Sicherheit für Agenten

Arbeit an einen digitalen Mitarbeiter zu geben, ist eine Frage des Vertrauens. Du musst wissen, worauf er zugreifen kann, dass er vor großen Schritten fragt und dass du genau sehen kannst, was er getan hat. Diese Seite erklärt die Kontrollen, die Concierge dir gibt, und wo du jede in der Verwaltung findest.

• Capabilities: Hake auf der Seite Configure Agent jedes Agenten nur an, was er nachschlagen oder tun darf. Ein Agent ohne eine Fähigkeit kann sie nicht nutzen, egal wie er gefragt wird.
• Channels: Unter Channels and replies antwortet ein Agent nur auf den Kanälen, die du ihm zuweist.
• Roles: Customer Agents arbeiten mit Kunden; Operator Agents arbeiten mit deinem Team.
• Berechtigungen deines Teams: Concierge ansehen, Gespräche und Agenten verwalten, Kanaleinstellungen ändern und Aufzeichnungen verwalten sind getrennte Berechtigungen, sodass jedes Teammitglied nur bekommt, was es braucht.

Bevor ein Agent private Bestell- oder Kontodaten teilt oder das Konto eines Kunden ändert, bestätigt der Kunde einen Anmeldecode. Bis dahin behält der Agent private Angaben für sich.

Folgenreiche Aktionen fragen immer zuerst: ein Abo kündigen oder ändern, eine Bestellung anlegen oder stornieren, Prämienpunkte anpassen, Änderungen am Shop veröffentlichen, Rechnungen senden und Dateien hochladen. Die Person, die die Anfrage gestellt hat, antwortet im selben Gespräch. Agenten legen Rücksendungen an; Erstattungen bleiben bei deinem Team. Details findest du unter Freigaben.

Braucht eine Aufgabe Code, Tabellen oder Dateien, bekommt der Agent für diese Aufgabe einen eigenen Computer. Er ist von deinen anderen Systemen abgeschottet, holt nur die Dateien und Daten herein, die die Aufgabe braucht, und wird abgeschaltet, wenn die Arbeit erledigt ist. Die nächste Aufgabe beginnt auf einem neuen, sodass nichts zwischen Aufgaben übertragen wird. Fertige Dateien werden für dich im Gespräch gespeichert.

Arbeitet ein Agent auf einer Website, die eine Anmeldung braucht, etwa einem Lieferantenportal, übergibt er dir den Bildschirm, damit du dich selbst anmeldest. Dein Passwort gelangt nie in den Chat.

Jede Anfrage, Freigabe, Tool-Nutzung und Antwort wird im Gespräch gespeichert. Frühere Arbeit siehst du unter Operate > History, jedes Gespräch unter Operate > Inbox. Um einen Agenten auszuprobieren, ohne echte Kunden einzubeziehen, nutze Operate > Playground.

Agenten lernen, wie dein Unternehmen arbeitet, nie, wer deine Kunden sind. Unter Build > Memory hat jede Erinnerung eine Zielgruppe:

• Customer-facing: genutzt bei Kunden und Teammitgliedern. Sie beschreibt, wie dein Team Anfragen bearbeitet, und nennt nie einen bestimmten Kunden.
• Team: nur in Gesprächen mit Teammitgliedern genutzt.
• Only me: nur in deinen eigenen Gesprächen mit deinen Agenten genutzt.

Wer eine Erinnerung von Hand schreibt, bestätigt, dass sie keinen Kunden nennt und keine privaten Informationen enthält, etwa Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Adressen oder Bestelldaten. Vorgeschlagene Erinnerungen können zurückgehalten werden, bis jemand sie freigibt (schalte Use a suggestion only after someone approves it in den Learning settings ein).

Forget löscht den Text einer Erinnerung endgültig, und Agenten können sie nicht mehr nutzen. Unter Only me lädt Export my memories deine persönlichen Erinnerungen als Datei herunter, und Forget all my memories löscht sie. Archive ist die umkehrbare Option: Sie verbirgt eine Erinnerung vor Agenten, ohne sie zu löschen.

• ChatGPT, Claude und andere Assistenten melden sich mit OAuth an, handeln als das Teammitglied, das sie verbunden hat, und verlieren den Zugriff, sobald du auf Disconnect klickst oder dieses Teammitglied entfernst.
• Bei Slack-Anfragen wird die Signatur geprüft, und Nachrichten anderer Bots werden ignoriert.
• Telegram-Updates müssen das geheime Webhook-Token deiner Verbindung tragen.
• Deine eigenen Modellschlüssel werden auf der Seite Integrations in geheime Felder eingegeben, und du kannst sie jederzeit trennen.

• Anrufaufzeichnungen werden so viele Tage aufbewahrt, wie du in deiner Richtlinie zur Anrufaufzeichnung festlegst (1 bis 3.650), und dann automatisch gelöscht, außer du stellst eine unter rechtliche Aufbewahrungspflicht (Legal Hold).
• Computer für Aufgaben werden verworfen, wenn die jeweilige Aufgabe endet.
• Erinnerungen werden gelöscht, wenn du auf Forget oder Forget all my memories klickst.
• Shopify-Kunden: Sendet Shopify für deinen Shop eine Anfrage zur Löschung von Kundendaten, bearbeitet Chargezen sie.
• Für jede andere Löschanfrage schreib eine E-Mail an privacy@chargezen.com.

Anleitungen

• Freigaben
• Richtlinie zur Anrufaufzeichnung
• Best Practices

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