チームメンバーへの引き継ぎ
Conciergeのエージェントが人を呼ぶタイミング、チームへの知らせ方、会話を受け入れる・引き取る方法、エージェントに戻す方法を説明します。
最終更新日：2026-10-19
よいエージェントは、人が引き継ぐべきタイミングを知っています。お客様がチームの誰かを求めたときや、依頼にチームメンバーの対応が必要なとき、エージェントは会話をチームに引き継ぎ、お客様に伝え、チームに知らせます。チームメンバーが受け入れて返信し、対応が終わったらエージェントに戻します。
エージェントが引き継ぐタイミング
- お客様が人の対応を求めたとき。エージェントは、お客様に本人確認を求めることなく、すぐにチームメンバーを呼びます。
- 問題にチームの対応が必要なとき。エージェントはまず確認できることを確認し、わかったことの短いメモを添えて引き継ぎます。
- 指示でそう決めているとき。エージェントの指示に、具体的な場合を書いておきます。たとえば「同じ問題の繰り返しについての苦情は、すべてチームを呼ぶ」です。
依頼は、誰もオンラインでないときもチームに届きます。エージェントはお客様に、担当者への対応を依頼したこと、その後のメッセージもチームが見られることを伝えます。誰かがオンラインであるとか、決まった時間までに返信するとかを約束することはありません。ワークスペースに十分な履歴がたまると、過去90日間の営業時間内のチームの実際の最初の返信にもとづいて、チームは通常どのくらいで返信するかを伝えることがあります。営業時間外には、チームが次に対応できる時間を伝えられます。営業時間はSettings > Business hours and availabilityで設定します。
チームへの知らせ方
- Inbox：会話がHandoff Queueに移り、Handoff pendingのバッジと待ち時間が表示されます。
- プッシュ通知：Finnを使っているワークスペースの全員に「Handoff requested」が届きます。不要な場合は、Finnの通知の設定でHandoffsのスイッチをオフにします。
- メールとSMS：Settings > Handoff alertsで、お客様が人の対応を求めたときに、営業時間外も含めてメールやSMSも受け取る人を選びます。メールには、理由、お客様の最近のメッセージ、Open the conversationのリンクが入っています。SMSには、チームメンバーのプロフィールの電話番号と、管理用のエージェントのSMS番号が必要です。
引き継ぎを受け入れる
会話を開く
Operate > InboxでHandoff Queueで絞り込むか、通知のリンクを開きます。Handoff requestカードには、誰が求めたか（「Requested by customer」または「Requested by Agent」）、理由、お客様の最後のメッセージ、要約が表示されます。
引き継ぎを受け入れる
Accept handoffをクリックして確定します。会話が自分に割り当てられ、エージェントは返信をやめ、進行中のエージェントの作業も止まります。FinnではAcceptをタップします。
返信する
同じチャネルでお客様に答えます。会話には「{Name} responding」と表示され、チームだけに見えるメモに「{Name} took over」と記録されます。
エージェントに戻す、または閉じる
対応が終わったら、お客様の次のメッセージにエージェントが答えるようReturn to Agent（FinnではHand back）をクリックするか、会話を閉じます。
先にAcceptをクリックする必要はありません。どのチャネルでもチームメンバーの返信が送られると、そのチームメンバーが会話を引き継ぎ、エージェントは一時停止します。
エージェントが対応中の会話を引き取る
引き継がれていない会話の担当になるには、Claim（「Assign this conversation to yourself」）をクリックします。引き取ると会話が自分に割り当てられ、返信するとエージェントは一時停止します。会話に表示されるのはAccept handoffかClaimのどちらか一方だけで、誰かが担当になるとどちらも表示されなくなります。
エージェントが一時停止する期間
チームが会話を担当している間、エージェントはその会話に答えません。30分間どのチームメンバーも会話で何もしなかった場合、エージェントはお客様の次のメッセージに対応でき、会話にもそう表示されます（「The Agent can take the next customer message」）。もっと早く戻すにはReturn to Agentを使います。
エージェントはチームの回答から学びます
引き継いだ会話にチームが対応すると、エージェントは学んだことを提案します。チームが答えた内容、チームがこの種類の依頼をどう解決するか、チームがお客様から何を必要とするかなどです。特定のお客様についての情報は残りません。提案は記憶で確認します。
電話
エージェントが対応中の通話では、チームメンバーがFinnアプリから通話を聞いて参加でき、Finnからメモを添えて別のチームメンバーに転送できます。通話への参加と転送をご覧ください。
トラブルシューティングとよくある質問
「This handoff is no longer waiting.」
ほかのチームメンバーがすでに受け入れたか、返信しています。会話を再読み込みして、現在の担当者を確認してください。
引き継いだあとにエージェントが返信した
チームの動きのない時間が30分続いていないか確認してください。その後はエージェントが次のメッセージに対応できます。一時停止させるには、返信するか、もう一度会話を受け入れます。
チームメンバーにSMSが届かない
Settings > Handoff alertsでは、電話番号のないチームメンバーはSMSの選択肢がオフになっています。各自の一般設定で電話番号を追加できます。
エージェントはチームなしで返品を完了できますか？
エージェントはお客様の返品を受け付けられますが、返金はチームメンバーが承認します。
待機中の引き継ぎは自動で閉じられますか？
いいえ。自動で閉じる機能をオンにしても、チームメンバーを待っている会話が閉じられることはありません。
関連情報
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