demandes et ne nomme jamais un client précis.
• Team : utilisé seulement dans les conversations avec les collègues.
• Only me : utilisé seulement dans vos propres conversations avec vos agents.

Quand quelqu’un écrit un souvenir à la main, il confirme qu’il ne nomme aucun client et ne contient aucune information privée, comme des noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, adresses postales ou détails de commande. Les souvenirs suggérés peuvent être retenus jusqu’à ce que quelqu’un les valide (activez Use a suggestion only after someone approves it dans Learning settings).

Forget sur un souvenir efface définitivement son texte, et les agents ne peuvent plus l’utiliser. Sous Only me, Export my memories télécharge vos souvenirs personnels dans un fichier et Forget all my memories les efface. Archive est l’option réversible : elle masque un souvenir aux agents sans l’effacer.

• ChatGPT, Claude et les autres assistants se connectent avec OAuth, agissent au nom du collègue qui les a connectés, et perdent l’accès dès que vous cliquez sur Disconnect ou que vous retirez ce collègue.
• La signature des requêtes Slack est vérifiée, et les messages d’autres bots sont ignorés.
• Les mises à jour Telegram doivent contenir le jeton secret du webhook de votre connexion.
• Vos propres clés de modèle sont saisies dans des champs secrets sur la page Integrations, et vous pouvez les déconnecter à tout moment.

• Les enregistrements d’appels sont conservés pendant le nombre de jours fixé dans votre politique d’enregistrement des appels (de 1 à 3 650), puis supprimés automatiquement, sauf si vous en placez un en conservation légale.
• Les ordinateurs des tâches sont supprimés à la fin de chaque tâche.
• Les souvenirs sont effacés quand vous cliquez sur Forget ou Forget all my memories.
• Clients Shopify : quand Shopify envoie une demande d’effacement des données d’un client de votre boutique, Chargezen la traite.
• Pour toute autre demande de suppression, écrivez à privacy@chargezen.com.

Guides

• Validations
• Politique d’enregistrement des appels
• Bonnes pratiques

Sur la page produit

• Confiance et confidentialité
• Son propre ordinateur
• Utilise le web
• Trust Center

En savoir plus

• Qu’est-ce qu’un employé numérique ?