Pasar el caso a un compañero
Cuándo un agente de Concierge pasa el caso a una persona, cómo se avisa a tu equipo, cómo aceptar o reclamar una conversación y cómo devolvérsela al agente.
Última actualización: 2026-10-19
Un buen agente sabe cuándo debe tomar el relevo una persona. Cuando un cliente pide hablar con alguien de tu equipo, o una solicitud necesita a un compañero, el agente traspasa la conversación, se lo dice al cliente y avisa a tu equipo. Un compañero la acepta, responde y la devuelve cuando termina.
Cuándo traspasa un agente
- El cliente pide una persona. El agente pide un compañero de inmediato, sin pedirle antes al cliente que verifique quién es.
- El problema necesita a tu equipo. El agente primero comprueba lo que puede y luego traspasa la conversación con una nota breve de lo que encontró.
- Tus instrucciones lo indican. Detalla los casos en las instrucciones del agente, por ejemplo “Pasa el caso al equipo ante cualquier queja por un problema que se repite.”
La solicitud llega a tu equipo aunque no haya nadie conectado. El agente le dice al cliente que se pidió ayuda y que el equipo seguirá viendo los mensajes posteriores. Nunca promete que haya alguien conectado ni que alguien responderá en un plazo concreto. Cuando tu espacio de trabajo tiene suficiente historial, puede decir que tu equipo suele responder en aproximadamente cierto tiempo, según las primeras respuestas reales de tu equipo en horario laboral durante los últimos 90 días. Fuera del horario laboral, puede decir cuándo vuelve a estar disponible el equipo. Define tu horario en Settings > Business hours and availability.
Cómo se avisa a tu equipo
- Inbox: la conversación pasa a la Handoff Queue con una insignia Handoff pending y cuánto tiempo lleva esperando.
- Push: todas las personas del espacio de trabajo que tienen Finn reciben “Handoff requested”. Desactiva el interruptor Handoffs en los ajustes de notificaciones de Finn si no los quieres.
- Email y SMS: en Settings > Handoff alerts, elige quién recibe además un email o un SMS cuando un cliente pide una persona, también fuera del horario laboral. El email incluye el motivo, los mensajes recientes del cliente y un enlace Open the conversation. Los SMS necesitan un número de teléfono en el perfil del compañero y un número de SMS en tu agente de administración.
Acepta un traspaso
Abre la conversación
En Operate > Inbox, filtra por Handoff Queue, o abre el enlace del aviso. La tarjeta Handoff request muestra quién lo pidió (“Requested by customer” o “Requested by Agent”), el motivo, el último mensaje del cliente y un resumen.
Acepta el traspaso
Haz clic en Accept handoff y confirma. La conversación se te asigna, el agente deja de responder y se detiene cualquier trabajo del agente que estuviera en curso. En Finn, toca Accept.
Responde
Responde al cliente por el mismo canal. La conversación muestra “{Name} responding”, y una nota visible solo para tu equipo registra “{Name} took over”.
Devuélvela o ciérrala
Cuando termines, haz clic en Return to Agent (en Finn, Hand back) para que el agente responda el siguiente mensaje del cliente, o cierra la conversación.
No tienes que hacer clic primero en Accept. Cuando sale la respuesta de un compañero por cualquier canal, ese compañero toma la conversación y el agente se pausa.
Reclama una conversación que está atendiendo el agente
Para hacerte cargo de una conversación que no se traspasó, haz clic en Claim (“Assign this conversation to yourself”). Reclamarla te la asigna; el agente se pausa cuando respondes. Una conversación muestra Accept handoff o Claim, nunca las dos, y ninguna cuando ya tiene dueño.
Cuánto tiempo sigue en pausa el agente
Mientras tu equipo es dueño de una conversación, el agente no la responde. Si ningún compañero hace nada en la conversación durante 30 minutos, el agente puede tomar el siguiente mensaje del cliente, y la conversación lo indica (“The Agent can take the next customer message”). Para devolverla antes, usa Return to Agent.
Los agentes aprenden de tus respuestas
Después de que tu equipo gestiona una conversación traspasada, los agentes sugieren lo que aprendieron: la respuesta que dio tu equipo, cómo resuelve el equipo este tipo de solicitud o lo que el equipo necesita del cliente. No se guarda nada sobre el cliente concreto. Revisa las sugerencias en Memoria.
Llamadas
En una llamada que atiende el agente, un compañero puede escuchar y unirse desde las apps de Finn, y transferir la llamada a otro compañero desde Finn con una nota. Consulta Únete a llamadas y transfiérelas.
Solución de problemas y preguntas frecuentes
“This handoff is no longer waiting.”
Un compañero ya lo aceptó o respondió. Actualiza la conversación para ver quién es su dueño ahora.
El agente respondió después de que tomé el relevo
Comprueba si pasaron 30 minutos sin actividad del equipo; después de eso, el agente puede tomar el siguiente mensaje. Responde o vuelve a aceptar la conversación para pausarlo.
Mis compañeros no reciben los SMS
En Settings > Handoff alerts, la opción de SMS está desactivada para los compañeros sin número de teléfono. Pueden agregar uno en sus ajustes generales.
¿El agente puede completar una devolución sin mi equipo?
Un agente puede abrir la devolución para el cliente; un compañero aprueba el reembolso.
¿Se cerrará automáticamente un traspaso que está esperando?
No. El cierre automático, si lo activas, nunca cierra una conversación que está esperando a un compañero.
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