Mémoire et apprentissage

Les agents Concierge gardent de courts souvenirs sur le fonctionnement de votre espace de travail : « Nous expédions un remplacement pour les articles endommagés sans attendre le retour », « Un abonné actif signifie un contrat actif, pas en pause. » Ils les utilisent pour planifier et répondre : votre équipe n’a plus à se répéter. Les souvenirs portent sur votre façon de travailler, jamais sur un client précis. Vous les trouverez sous Build > Memory.

• Le dire à un agent. Dites « Désormais… » dans un chat avec un agent, par exemple « Désormais, mets les remboursements en premier dans le rapport hebdomadaire. » L’agent l’enregistre aussitôt et affiche « Saved to memory » sous votre message, avec Undo et Edit. Redire la même chose confirme le souvenir existant au lieu d’en ajouter une copie.
• Les passages de relais. Après que votre équipe a traité une conversation qu’un agent lui a passée, les agents suggèrent ce qu’ils ont appris : une réponse donnée par votre équipe, la façon dont l’équipe règle ce type de demande, ou ce dont l’équipe a besoin de la part du client. Dans la boîte de réception, vous verrez « Your Agents learned … from how this was handled · Review ».
• Le travail qui s’est bien passé. Après la réussite d’une tâche qui a utilisé des outils, l’agent rédige un court journal des étapes qui ont fonctionné et s’en sert pour un travail similaire.
• Vous l’écrivez. Cliquez sur + New memory sur la page Memory.

Chaque souvenir a un seul public. Utilisez le menu View de la page Memory pour passer de l’un à l’autre :

• Customer-facing : utilisé dans les conversations avec les clients et avec les collègues. Les leçons tirées des passages de relais sont toujours destinées aux clients.
• Team : utilisé seulement dans les conversations avec les collègues, pour des préférences et des corrections comme les formats de rapport.
• Only me : utilisé seulement dans vos conversations privées avec vos agents. Vous seul les voyez.

Le menu View propose aussi Journals et, pour les collègues qui gèrent Concierge, Suggested.

Ouvrez View > Suggested. Chaque suggestion indique ce qu’elle dit et d’où elle a été apprise. Cliquez sur Approve, Edit & approve ou Discard. Quand une suggestion remplacerait un souvenir existant, vous voyez les deux (« Now » et « Suggested ») ; la valider archive l’ancien.

Par défaut, une réponse donnée par votre équipe est utilisée tout de suite, et les autres suggestions le sont dès que des passages de relais concernant deux clients différents les confirment. Pour tout valider vous-même, ouvrez Learning settings et réglez Customer-facing suggestions sur « Use a suggestion only after someone approves it ».

Cliquez sur Learning settings sur la page Memory. Les trois boutons sont activés par défaut :

• Learn from handoffs : suggérer des leçons après que votre équipe a traité une conversation qui lui a été passée.
• Keep journals : noter l’approche qui a fonctionné après un travail réussi avec des outils.
• Learn from teammates : retenir ce qu’un collègue dit sur la façon de faire désormais.

L’apprentissage retient des pratiques, pas des données personnelles. Avant qu’un modèle lise un passage de relais, le client, ses commandes et les collègues concernés sont remplacés par des substituts. Tout ce qui est appris automatiquement est vérifié une nouvelle fois et refusé s’il contient une adresse e-mail, un numéro de téléphone, un numéro de commande, un numéro de suivi ou un lien contenant un jeton, ou s’il décrit une personne, une commande ou un cas précis. Si vous dites à un agent quelque chose sur un client en particulier, vous verrez « Not saved to memory: it names a customer. Save it as a note on that customer instead. »

• Pour chaque demande, l’agent choisit les quelques souvenirs et journaux qui lui conviennent le mieux. Les souvenirs Pinned (« Pin: always use ») sont toujours inclus.
• Les conversations avec les clients n’utilisent que les souvenirs destinés aux clients. Les conversations avec les collègues y ajoutent les souvenirs d’équipe, et vos propres souvenirs dans vos conversations privées.
• Un souvenir que personne n’a confirmé depuis 180 jours affiche « Not in use » et est ignoré. Le modifier ou l’épingler le remet en service, et chaque fois qu’une tâche réussie applique un souvenir, il compte comme confirmé.

• Archive empêche les agents d’utiliser un souvenir. Restore le rétablit.
• Forget efface définitivement le texte d’un souvenir. Il ne peut pas être rétabli, et aucun agent, aucune page ni aucun export ne peut plus l’utiliser. Vous pouvez aussi demander à un agent, dans le chat, d’oublier l’un de vos souvenirs personnels ou un souvenir d’équipe ; les souvenirs destinés aux clients s’oublient depuis la page Memory.
• Delete supprime définitivement un souvenir archivé.
• Archive all, dans Learning settings, archive tous les souvenirs destinés aux clients et d’équipe, suggestions comprises. Les souvenirs personnels des collègues restent.
• Dans View > Only me, Export my memories télécharge vos souvenirs personnels dans un fichier, et Forget all my memories les efface tous.

L’agent n’utilise pas un souvenir

Vérifiez que son statut est In use et que son public correspond à la conversation. Un souvenir Team n’est jamais utilisé avec les clients. S’il doit s’appliquer à chaque demande, épinglez-le.

« Some pinned memories are left out »

Les agents utilisent un nombre limité de souvenirs par demande. Désépinglez ceux qui ne s’appliquent pas à chaque demande.

Qui peut modifier les souvenirs ?

Toute personne ayant accès à Concierge peut les voir et gérer les siens. Créer, valider, supprimer et Archive all nécessitent l’autorisation de gérer les conversations Concierge.

J’ai enregistré quelque chose par erreur dans le chat

Cliquez sur Undo sous votre message, ou oubliez-le depuis la page Memory.

Guides

• Passer la main à un collègue
• Marches à suivre
• Validations

Sur la page produit

• Apprend en travaillant
• Une mémoire totale
• Confiance et confidentialité

En savoir plus

• Qu’est-ce que la mémoire d’une IA ?