Agents
Ce qu’est un agent Concierge, les deux rôles, comment les instructions, les capacités et les canaux définissent son travail, et comment le mettre en pause, l’archiver ou le modifier.
Dernière mise à jour : 2026-10-19
Un agent est un employé numérique qui a une seule mission. Vous rédigez son brief, choisissez ce qu’il a le droit de consulter et de faire, et où il travaille. Il s’occupe ensuite de ce travail seul, demande avant toute action importante et garde une trace de chaque étape. Cette page explique comment un agent est constitué. Pour une première configuration clic par clic, voir Premiers pas.
Deux types d’agents
Chaque agent a un Role, et ce rôle détermine avec qui il travaille :
- Customer Agent (affiché Customer-facing dans la liste) : répond à vos clients par chat web, SMS, WhatsApp, e-mail, téléphone, au paiement et sur les autres canaux clients.
- Operator Agent (affiché Team-facing) : travaille avec votre équipe dans Admin chat, Slack, Telegram et Finn sur des rapports, des recherches et des tâches internes.
Certaines capacités sont conçues pour un seul rôle. Quand vous changez de rôle, les capacités que le nouveau rôle ne peut pas utiliser sont retirées de l’agent.
Chaque espace de travail démarre avec un Operator Agent qui porte le nom de votre espace de travail (« … setup agent »), sur votre canal Admin chat principal. Vous pouvez lui demander dans Operate > Overview de vous aider à créer et à configurer d’autres agents.
Ce que contient la page d’un agent
Allez dans Deploy > Agents. Chaque ligne affiche le nom de l’agent, son rôle, son nombre de capacités, les canaux sur lesquels il répond et son statut. Cliquez sur Create Agent pour en créer un, ou sur Configure pour en modifier un. Depuis Overview, l’icône Customize à côté du nom d’un agent ouvre la même page.
- Identity : le Internal name (seule votre équipe le voit), un Customer-facing name et un avatar facultatifs, le Role et le Status.
- Instructions : le brief. Obligatoire avant de pouvoir activer l’agent.
- Capabilities : ce que l’agent peut consulter ou faire. Cochez un groupe pour tout sélectionner, ou ouvrez-le pour choisir des capacités une à une.
- Channels and replies : les canaux sur lesquels il répond et, pour chacun, un style de réponse décrit simplement et une longueur maximale de réponse.
- Models : Default model vaut Chargezen Managed. Sous Model overrides and plan revisions, vous pouvez choisir un autre modèle pour une seule étape du travail (classer les messages, planifier le travail, vérifier les résultats, rédiger les réponses) et régler Automatic plan revisions, le nombre de fois où l’agent peut retravailler un plan qui n’a pas abouti.
- Voice calls, Admin voice et Website voice : messages d’accueil, langue et rythme pour les agents qui parlent au téléphone, prennent les appels de votre équipe depuis Admin chat ou parlent avec les acheteurs dans le chat du site.
Rédiger les instructions comme le brief d’une nouvelle recrue
Les instructions sont des consignes permanentes que l’agent lit à chaque demande. Rédigez-les comme si vous briefiez une nouvelle recrue compétente le premier jour : la mission, ce qu’est un travail bien fait, ce qu’il faut éviter et quand faire appel à une personne.
Un bon brief couvre
- La mission en une phrase : « Tu réponds aux questions des clients sur les commandes, la livraison et les abonnements. »
- Votre ton : « Sympathique, bref, sans points d’exclamation. »
- Les limites : « Ne promets jamais de date de livraison. Ne parle jamais des prix de gros. »
- Quand passer la main : « Si un client est contrarié par un problème qui se répète, fais appel à l’équipe. »
- Le format de réponse voulu, pour les Operator Agents : « Commence par le chiffre, puis trois puces. »
Gardez plutôt les méthodes propres à certaines tâches, comme un rapport de fin de mois ou une demande de garantie, dans une marche à suivre. Les instructions d’une marche à suivre l’emportent en cas de contradiction avec celles de l’agent, et l’agent n’ouvre une marche à suivre que si elle correspond à la demande.
Les capacités décident de ce à quoi il peut toucher
Un agent ne peut utiliser que les capacités que vous cochez. Si vous ne voulez jamais qu’un agent résilie des abonnements, laissez cette capacité désactivée : il ne pourra pas le faire. Les capacités qu’il a et qui modifient quelque chose, comme résilier, rembourser des points ou téléverser un fichier, demandent toujours d’abord ; voir Validations.
Pour les retours, un Customer Agent peut ouvrir le retour pour le client ; c’est un collègue qui valide le remboursement.
Les canaux sur lesquels il répond
- Un seul agent à la fois répond sur un canal. Les canaux déjà pris par un autre agent affichent « · Assigned ».
- Un agent peut répondre sur plusieurs canaux, avec un style et une longueur de réponse différents sur chacun. Par exemple, des réponses courtes par SMS et plus complètes par e-mail.
- Un canal sans agent affiche Needs agent dans Deploy > Channels, et personne n’y répond.
- Si la liste est vide, créez d’abord un canal dans Deploy > Channels.
Statut : brouillon, actif, désactivé, archivé
- Draft : les nouveaux agents commencent ici. Un brouillon ne prend pas de travail.
- Active : prend du nouveau travail sur ses canaux. L’encadré Finish this configuration liste ce qui manque, comme les instructions ou au moins une capacité.
- Disabled : ne prend plus de nouveau travail, et garde sa configuration pour que vous puissiez le réactiver.
- Archived : retiré du service. Les agents archivés disparaissent des listes comme Agents dans une marche à suivre.
Diriger une équipe d’agents
La plupart des espaces de travail finissent avec quelques agents, chacun avec une mission précise : un Customer Agent pour le service client, un autre pour la ligne téléphonique, un Operator Agent pour les rapports. Dans Overview, choisissez à qui vous parlez avec le sélecteur d’agent. Quand vous demandez à un Operator Agent quelque chose qui relève de la mission d’un autre agent, il peut lui confier la tâche, et ce passage de relais s’affiche dans votre conversation.
Dépannage et questions fréquentes
L’agent ne répond pas sur un canal
Vérifiez que l’agent est Active, que le canal est coché sous Channels and replies et que la carte du canal dans Deploy > Channels indique Ready.
Je ne vois pas Create Agent ou Configure
Modifier les agents nécessite l’autorisation de gérer les conversations Concierge. Demandez à un administrateur de l’espace de travail.
Une capacité que je veux n’est pas listée
Elle est peut-être conçue pour l’autre rôle, ou nécessite une app ou une intégration que votre espace de travail n’a pas encore connectée.
Un même agent peut-il répondre aux clients et à mon équipe ?
Chaque agent a un seul rôle. Utilisez un Customer Agent pour les clients et un Operator Agent pour votre équipe ; les deux lisent les connaissances de votre espace de travail, et vous choisissez les marches à suivre de chacun. Dans les conversations avec les clients, les agents n’utilisent que les souvenirs destinés aux clients (voir Mémoire et apprentissage).
Puis-je donner à un agent un objectif sur lequel il travaille pendant des semaines ?
Non. Les agents travaillent demande par demande. Pour un travail récurrent, utilisez une tâche planifiée.
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