Memoria y aprendizaje

Los agentes de Concierge guardan memorias breves sobre cómo funciona tu espacio de trabajo: “Enviamos reposiciones de los artículos dañados sin esperar una devolución”, “Suscriptor activo significa un contrato activo, no en pausa”. Las usan cuando planifican y responden, así tu equipo deja de repetirse. Las memorias tratan de cómo trabajas, nunca de un cliente concreto. Las encuentras en Build > Memory.

• Se lo dices a un agente. Di “De ahora en adelante…” en un chat con un agente, por ejemplo “De ahora en adelante, pon los reembolsos primero en el informe semanal.” El agente lo guarda al momento y muestra “Saved to memory” bajo tu mensaje, con Undo y Edit. Decir lo mismo otra vez confirma la memoria que ya existe en lugar de agregar una copia.
• Traspasos. Después de que tu equipo gestiona una conversación que un agente le pasó, los agentes sugieren lo que aprendieron: una respuesta que dio tu equipo, cómo resuelve el equipo ese tipo de solicitud o lo que el equipo necesita del cliente. En la bandeja de entrada verás “Your Agents learned … from how this was handled · Review”.
• Trabajo que salió bien. Después de que un trabajo que usó herramientas sale bien, el agente escribe un diario breve de los pasos que funcionaron y lo usa en trabajos parecidos.
• La escribes tú. Haz clic en + New memory en la página Memory.

Cada memoria tiene un público. Usa el menú View de la página Memory para cambiar entre ellos:

• Customer-facing: se usa en las conversaciones con clientes y con compañeros. Las lecciones de los traspasos siempre son para clientes.
• Team: se usa solo en las conversaciones con compañeros, para preferencias y correcciones como el formato de los informes.
• Only me: se usa solo en tus propias conversaciones privadas con tus agentes. Solo las ves tú.

El menú View también tiene Journals y, para los compañeros que gestionan Concierge, Suggested.

Abre View > Suggested. Cada sugerencia muestra lo que dice y dónde se aprendió. Haz clic en Approve, Edit & approve o Discard. Cuando una sugerencia reemplazaría una memoria existente, ves las dos (“Now” y “Suggested”); al aprobarla, se archiva la anterior.

De forma predeterminada, una respuesta que dio tu equipo entra en uso de inmediato, y las demás sugerencias entran en uso cuando las respaldan traspasos de dos clientes distintos. Para aprobarlo todo tú, abre Learning settings y pon Customer-facing suggestions en “Use a suggestion only after someone approves it”.

Haz clic en Learning settings en la página Memory. Los tres interruptores están activados de forma predeterminada:

• Learn from handoffs: sugiere lecciones después de que tu equipo gestiona una conversación traspasada.
• Keep journals: anota el enfoque que funcionó después de un trabajo con herramientas que salió bien.
• Learn from teammates: lo recuerda cuando un compañero dice cómo deben hacerse las cosas de ahora en adelante.

El aprendizaje guarda prácticas, no datos personales. Antes de que un modelo lea un traspaso, el cliente, sus pedidos y los compañeros que intervinieron se reemplazan por marcadores. Todo lo que se aprende automáticamente se revisa otra vez y se rechaza si contiene una dirección de correo, un número de teléfono, un número de pedido, un número de seguimiento o un enlace con un token, o si describe a una persona, un pedido o un caso concreto. Si le dices a un agente algo sobre un cliente, verás “Not saved to memory: it names a customer. Save it as a note on that customer instead.”

• En cada solicitud, el agente elige las pocas memorias y diarios que mejor encajan. Las memorias Pinned (“Pin: always use”) siempre se incluyen.
• Las conversaciones con clientes usan solo las memorias para clientes. Las conversaciones con compañeros agregan las memorias del equipo, y tus propias memorias en tus conversaciones privadas.
• Una memoria que nadie ha confirmado en 180 días muestra “Not in use” y no se usa. Editarla o fijarla vuelve a ponerla en uso, y cada vez que un trabajo que sale bien aplica una memoria, cuenta como confirmada.

• Archive hace que los agentes dejen de usar una memoria. Restore la recupera.
• Forget borra para siempre el texto de una memoria. No se puede restaurar, y ningún agente, página ni exportación puede volver a usarla. También puedes pedirle a un agente en el chat que olvide una de tus memorias o una memoria del equipo; las memorias para clientes se olvidan en la página Memory.
• Delete elimina de forma permanente una memoria archivada.
• Archive all, en Learning settings, archiva todas las memorias para clientes y del equipo, incluidas las sugerencias. Las memorias propias de los compañeros se conservan.
• En View > Only me, Export my memories descarga tus memorias personales en un archivo, y Forget all my memories las borra todas.

El agente no usa una memoria

Comprueba que su estado sea In use y que su público encaje con la conversación. Una memoria Team nunca se usa con clientes. Si debe aplicarse a todas las solicitudes, fíjala.

“Some pinned memories are left out”

Los agentes usan un número limitado de memorias por solicitud. Deja de fijar las que no se aplican a todas las solicitudes.

¿Quién puede cambiar las memorias?

Cualquiera con acceso a Concierge puede verlas y gestionar las suyas. Crear, aprobar, eliminar y Archive all necesitan permiso para gestionar las conversaciones de Concierge.

Guardé algo por error en el chat

Haz clic en Undo bajo tu mensaje, u olvídalo en la página Memory.

Guías

• Pasar el caso a un compañero
• Guías de trabajo
• Aprobaciones

En la página del producto

• Aprende trabajando
• Una sola memoria
• Confianza y privacidad

Más información

• ¿Qué es la memoria de la IA?