エージェント

エージェントは、ひとつの仕事を持つデジタル従業員です。指示を書き、調べてよいこと、実行してよいことを選び、働く場所を選びます。するとエージェントはその仕事を自分でこなし、影響の大きいことの前には確認し、すべての手順の記録を残します。このページでは、エージェントの構成を説明します。最初の設定をクリックごとに知るには、はじめにをご覧ください。

どのエージェントにもRoleがあり、役割によって誰と働くかが決まります。

• Customer Agent（一覧ではCustomer-facingと表示）：ウェブチャット、SMS、WhatsApp、メール、電話、チェックアウトなど、お客様向けのチャネルでお客様に応答します。
• Operator Agent（Team-facingと表示）：Admin chat、Slack、Telegram、Finnで、レポート、調査、バックオフィス業務についてチームと一緒に働きます。

一方の役割専用の機能もあります。役割を変えると、新しい役割で使えない機能はエージェントから外れます。

Deploy > Agentsに移動します。各行には、エージェントの名前、役割、機能の数、応答するチャネル、ステータスが表示されます。新しいエージェントにはCreate Agentを、変更するにはConfigureをクリックします。Overviewでは、エージェントの名前の横にあるCustomizeアイコンから同じページが開きます。

• Identity：Internal name（チームだけに表示）、任意のCustomer-facing nameとアバター、Role、Status。
• Instructions：エージェントへの指示です。エージェントを有効にする前に必須です。
• Capabilities：エージェントが調べられること、できること。グループにチェックを入れるとすべてが選ばれ、グループを開くと個別の機能を選べます。
• Channels and replies：応答するチャネルと、チャネルごとの返信スタイル（普段の言葉で書きます）と返信の最大の長さ。
• Models：Default modelはChargezen Managedです。Model overrides and plan revisionsでは、仕事の特定の段階（メッセージの分類、仕事の計画、結果の確認、返信の作成）に別のモデルを選び、Automatic plan revisions（うまくいかなかった計画をエージェントが練り直してよい回数）を設定できます。
• Voice calls、Admin voice、Website voice：電話で話すエージェント、Admin chatからチームの通話を受けるエージェント、ウェブサイトのチャットで購入者と話すエージェントのための、あいさつ、言語、タイミング。

指示は、エージェントがすべての依頼で読む常設の指示です。有能な新人に初日に説明するように書きます。仕事の内容、よい仕事とはどういうものか、避けること、人を呼ぶタイミングです。

月末のレポートや保証の申請など、特定の仕事のやり方は、代わりに対応マニュアルに書きます。エージェントの指示と食い違う場合は対応マニュアルの指示が優先され、エージェントは依頼に合うときだけ対応マニュアルを開きます。

エージェントが使えるのは、チェックを入れた機能だけです。エージェントに定期購入の解約を絶対にさせたくなければ、その機能をオフのままにすれば解約はできません。解約、ポイントの返還、ファイルのアップロードなど、何かを変更する機能は、必ず先に確認します。承認をご覧ください。

返品では、Customer Agentがお客様の返品を受け付け、返金はチームメンバーが承認します。

• 1つのチャネルに応答するエージェントは、一度に1つだけです。ほかのエージェントがすでに担当しているチャネルには「· Assigned」と表示されます。
• 1つのエージェントが複数のチャネルに応答でき、チャネルごとに返信スタイルと長さを変えられます。たとえば、SMSでは短く、メールではより詳しく返信します。
• エージェントがいないチャネルはDeploy > ChannelsでNeeds agentと表示され、応答されません。
• 一覧が空の場合は、先にDeploy > Channelsでチャネルを作成してください。

• Draft：新しいエージェントはここから始まります。下書きのエージェントは仕事を受けません。
• Active：担当するチャネルで新しい仕事を受けます。指示や1つ以上の機能など、足りないものがあればFinish this configurationのボックスに表示されます。
• Disabled：新しい仕事を受けなくなりますが、設定は残るので、またオンにできます。
• Archived：引退したエージェントです。アーカイブしたエージェントは、対応マニュアルのAgentsなどの一覧から外れます。

ほとんどのワークスペースでは、それぞれ範囲を絞った仕事を持ついくつかのエージェントを使うことになります。サポート用のCustomer Agent、電話回線用の別のエージェント、レポート用のOperator Agentといった形です。Overviewでは、エージェントの選択で話す相手を選びます。Operator Agentにほかのエージェントの仕事に当たることを頼むと、そのエージェントに仕事を渡すことができ、その受け渡しは会話に表示されます。

エージェントがチャネルに応答しない

エージェントがActiveであること、Channels and repliesでチャネルにチェックが入っていること、Deploy > ChannelsのチャネルのカードがReadyになっていることを確認してください。

Create AgentやConfigureが表示されない

エージェントの変更には、Conciergeの会話を管理する権限が必要です。ワークスペースの管理者に依頼してください。

使いたい機能が一覧にない

もう一方の役割専用の機能か、ワークスペースでまだ接続していないアプリや連携が必要な機能かもしれません。

1つのエージェントでお客様とチームの両方に応答できますか？

各エージェントの役割は1つです。お客様にはCustomer Agentを、チームにはOperator Agentを使ってください。どちらもワークスペースのナレッジを読み、それぞれが従う対応マニュアルを選べます。お客様との会話では、エージェントはお客様向けの記憶だけを使います（記憶と学習を参照）。

エージェントに数週間かけて取り組む目標を与えられますか？

いいえ。エージェントは依頼ごとに働きます。繰り返しの仕事には定期タスクを使ってください。

ガイド

• はじめに
• 対応マニュアル
• 承認
• 定期タスク

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