Passe para um membro da equipe
Quando um agente do Concierge chama uma pessoa, como sua equipe é avisada, como aceitar ou assumir uma conversa e como devolvê-la ao agente.
Última atualização: 2026-10-19
Um bom agente sabe quando uma pessoa deve assumir. Quando um cliente pede alguém da sua equipe, ou uma solicitação precisa de um membro da equipe, o agente transfere a conversa, avisa o cliente e alerta sua equipe. Um membro da equipe aceita, responde e devolve quando termina.
Quando um agente transfere
- O cliente pede uma pessoa. O agente chama um membro da equipe na hora, sem pedir antes que o cliente comprove quem é.
- O caso precisa da sua equipe. O agente primeiro confere o que consegue e depois transfere com uma nota curta do que encontrou.
- Suas instruções pedem isso. Descreva os casos nas instruções do agente, por exemplo “Chame a equipe para qualquer reclamação sobre um problema que se repete.”
A solicitação chega à sua equipe mesmo quando ninguém está online. O agente avisa o cliente que a ajuda foi solicitada e que as próximas mensagens continuam visíveis para a equipe. Ele nunca promete que alguém está online ou que vai responder até um horário definido. Quando seu espaço de trabalho tiver histórico suficiente, ele pode dizer que sua equipe costuma responder em cerca de um certo tempo, com base nas primeiras respostas reais da sua equipe no horário comercial nos últimos 90 dias. Fora do horário comercial, ele pode dizer quando a equipe estará disponível de novo. Defina seus horários em Settings > Business hours and availability.
Como sua equipe é avisada
- Inbox: a conversa vai para a Handoff Queue com o selo Handoff pending e há quanto tempo está esperando.
- Push: todos no espaço de trabalho que usam o Finn recebem “Handoff requested”. Desative a opção Handoffs nas configurações de notificação do Finn se não quiser recebê-las.
- E-mail e SMS: em Settings > Handoff alerts, escolha quem também recebe um e-mail ou um SMS quando um cliente pede uma pessoa, inclusive fora do horário comercial. O e-mail traz o motivo, as mensagens recentes do cliente e um link Open the conversation. Os SMS exigem um número de telefone no perfil do membro da equipe e um número de SMS no seu agente administrativo.
Aceite uma transferência
Abra a conversa
Em Operate > Inbox, filtre por Handoff Queue, ou abra o link do alerta. O cartão Handoff request mostra quem pediu (“Requested by customer” ou “Requested by Agent”), o motivo, a última mensagem do cliente e um resumo.
Aceite a transferência
Clique em Accept handoff e confirme. A conversa é atribuída a você, o agente para de responder e qualquer trabalho do agente em andamento é interrompido. No Finn, toque em Accept.
Responda
Responda ao cliente no mesmo canal. A conversa mostra “{Name} responding”, e uma nota visível só para sua equipe registra “{Name} took over”.
Devolva ou encerre
Quando terminar, clique em Return to Agent (no Finn, Hand back) para que o agente responda à próxima mensagem do cliente, ou encerre a conversa.
Você não precisa clicar em Accept antes. Quando a resposta de um membro da equipe sai em qualquer canal, ele assume a conversa e o agente pausa.
Assuma uma conversa que o agente está atendendo
Para assumir uma conversa que não foi transferida, clique em Claim (“Assign this conversation to yourself”). Assumir atribui a conversa a você; o agente pausa assim que você responde. Uma conversa mostra Accept handoff ou Claim, nunca os dois, e nenhum deles quando alguém já é dono dela.
Quanto tempo o agente fica pausado
Enquanto sua equipe é dona de uma conversa, o agente não responde nela. Se nenhum membro da equipe fizer nada na conversa por 30 minutos, o agente pode pegar a próxima mensagem do cliente, e a conversa avisa isso (“The Agent can take the next customer message”). Para devolver antes, use Return to Agent.
Os agentes aprendem com suas respostas
Depois que sua equipe cuida de uma conversa transferida, os agentes sugerem o que aprenderam: a resposta que sua equipe deu, como a equipe resolve esse tipo de solicitação ou o que a equipe precisa do cliente. Nada sobre o cliente específico é guardado. Revise as sugestões em Memória.
Ligações telefônicas
Numa ligação que o agente está atendendo, um membro da equipe pode ouvir e entrar pelos apps Finn, e transferir a ligação para outro membro da equipe pelo Finn com uma nota. Veja Entrar e transferir ligações.
Solução de problemas e perguntas frequentes
Esta transferência não está mais esperando
Um membro da equipe já a aceitou ou respondeu. Atualize a conversa para ver quem é o dono dela agora.
O agente respondeu depois que eu assumi
Confira se passaram 30 minutos sem atividade da equipe; depois disso, o agente pode pegar a próxima mensagem. Responda ou aceite a conversa de novo para pausá-lo.
Os membros da equipe não estão recebendo SMS
Em Settings > Handoff alerts, a opção de SMS fica desativada para membros da equipe sem número de telefone. Eles podem adicionar um nas configurações gerais.
O agente pode concluir uma devolução sem minha equipe?
Um agente pode abrir a devolução para o cliente; um membro da equipe aprova o reembolso.
Uma transferência em espera vai ser encerrada automaticamente?
Não. O encerramento automático, se você ativá-lo, nunca encerra uma conversa que está esperando um membro da equipe.
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