Política de gravação de ligações
Grave ligações só depois do seu aviso, ou não grave. Defina a política do espaço de trabalho, a configuração de cada número, por quanto tempo guardar as gravações e quem pode ouvi-las.
Última atualização: 2026-10-18
As gravações ajudam a resolver disputas, treinar sua equipe e conferir o que seu agente disse. O Concierge só grava uma ligação quando sua política manda, e só depois que quem liga ouviu seu aviso de gravação inteiro. Você define uma política para o espaço de trabalho e depois escolhe, para cada número, se ele segue essa política.
Defina a política do espaço de trabalho
Abra a política
Vá até Concierge > Deploy > Channels > Chargezen Voice e clique em Edit em um número. A Workspace recording policy aparece dentro do editor do número. (Para a voz no site, use Edit workspace recording policy nas configurações de voz do site.)
Ative-a
Marque Enable the workspace recording policy. As opções abaixo dela valem para novas ligações enquanto ela estiver ativada.
Escolha o que gravar
Para Inbound phone calls e Website voice, escolha Record after the notice ou Don't record.
Escreva o aviso
Em Recording notice, escreva o que quem liga ouve. O Concierge o fala palavra por palavra antes da primeira frase, e a gravação só começa depois que o aviso inteiro foi tocado. O texto sugerido é “This call is recorded for quality and training. By staying on the line, you agree to the recording.”
Defina o consentimento e a retenção
Escolha um rótulo de Consent (None, One-party, Two-party ou By jurisdiction) e defina Keep recordings for de 1 a 3.650 dias.
Salve
Clique em Save policy. Você verá “Workspace recording policy saved.” As mudanças valem para novas ligações; uma ligação em andamento mantém a configuração com que começou.
Nada é gravado até um aviso ser salvo. O aviso sugerido vem preenchido, mas não é salvo até você clicar em Save policy. Até lá, a página diz “Review and save the notice before any recording can start.”
Escolha uma configuração para cada número
Em Call recording for this number, escolha uma opção:
- Follow workspace policy: o número grava quando a política do espaço de trabalho grava as ligações recebidas.
- Always record this number: grava mesmo quando a política do espaço de trabalho não grava. Ainda toca antes o aviso de gravação do espaço de trabalho.
- Never record this number: as ligações para este número nunca são gravadas.
O editor mostra o resultado em uma frase, como “Calls to this number are recorded after the notice.” A lista de conferência da barra lateral mostra Recording notice saved, Workspace policy records calls e This number records. As ligações da linha administrativa nunca são gravadas.
As opções explicadas
- Consent é salvo com cada gravação, junto com o horário em que o aviso terminou, para que você tenha um registro de como a ligação foi tratada. Ele não muda quando a gravação começa: toda ligação gravada toca o aviso antes.
- Keep recordings for vale para as gravações completas e para os trechos. As gravações que passam da data são excluídas automaticamente, exceto as que estão em retenção legal.
- Os dados privados ficam de fora. Quando quem liga informa dados privados durante uma ligação, a gravação é dividida em torno deles, para que não sejam gravados.
Ouça ou baixe uma gravação
Só os membros da equipe cuja função permite podem abrir as gravações.
- Calls > Recordings lista cada gravação com o status, a direção, quem ligou, a duração e a retenção legal. Clique em Details, informe um Access reason e use Playback URL ou Download URL. Os links expiram depois de alguns minutos, e cada acesso é registrado com o motivo.
- Legal hold: no mesmo painel, Enable Legal Hold mantém uma gravação além da data de retenção até você clicar em Release Legal Hold.
- Na conversa: a caixa de entrada e os detalhes da ligação ao vivo permitem ouvir o que quem ligou disse, frase por frase.
- No Finn: a linha do tempo de quem ligou, na aba Calls, tem Play recording.
Solução de problemas e perguntas frequentes
As ligações não estão sendo gravadas
Confira o editor do número. Ele diz o motivo, por exemplo “Recording is off. Review the notice and press Save to turn it on.” ou que a política do espaço de trabalho não grava ligações. Confira também se Enable the workspace recording policy está marcado.
“Add a recording notice in the workspace policy first.”
Você escolheu Always record this number antes de salvar um aviso. Salve o aviso do espaço de trabalho e depois salve o número.
Não consigo colocar uma gravação em retenção legal
Se a gravação passou da data de retenção, ela já está sendo excluída e não pode ser retida. A retenção também exige uma função que possa gerenciar gravações.
Qual configuração de consentimento devo escolher?
Alguns estados dos EUA permitem gravar uma ligação quando uma das pessoas na ligação concorda; outros exigem que todos concordem. Um aviso claro no começo da ligação é uma forma comum de atender aos dois casos. Isto é uma informação geral, não uma orientação jurídica. Confira as regras que se aplicam a você e a quem liga.
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