에이전트: Concierge 문서

에이전트는 맡은 일이 하나인 디지털 직원이에요. 내가 업무 설명을 쓰고, 조회하고 할 수 있는 것을 고르고, 일할 곳을 정해요. 그러면 에이전트가 스스로 그 일을 처리하고, 중요한 일 앞에서는 먼저 묻고, 모든 단계를 기록으로 남겨요. 이 페이지는 에이전트가 어떻게 구성되는지 설명해요. 클릭 하나하나 따라 하는 첫 설정은 처음 시작하기를 참고하세요.

에이전트의 두 종류

모든 에이전트에게는 Role이 있고, 역할이 누구와 일하는지 정해요.

Customer Agent(목록에는 Customer-facing으로 표시): 웹 채팅, 문자, WhatsApp, 이메일, 전화, 결제 페이지 등 고객 채널에서 고객에게 답해요.
Operator Agent(Team-facing으로 표시): Admin chat, Slack, Telegram, Finn에서 팀과 함께 리포트, 리서치, 내부 업무를 해요.

어떤 기능은 한 역할 전용이에요. 역할을 바꾸면 새 역할이 쓸 수 없는 기능은 에이전트에서 빠져요.

설정 도우미 에이전트

모든 워크스페이스는 기본 Admin chat 채널에 워크스페이스 이름을 딴 Operator Agent(“… setup agent”) 하나로 시작해요. Operate > Overview에서 다른 에이전트를 만들고 설정하는 걸 도와 달라고 요청할 수 있어요.

에이전트 페이지에 있는 것

Deploy > Agents로 가세요. 행마다 에이전트 이름, 역할, 기능 수, 응대 채널, 상태가 표시돼요. 새로 만들려면 Create Agent를, 바꾸려면 Configure를 클릭하세요. Overview에서 에이전트 이름 옆의 Customize 아이콘을 눌러도 같은 페이지가 열려요.

Identity: Internal name(팀만 봐요), 선택 사항인 Customer-facing name과 아바타, Role, Status
Instructions: 업무 설명이에요. 에이전트를 활성화하려면 꼭 있어야 해요.
Capabilities: 에이전트가 조회하거나 할 수 있는 것이에요. 그룹을 체크하면 전부 선택되고, 그룹을 열면 하나씩 고를 수 있어요.
Channels and replies: 응대 채널과, 채널마다 쉬운 말로 쓴 답장 스타일과 최대 답장 길이예요.
Models: Default model은 Chargezen Managed예요. Model overrides and plan revisions에서 작업의 특정 단계(메시지 분류, 작업 계획, 결과 확인, 답장 작성)에 다른 모델을 고르고, 성공하지 못한 계획을 에이전트가 몇 번까지 다시 짤 수 있는지 정하는 Automatic plan revisions를 설정할 수 있어요.
Voice calls, Admin voice, Website voice: 전화로 대화하거나, Admin chat에서 팀의 전화를 받거나, 웹사이트 채팅에서 쇼핑객과 말로 대화하는 에이전트의 인사말, 언어, 타이밍이에요.

새 직원에게 설명하듯 지침 쓰기

지침은 에이전트가 요청마다 읽는 기본 지시예요. 유능한 신입 직원에게 첫날 설명하듯 쓰세요. 맡은 일, 잘한 일의 기준, 피할 것, 사람을 불러야 할 때를 담아요.

좋은 업무 설명에 담을 것

한 문장으로 된 업무: “주문, 배송, 구독에 관한 고객 질문에 답해요.”
말투: “친근하고 짧게, 느낌표 없이.”
한계: “배송일을 절대 약속하지 마세요. 도매 가격은 절대 이야기하지 마세요.”
넘길 때: “같은 문제가 반복되어 고객이 화가 났다면 팀을 부르세요.”
Operator Agent라면 돌려받고 싶은 형식: “숫자를 먼저 쓰고, 그다음 글머리 기호 세 개.”

월말 리포트나 보증 청구처럼 특정 일의 방법은 대신 플레이북에 두세요. 에이전트의 지침과 충돌하면 플레이북의 지침이 우선하고, 에이전트는 요청에 맞을 때만 플레이북을 열어요.

기능이 손댈 수 있는 범위를 정해요

에이전트는 체크한 기능만 쓸 수 있어요. 에이전트가 절대 구독을 해지하지 않기를 원하면 그 기능을 꺼 두세요. 그러면 할 수 없어요. 가진 기능 중 해지, 포인트 환불, 파일 업로드처럼 무언가를 바꾸는 기능은 항상 먼저 물어봐요. 승인을 참고하세요.

반품이라면 Customer Agent가 고객을 위해 반품을 열고, 환불은 팀원이 승인해요.

응대하는 채널

채널은 한 번에 에이전트 하나가 응대해요. 다른 에이전트가 이미 맡은 채널에는 “· Assigned”가 표시돼요.
에이전트 하나가 여러 채널을 응대할 수 있고, 채널마다 답장 스타일과 길이를 다르게 할 수 있어요. 예를 들어 SMS는 짧게, 이메일은 더 자세하게 답해요.
에이전트가 없는 채널은 Deploy > Channels에 Needs agent가 표시되고 응대되지 않아요.
목록이 비어 있으면 먼저 Deploy > Channels에서 채널을 만드세요.

상태: 초안, 활성, 비활성, 보관

Draft: 새 에이전트는 여기서 시작해요. 초안 상태에서는 일을 받지 않아요.
Active: 채널에서 새 일을 받아요. Finish this configuration 상자에 지침이나 최소 하나의 기능처럼 빠진 것이 나와요.
Disabled: 새 일을 받지 않지만, 다시 켤 수 있도록 설정은 유지해요.
Archived: 더 이상 쓰지 않는 상태예요. 보관된 에이전트는 플레이북의 Agents 같은 목록에서 빠져요.

에이전트 팀 운영하기

대부분의 워크스페이스는 결국 좁은 일을 하나씩 맡은 에이전트 몇 개를 두게 돼요. 지원용 Customer Agent, 전화용 에이전트, 리포트용 Operator Agent처럼요. Overview에서 에이전트 선택기로 대화 상대를 고르세요. Operator Agent에게 다른 에이전트의 일을 요청하면, 그 에이전트에게 업무를 넘길 수 있고 넘긴 내용이 대화에 표시돼요.

문제 해결과 자주 묻는 질문

에이전트가 채널에서 답하지 않아요

에이전트가 Active인지, Channels and replies에서 채널이 체크되어 있는지, Deploy > Channels의 채널 카드에 Ready가 표시되는지 확인하세요.

Create Agent나 Configure가 보이지 않아요

에이전트를 바꾸려면 Concierge 대화 관리 권한이 필요해요. 워크스페이스 관리자에게 문의하세요.

원하는 기능이 목록에 없어요

다른 역할 전용이거나, 워크스페이스에 아직 연결하지 않은 앱이나 연동이 필요할 수 있어요.

에이전트 하나가 고객과 팀 모두에게 답할 수 있나요?

에이전트마다 역할은 하나예요. 고객에게는 Customer Agent를, 팀에게는 Operator Agent를 쓰세요. 둘 다 워크스페이스의 지식을 읽고, 각자 어떤 플레이북을 따를지는 내가 정해요. 고객 대화에서 에이전트는 고객용 메모리만 써요(메모리와 학습 참고).

에이전트에게 몇 주 동안 일할 목표를 줄 수 있나요?

아니요. 에이전트는 요청 단위로 일해요. 반복 업무에는 예약 작업을 쓰세요.

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