An ein Teammitglied übergeben
Wann ein Concierge-Agent einen Menschen hinzuzieht, wie dein Team benachrichtigt wird, wie du ein Gespräch annimmst oder übernimmst und wie du es an den Agenten zurückgibst.
Zuletzt aktualisiert: 2026-10-19
Ein guter Agent weiß, wann ein Mensch übernehmen sollte. Bittet ein Kunde um jemanden aus deinem Team oder braucht eine Anfrage ein Teammitglied, übergibt der Agent das Gespräch, sagt es dem Kunden und benachrichtigt dein Team. Ein Teammitglied nimmt es an, antwortet und gibt es zurück, wenn es fertig ist.
Wann ein Agent übergibt
- Der Kunde bittet um einen Menschen. Der Agent fordert sofort ein Teammitglied an, ohne den Kunden vorher zu bitten, seine Identität zu bestätigen.
- Das Anliegen braucht dein Team. Der Agent prüft zuerst, was er kann, und übergibt dann mit einer kurzen Notiz zu dem, was er herausgefunden hat.
- Deine Anweisungen sagen es. Beschreibe Fälle in den Anweisungen des Agenten, zum Beispiel: „Hol das Team bei jeder Beschwerde über ein wiederkehrendes Problem dazu.“
Die Anfrage erreicht dein Team, auch wenn niemand online ist. Der Agent sagt dem Kunden, dass Hilfe angefordert wurde und dass spätere Nachrichten für das Team sichtbar bleiben. Er verspricht nie, dass jemand online ist oder bis zu einer bestimmten Zeit antwortet. Sobald dein Workspace genug Verlauf hat, kann er sagen, dass dein Team meist innerhalb von etwa einer bestimmten Zeit antwortet, basierend auf den tatsächlichen ersten Antworten deines Teams während der Geschäftszeiten in den letzten 90 Tagen. Außerhalb der Geschäftszeiten kann er sagen, wann das Team wieder erreichbar ist. Lege deine Zeiten unter Settings > Business hours and availability fest.
Wie dein Team benachrichtigt wird
- Inbox: Das Gespräch wandert in die Handoff Queue mit dem Abzeichen Handoff pending und der bisherigen Wartezeit.
- Push: Jeder im Workspace mit Finn bekommt „Handoff requested“. Schalte den Schalter Handoffs in den Benachrichtigungseinstellungen von Finn aus, wenn du sie nicht möchtest.
- E-Mail und SMS: Wähle unter Settings > Handoff alerts, wer zusätzlich eine E-Mail oder SMS bekommt, wenn ein Kunde um einen Menschen bittet, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Die E-Mail enthält den Grund, die letzten Nachrichten des Kunden und einen Link Open the conversation. SMS brauchen eine Telefonnummer im Profil des Teammitglieds und eine SMS-Nummer bei deinem Admin-Agenten.
Übergabe annehmen
Gespräch öffnen
Filtere unter Operate > Inbox nach Handoff Queue oder öffne den Link aus der Benachrichtigung. Die Karte Handoff request zeigt, wer gefragt hat („Requested by customer“ oder „Requested by Agent“), den Grund, die letzte Nachricht des Kunden und eine Zusammenfassung.
Übergabe annehmen
Klicke auf Accept handoff und bestätige. Das Gespräch wird dir zugewiesen, der Agent hört auf zu antworten, und laufende Arbeit des Agenten wird gestoppt. In Finn tippst du auf Accept.
Antworten
Antworte dem Kunden auf demselben Kanal. Das Gespräch zeigt „{Name} responding“, und eine nur für dein Team sichtbare Notiz hält „{Name} took over“ fest.
Zurückgeben oder schließen
Wenn du fertig bist, klicke auf Return to Agent (in Finn Hand back), damit der Agent die nächste Nachricht des Kunden beantwortet, oder schließe das Gespräch.
Du musst nicht zuerst auf Accept klicken. Sobald die Antwort eines Teammitglieds auf einem beliebigen Kanal rausgeht, übernimmt es das Gespräch, und der Agent pausiert.
Ein Gespräch übernehmen, das der Agent führt
Um ein Gespräch zu übernehmen, das nicht übergeben wurde, klicke auf Claim („Assign this conversation to yourself“). Damit wird es dir zugewiesen; der Agent pausiert, sobald du antwortest. Ein Gespräch zeigt entweder Accept handoff oder Claim, nie beides, und keines von beiden, sobald es jemandem gehört.
Wie lange der Agent pausiert
Solange dein Team ein Gespräch führt, beantwortet der Agent es nicht. Tut 30 Minuten lang kein Teammitglied etwas im Gespräch, kann der Agent die nächste Nachricht des Kunden übernehmen, und das Gespräch zeigt das an („The Agent can take the next customer message“). Um früher zurückzugeben, verwende Return to Agent.
Agenten lernen aus euren Antworten
Nachdem dein Team ein übergebenes Gespräch bearbeitet hat, schlagen die Agenten vor, was sie gelernt haben: die Antwort deines Teams, wie das Team diese Art von Anfrage löst oder was das Team vom Kunden braucht. Nichts über den konkreten Kunden wird gespeichert. Prüfe die Vorschläge unter Gedächtnis.
Telefonanrufe
Bei einem Anruf, den der Agent führt, kann ein Teammitglied in den Finn-Apps mithören und beitreten und den Anruf in Finn mit einer Notiz an ein anderes Teammitglied weiterleiten. Siehe Anrufen beitreten und Anrufe weiterleiten.
Fehlerbehebung und häufige Fragen
„This handoff is no longer waiting.“
Ein Teammitglied hat sie bereits angenommen oder geantwortet. Aktualisiere das Gespräch, um zu sehen, wem es jetzt gehört.
Der Agent hat geantwortet, nachdem ich übernommen hatte
Prüfe, ob 30 Minuten ohne Aktivität des Teams vergangen sind; danach kann der Agent die nächste Nachricht übernehmen. Antworte oder nimm das Gespräch erneut an, um ihn zu pausieren.
Teammitglieder bekommen keine SMS
Unter Settings > Handoff alerts ist die SMS-Option für Teammitglieder ohne Telefonnummer ausgeschaltet. Sie können in ihren allgemeinen Einstellungen eine hinzufügen.
Kann der Agent eine Rücksendung ohne mein Team abschließen?
Ein Agent kann die Rücksendung für den Kunden anlegen; ein Teammitglied gibt die Erstattung frei.
Wird eine wartende Übergabe automatisch geschlossen?
Nein. Das automatische Schließen, falls du es einschaltest, schließt nie ein Gespräch, das auf ein Teammitglied wartet.
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