팀원에게 넘기기: Concierge 문서

좋은 에이전트는 사람이 넘겨받아야 할 때를 알아요. 고객이 팀의 누군가를 찾거나 요청에 팀원이 필요하면, 에이전트가 대화를 넘기고, 고객에게 알리고, 팀에 알림을 보내요. 팀원이 수락하고 답한 뒤, 끝나면 다시 돌려줘요.

에이전트가 넘기는 경우

고객이 사람을 찾을 때. 에이전트는 고객에게 본인 확인을 먼저 요구하지 않고 바로 팀원을 요청해요.
팀이 필요한 문제일 때. 에이전트는 먼저 확인할 수 있는 것을 확인한 다음, 찾은 내용을 짧게 메모해 넘겨요.
지침에 그렇게 되어 있을 때. 에이전트의 지침에 경우를 분명히 적으세요. 예를 들어 “반복되는 문제에 대한 불만은 무엇이든 팀을 부르세요.”처럼요.

아무도 온라인이 아니어도 요청은 팀에 전달돼요. 에이전트는 고객에게 도움을 요청했고 이후 메시지도 팀이 볼 수 있다고 알려요. 누군가 온라인이라거나 정해진 시간까지 답한다고 절대 약속하지 않아요. 워크스페이스에 이력이 충분히 쌓이면, 지난 90일 동안 영업시간 중 팀의 실제 첫 답장 시간을 바탕으로 팀이 보통 대략 얼마 안에 답한다고 말할 수 있어요. 영업시간 외에는 팀이 다음에 언제 응대할 수 있는지 말할 수 있어요. 영업시간은 Settings > Business hours and availability에서 정하세요.

팀이 알림을 받는 방법

Inbox: 대화가 Handoff pending 배지와 대기 시간과 함께 Handoff Queue로 옮겨져요.
푸시: Finn을 쓰는 워크스페이스의 모든 사람이 “Handoff requested”를 받아요. 원하지 않으면 Finn 알림 설정에서 Handoffs 스위치를 끄세요.
이메일과 문자: Settings > Handoff alerts에서 고객이 사람을 찾을 때 영업시간 외를 포함해 이메일이나 문자도 받을 사람을 고르세요. 이메일에는 사유, 고객의 최근 메시지, Open the conversation 링크가 들어 있어요. 문자를 받으려면 팀원 프로필에 전화번호가, 관리자 에이전트에 SMS 번호가 있어야 해요.

인계 수락하기

대화 열기

Operate > Inbox에서 Handoff Queue로 필터링하거나 알림의 링크를 여세요. Handoff request 카드에 요청한 쪽(“Requested by customer” 또는 “Requested by Agent”), 사유, 고객의 마지막 메시지, 요약이 표시돼요.

인계 수락

Accept handoff를 클릭하고 확인하세요. 대화가 나에게 배정되고, 에이전트는 답을 멈추고, 진행 중인 에이전트 작업도 멈춰요. Finn에서는 Accept를 탭하세요.

답하기

같은 채널로 고객에게 답하세요. 대화에 “{Name} responding”이 표시되고, 팀만 볼 수 있는 메모에 “{Name} took over”가 기록돼요.

돌려주거나 닫기

끝나면 Return to Agent를 클릭해(Finn에서는 Hand back) 고객의 다음 메시지에 에이전트가 답하게 하거나, 대화를 닫으세요.

답하기만 해도 돼요

먼저 Accept를 클릭하지 않아도 돼요. 어느 채널에서든 팀원의 답장이 나가면 그 팀원이 대화를 넘겨받고 에이전트는 멈춰요.

에이전트가 응대 중인 대화 가져오기

인계되지 않은 대화를 맡으려면 Claim(“Assign this conversation to yourself”)을 클릭하세요. 가져오면 대화가 나에게 배정되고, 내가 답하면 에이전트가 멈춰요. 대화에는 Accept handoff와 Claim 중 하나만 표시되고, 누군가 맡으면 둘 다 표시되지 않아요.

에이전트가 멈춰 있는 기간

팀이 대화를 맡고 있는 동안 에이전트는 답하지 않아요. 30분 동안 어떤 팀원도 대화에서 아무것도 하지 않으면 에이전트가 고객의 다음 메시지를 받을 수 있고, 대화에 그렇게 표시돼요(“The Agent can take the next customer message”). 더 빨리 돌려주려면 Return to Agent를 쓰세요.

에이전트는 팀의 답에서 배워요

팀이 넘겨받은 대화를 처리하면 에이전트가 배운 것을 추천해요. 팀이 한 답, 이런 요청을 팀이 해결하는 방법, 팀이 고객에게 필요로 하는 것이에요. 특정 고객에 관한 내용은 남기지 않아요. 추천은 메모리에서 검토하세요.

전화 통화

에이전트가 응대 중인 통화에서 팀원은 Finn 앱으로 통화를 듣고 참여할 수 있고, Finn에서 메모와 함께 다른 팀원에게 통화를 넘길 수 있어요. 통화 참여와 통화 넘기기를 참고하세요.

문제 해결과 자주 묻는 질문

이 인계가 더 이상 대기 중이 아니라고 나와요

다른 팀원이 이미 수락했거나 답했어요. 대화를 새로 고쳐 지금 맡은 사람을 확인하세요.

내가 넘겨받은 뒤에 에이전트가 답했어요

팀 활동 없이 30분이 지났는지 확인하세요. 그 뒤에는 에이전트가 다음 메시지를 받을 수 있어요. 다시 멈추게 하려면 답하거나 대화를 다시 수락하세요.

팀원이 문자를 받지 못해요

Settings > Handoff alerts에서 전화번호가 없는 팀원은 문자 옵션이 꺼져 있어요. 일반 설정에서 전화번호를 추가할 수 있어요.

에이전트가 팀 없이 반품을 끝낼 수 있나요?

에이전트는 고객을 위해 반품을 열 수 있고, 환불은 팀원이 승인해요.

대기 중인 인계가 자동으로 닫히나요?

아니요. 자동 닫기를 켜도 팀원을 기다리는 대화는 절대 닫지 않아요.

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