Buenas prácticas
Explícale el trabajo a tu agente de Concierge como a alguien recién contratado: instrucciones claras, los datos y las herramientas adecuados, una prueba y comentarios en las primeras semanas.
Última actualización: 2026-10-19
Un agente de Concierge es un empleado digital. Hace su mejor trabajo igual que alguien recién contratado: con unas instrucciones claras, los datos que necesita, las herramientas adecuadas y comentarios en sus primeras semanas. El tiempo que dedicas a las instrucciones vuelve en forma de respuestas en las que tus clientes y tu equipo pueden confiar.
Empieza con un solo trabajo
Para empezar, elige un trabajo y un canal, como las preguntas sobre pedidos en el chat del sitio web, o las cifras diarias para tu equipo en Slack. Haz que eso funcione bien y luego agrega lo siguiente. Un agente con un trabajo concreto es más fácil de instruir, probar y en el que confiar, y más adelante puedes agregar más agentes para otros trabajos.
Escribe las instrucciones como para alguien recién contratado
Las Instructions del agente (en su página Configure Agent) son su descripción del puesto. Escríbelas con palabras sencillas, como le explicarías el trabajo a un compañero capaz en su primer día. Cubre quiénes son ustedes, cuál es el trabajo, cómo hablan, qué puede hacer solo, qué necesita a una persona y cuándo pasar el caso.
Quiénes somos
Vendemos [qué] a [quién]. Nuestros clientes suelen escribir sobre [los 3 temas principales].
Tu trabajo
Respondes [canal] para [equipo]. Un gran día es [cómo se ve el éxito].
Cómo hablamos
[Amable y breve / formal / desenfadado]. Firma como [nombre]. Nunca uses [palabras que evitar].
Lo que puedes hacer por tu cuenta
- Consultar pedidos, seguimientos y suscripciones
- Saltar o cambiar una suscripción cuando el cliente lo pida
Consulta primero con una persona
- Cualquier cosa sobre reembolsos, artículos dañados o amenazas legales
- Pedidos de más de [monto]
Pasa el caso al equipo cuando
- El cliente pida una persona
- No estés seguro, o la respuesta no esté en nuestras políticasQué hace buenas unas instrucciones
- Di cómo se ve un buen resultado, no solo qué evitar.
- Usa tus palabras reales: los nombres de las políticas, los nombres de los productos y las frases que usa tu equipo.
- Da el motivo de una regla (“no prometemos fechas de envío porque las empresas de transporte las cambian”). El agente gestiona mejor los casos nuevos cuando sabe por qué.
- Limítate a lo que importa. Los datos que cambian, como los precios y las políticas, van en tu conocimiento, no en las instrucciones.
Dale los datos
Alguien recién contratado lee el manual. Tu agente lee lo que pones en Build y en Context sources: tu Brand Card, Knowledge, FAQs, Instant Answers y Policy Rules. Pon ahí una vez tu política de devoluciones, los plazos de envío y otras reglas, y todos los agentes responderán igual en todos los canales.
Dale las herramientas adecuadas, y nada más
En Capabilities, marca lo que necesita el trabajo. Un agente de soporte necesita consultar pedidos y seguimientos; probablemente no necesita publicar ajustes de la tienda. Menos herramientas significan menos formas de equivocarse. Las acciones importantes siempre piden permiso primero (consulta Aprobaciones).
Enseña métodos repetibles con guías de trabajo
Cuando hay una forma correcta de hacer un trabajo recurrente, como un informe semanal o el proceso de los artículos dañados, escríbela una vez como guía de trabajo y elige qué agentes la siguen. Es el proceso por escrito que le darías a alguien recién contratado, para que no tengas que volver a explicarlo en cada solicitud.
Haz una prueba antes de que trate con clientes
Pruébalo en Playground
Abre Operate > Playground y pregunta lo que preguntan tus clientes reales: las preguntas fáciles, las de clientes enfadados y las raras.
Corrige las instrucciones, no la respuesta
Cuando una respuesta no es correcta, cambia las instrucciones, el conocimiento o las capacidades que la causaron, y vuelve a preguntar.
Actívalo en un canal
Pon el agente en Active en el canal que elegiste y sigue las primeras conversaciones en Operate > Inbox.
Acompáñalo en las primeras semanas
- Lee las primeras conversaciones. Revísalas en Operate > Inbox y en Operate > History.
- Intervén cuando haga falta. Responde en una conversación y el agente se hace a un lado; haz clic en Return to Agent cuando termines.
- Convierte las correcciones en memorias. Cuando tu equipo gestiona un traspaso, los agentes sugieren lo que aprendieron. Revísalo en Build > Memory, en Suggested.
- Encuentra los vacíos. Revisa Optimize para ver las preguntas que tu conocimiento todavía no responde, y agrega las respuestas.
Cómo debe preguntar tu equipo
Tus compañeros obtienen mejores resultados de un agente igual que de un colega: diciendo el resultado, el plazo y el formato.
De lo vago a lo claro
- En lugar de “¿Cómo van las ventas?”, pregunta “Compara las ventas de la semana pasada con las de la semana anterior, por producto, en una tabla.”
- En lugar de “Revisa la bandeja de entrada”, pregunta “¿Qué clientes escribieron en las últimas 48 horas y todavía no han recibido respuesta?”
- En lugar de “Arregla la suscripción de Jane”, pregunta “Salta el próximo pedido de la suscripción de Jane y dime la nueva fecha.”
Si una respuesta te sorprende, pregúntale al agente por qué. Explica lo que consultó y lo que hizo, y cada paso está en el registro.
Relacionado
Guías
En la página del producto
Más información
Artículos relacionados
¿Necesitas más ayuda? Contactar con soporte