Richtlinie zur Anrufaufzeichnung: Concierge-Doku

Aufzeichnungen helfen dir, Streitfälle zu klären, dein Team zu schulen und zu prüfen, was dein Agent gesagt hat. Concierge zeichnet einen Anruf nur auf, wenn deine Richtlinie es vorsieht, und erst, nachdem der Anrufer deinen Aufzeichnungshinweis vollständig gehört hat. Du legst eine Richtlinie für den Workspace fest und wählst dann für jede Nummer, ob sie dieser Richtlinie folgt.

Richtlinie des Workspace festlegen

Richtlinie öffnen

Geh zu Concierge > Deploy > Channels > Chargezen Voice und klicke bei einer Nummer auf Edit. Die Workspace recording policy erscheint im Editor der Nummer. (Für die Sprachfunktion auf der Website nutzt du Edit workspace recording policy in deren Einstellungen.)

Einschalten

Hake Enable the workspace recording policy an. Die Optionen darunter gelten für neue Anrufe, solange sie eingeschaltet ist.

Festlegen, was aufgezeichnet wird

Wähle für Inbound phone calls und Website voice die Option Record after the notice oder Don't record.

Hinweis schreiben

Schreib unter Recording notice, was Anrufer hören. Concierge spricht ihn Wort für Wort vor seinem ersten Satz, und die Aufzeichnung beginnt erst, nachdem der ganze Hinweis abgespielt wurde. Der vorgeschlagene Text lautet „This call is recorded for quality and training. By staying on the line, you agree to the recording.“

Einwilligung und Aufbewahrung festlegen

Wähle eine Bezeichnung für Consent (None, One-party, Two-party oder By jurisdiction) und lege Keep recordings for auf 1 bis 3.650 Tage fest.

Speichern

Klicke auf Save policy. Du siehst „Workspace recording policy saved.“ Änderungen gelten für neue Anrufe; ein laufender Anruf behält die Einstellung, mit der er begonnen hat.

Ohne Hinweis keine Aufzeichnung

Nichts wird aufgezeichnet, bis ein Hinweis gespeichert ist. Der vorgeschlagene Hinweis ist für dich vorausgefüllt, aber erst gespeichert, wenn du auf Save policy klickst. Bis dahin zeigt die Seite „Review and save the notice before any recording can start.“

Für jede Nummer eine Einstellung wählen

Wähle unter Call recording for this number eine Option:

Follow workspace policy: Die Nummer zeichnet auf, wenn die Richtlinie des Workspace eingehende Anrufe aufzeichnet.
Always record this number: zeichnet auch auf, wenn die Richtlinie des Workspace es nicht tut. Der Aufzeichnungshinweis des Workspace wird trotzdem zuerst abgespielt.
Never record this number: Anrufe auf dieser Nummer werden nie aufgezeichnet.

Der Editor nennt dir das Ergebnis in einem Satz, etwa „Calls to this number are recorded after the notice.“ Die Checkliste in der Seitenleiste zeigt Recording notice saved, Workspace policy records calls und This number records. Anrufe auf der Admin-Leitung werden nie aufgezeichnet.

Optionen erklärt

Consent wird mit jeder Aufzeichnung gespeichert, zusammen mit dem Zeitpunkt, an dem der Hinweis endete, sodass du festgehalten hast, wie der Anruf behandelt wurde. Es ändert nicht, wann die Aufzeichnung beginnt: Jeder aufgezeichnete Anruf spielt zuerst den Hinweis ab.
Keep recordings for gilt für vollständige Aufzeichnungen und Ausschnitte. Aufzeichnungen nach ihrem Datum werden automatisch gelöscht, außer solche unter rechtlicher Aufbewahrungspflicht (Legal Hold).
Private Angaben bleiben draußen. Gibt ein Anrufer während eines Anrufs private Informationen ein, wird die Aufzeichnung darum herum unterbrochen, sodass sie nicht aufgezeichnet werden.

Aufzeichnung abspielen oder herunterladen

Nur Teammitglieder, deren Rolle es erlaubt, können Aufzeichnungen öffnen.

Calls > Recordings listet jede Aufzeichnung mit Status, Richtung, Anrufer, Länge und Legal Hold. Klicke auf Details, gib einen Access reason ein und nutze dann Playback URL oder Download URL. Links laufen nach wenigen Minuten ab, und jeder Zugriff wird mit seinem Grund protokolliert.
Legal Hold: Im selben Bereich bewahrt Enable Legal Hold eine Aufzeichnung über ihr Aufbewahrungsdatum hinaus auf, bis du auf Release Legal Hold klickst.
Im Gespräch: Im Posteingang und in den Details eines Live-Anrufs kannst du Zeile für Zeile abspielen, was der Anrufer gesagt hat.
In Finn: Der Verlauf eines Anrufers im Tab Calls hat Play recording.

Fehlerbehebung und häufige Fragen

Anrufe werden nicht aufgezeichnet

Prüfe den Editor der Nummer. Er sagt dir, warum, zum Beispiel „Recording is off. Review the notice and press Save to turn it on.“ oder dass die Richtlinie des Workspace keine Anrufe aufzeichnet. Prüfe außerdem, ob Enable the workspace recording policy angehakt ist.

„Add a recording notice in the workspace policy first.“

Du hast Always record this number gewählt, bevor ein Hinweis gespeichert war. Speichere den Hinweis des Workspace und dann die Nummer.

Ich kann eine Aufzeichnung nicht unter Legal Hold stellen

Hat die Aufzeichnung ihr Aufbewahrungsdatum überschritten, wird sie bereits gelöscht und kann nicht mehr gehalten werden. Für Legal Hold brauchst du außerdem eine Rolle, die Aufzeichnungen verwalten darf.

Welche Einwilligungseinstellung soll ich wählen?

In manchen US-Bundesstaaten darf ein Anruf aufgezeichnet werden, wenn eine Person im Gespräch zustimmt; andere verlangen die Zustimmung aller. Ein klarer Hinweis zu Beginn des Anrufs ist ein üblicher Weg, beides abzudecken. Das ist eine allgemeine Information, keine Rechtsberatung. Prüfe die Regeln, die für dich und deine Anrufer gelten.

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Richtlinie zur Anrufaufzeichnung