메모리와 학습: Concierge 문서

Concierge 에이전트는 워크스페이스가 일하는 방식에 대한 짧은 메모리를 간직해요. “파손된 제품은 반품을 기다리지 않고 교환품을 보내요”, “활성 구독자란 일시 중지가 아닌 활성 계약을 뜻해요” 같은 것이에요. 계획하고 답할 때 이 메모리를 쓰므로 팀이 같은 말을 반복하지 않아도 돼요. 메모리는 일하는 방식에 관한 것이고, 특정 고객에 관한 것은 절대 아니에요. Build > Memory에서 찾을 수 있어요.

메모리가 생기는 곳

에이전트에게 말하기. 에이전트와의 채팅에서 “앞으로는…”이라고 말하세요. 예를 들어 “앞으로는 주간 리포트에서 환불을 맨 앞에 넣어 줘.”처럼요. 에이전트가 바로 저장하고, 메시지 아래에 “Saved to memory”를 Undo, Edit과 함께 보여 줘요. 같은 말을 다시 하면 사본을 추가하는 대신 기존 메모리를 확인해요.
인계. 에이전트가 넘긴 대화를 팀이 처리하고 나면, 에이전트가 배운 것을 추천해요. 팀이 한 답, 그런 요청을 팀이 해결하는 방법, 팀이 고객에게 필요로 하는 것이에요. 받은편지함에 “Your Agents learned … from how this was handled · Review”가 보여요.
잘된 일. 도구를 쓴 작업이 성공하면 에이전트가 효과가 있었던 단계를 짧은 기록(journal)으로 남기고, 비슷한 일에 써요.
직접 쓰기. Memory 페이지에서 + New memory를 클릭하세요.

메모리가 쓰이는 대상

모든 메모리에는 대상이 하나 있어요. Memory 페이지의 View 메뉴로 대상을 바꿔 보세요.

Customer-facing: 고객과의 대화와 팀원과의 대화에 써요. 인계에서 배운 것은 항상 고객용이에요.
Team: 팀원과의 대화에만 쓰고, 리포트 형식 같은 선호와 수정 사항에 써요.
Only me: 내가 에이전트와 나누는 비공개 대화에만 써요. 나만 봐요.

View 메뉴에는 Journals도 있고, Concierge를 관리하는 팀원에게는 Suggested도 있어요.

메모리 쓰기

새 메모리

Build > Memory에서 + New memory를 클릭하세요.

제목과 유형

짧은 Title(최대 80자, 예: “파손된 제품”)와 유형(Preference, Correction, How the team works, What customers can expect, Definition of a term, Answer the team gave)을 정하세요.

메모리 내용

최대 600자로, 분명한 규칙이나 사실 하나를 쓰세요.

쓰일 대상

Customer-facing, Team, Only me 중 하나를 고르세요.

확인하고 저장하기

“I confirm this names no customer and holds no private information, such as names, emails, phone numbers, addresses or order details.”를 체크하고 저장하세요.

학습 설정

Memory 페이지에서 Learning settings를 클릭하세요. 스위치 세 개 모두 기본적으로 켜져 있어요.

Learn from handoffs: 팀이 넘겨받은 대화를 처리하면 배운 점을 추천해요.
Keep journals: 도구를 써서 일이 성공하면 효과가 있었던 방법을 기록해요.
Learn from teammates: 팀원이 앞으로 어떻게 해야 하는지 말하면 기억해요.

빠지는 것

학습은 일하는 방식을 남기지, 개인정보를 남기지 않아요. 모델이 인계를 읽기 전에 고객, 고객의 주문, 관련된 팀원은 자리 표시자로 바뀌어요. 자동으로 배운 내용은 다시 확인해서, 이메일 주소, 전화번호, 주문 번호, 송장 번호, 토큰이 든 링크가 있거나 특정 사람, 주문, 사례를 설명하면 거부해요. 에이전트에게 특정 고객에 관한 말을 하면 “Not saved to memory: it names a customer. Save it as a note on that customer instead.”가 표시돼요.

에이전트가 메모리를 쓰는 방식

요청마다 에이전트는 가장 잘 맞는 메모리와 기록 몇 개를 골라요. Pinned 메모리(“Pin: always use”)는 항상 포함돼요.
고객 대화는 고객용 메모리만 써요. 팀원 대화에서는 팀 메모리가, 내 비공개 대화에서는 내 메모리가 더해져요.
180일 동안 아무도 확인하지 않은 메모리는 “Not in use”로 표시되고 건너뛰어요. 편집하거나 고정하면 다시 쓰이고, 성공한 작업이 메모리를 적용할 때마다 확인된 것으로 쳐요.

보관, 잊기, 삭제, 내보내기

Archive는 에이전트가 메모리를 쓰지 않게 해요. Restore로 되살려요.
Forget은 메모리 텍스트를 영구히 지워요. 되살릴 수 없고, 어떤 에이전트, 페이지, 내보내기도 다시 쓸 수 없어요. 채팅에서 에이전트에게 내 메모리나 팀 메모리를 잊으라고 요청할 수도 있어요. 고객용 메모리는 Memory 페이지에서 잊게 해요.
Delete는 보관된 메모리를 영구히 삭제해요.
Learning settings의 Archive all은 추천을 포함해 모든 고객용 메모리와 팀 메모리를 보관해요. 팀원 개인의 메모리는 그대로 남아요.
View > Only me에서 Export my memories는 개인 메모리를 파일로 다운로드하고, Forget all my memories는 모두 지워요.

메모리일까요, 플레이북일까요?

메모리는 관련된 곳 어디서나 쓰는 규칙이나 사실 하나예요. 플레이북은 한 종류의 일을 위한 방법 전체예요. Journals 보기에서 Turn into playbook을 누르면 효과가 있었던 방법으로 플레이북 초안을 시작해요.

문제 해결과 자주 묻는 질문

에이전트가 메모리를 쓰지 않아요

상태가 In use인지, 대상이 대화에 맞는지 확인하세요. Team 메모리는 고객과의 대화에 절대 쓰이지 않아요. 모든 요청에 적용되어야 한다면 고정하세요.

고정된 메모리 일부가 빠졌다고 나와요

에이전트는 요청마다 정해진 수의 메모리만 써요. 모든 요청에 적용되지 않는 메모리는 고정을 해제하세요.

메모리는 누가 바꿀 수 있나요?

Concierge 접근 권한이 있으면 누구나 메모리를 보고 자기 메모리를 관리할 수 있어요. 만들기, 승인, 삭제, Archive all에는 Concierge 대화 관리 권한이 필요해요.

채팅에서 실수로 무언가를 저장했어요

메시지 아래의 Undo를 클릭하거나 Memory 페이지에서 잊게 하세요.

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