Marches à suivre
Rédigez une méthode une seule fois, comme un rapport de fin de mois ou une demande de garantie, choisissez les agents qui la suivent, et Concierge fait le travail de la même façon à chaque fois.
Dernière mise à jour : 2026-10-18
Vos meilleurs collaborateurs savent exactement comment faire un travail. Une marche à suivre met cette méthode par écrit : quand l’utiliser, les étapes, les définitions et le format du résultat. Activez-la pour les agents qui en ont besoin : ils la suivent de la même façon à chaque fois.
Créer une marche à suivre
Ouvrir Playbooks
Allez dans Concierge > Build > Playbooks et cliquez sur New Playbook.
Détails de la marche à suivre
Saisissez un Title (par exemple « Rapport d’abonnements de fin de mois ») et When to use (par exemple « Quand quelqu’un demande le rapport mensuel des abonnements »). Les agents lisent ces deux champs pour décider quand la marche à suivre s’applique : soyez précis.
Instructions
Rédigez les étapes, les définitions et le format de résultat à respecter, comme vous brieferiez une nouvelle recrue. En cas de contradiction, les instructions de la marche à suivre l’emportent sur les instructions permanentes de l’agent.
Enregistrer, puis ajouter des fichiers
Cliquez sur Save. Ensuite, sous Files, cliquez sur Add file pour joindre des scripts ou des modèles que l’agent peut copier sur son ordinateur pendant qu’il suit la marche à suivre.
Choisir les agents
Sous Agents, activez la marche à suivre pour chaque agent qui doit l’utiliser.
Publier
Réglez Status sur Published et enregistrez. Seules les marches à suivre publiées sont utilisées.
Comment les agents utilisent les marches à suivre
- Quand une demande arrive, l’agent voit le titre et le champ When to use de chaque marche à suivre publiée et activée pour lui, et n’ouvre les instructions complètes que si l’une d’elles correspond.
- L’agent utilise la version qui existait au début de la demande. Les modifications s’appliquent aux nouvelles demandes ; le travail déjà en cours garde sa version.
- Une marche à suivre guide la façon de travailler de l’agent. Elle ne peut pas lui donner des capacités qu’il n’a pas, et les actions importantes demandent toujours une validation.
Gérer les marches à suivre
La liste affiche pour chaque marche à suivre Title, Status, Consumers (les agents qui l’utilisent) et la date Updated. Recherchez par titre ou par moment d’utilisation.
- Menu de la ligne : Edit, Publish ou Archive, et Delete.
- Sélectionnez-en plusieurs pour utiliser Publish selected, Archive selected, Enable for (activer pour un agent) ou Delete selected.
- Statuts : Draft (pas encore utilisée), Published (en service) et Archived (conservée mais non utilisée).
Les marches à suivre fournies au départ
Chaque espace de travail est livré avec des marches à suivre d’analyse publiées, destinées aux Operator Agents capables d’analyser les données de votre boutique :
- Cohort retention
- Repeat purchase tiers
- Customer lifetime value
- RFM segments
- Product affinity and baskets
- Subscription analytics
- Average order value trend
- Refund analysis
Vous pouvez les modifier, les archiver ou les supprimer à votre guise.
Limitez When to use à une phrase claire. Dans les instructions, définissez tout terme qui pourrait se lire de deux façons (« abonné actif signifie… »), et montrez le format exact que vous voulez en retour, comme les colonnes d’un tableau.
Dépannage et questions fréquentes
L’agent ne suit pas ma marche à suivre
Vérifiez qu’elle est Published, activée pour cet agent sous Agents, et que When to use décrit bien la demande. Les agents archivés ne sont pas listés.
Je ne peux pas ajouter de fichier
Enregistrez d’abord la marche à suivre. Le message « Save the playbook before adding files. » s’affiche tant que vous ne l’avez pas fait.
L’éditeur indique View only
La modification nécessite l’autorisation de gérer les conversations Concierge. Demandez à un administrateur de l’espace de travail si la marche à suivre doit changer.
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