IVR

Un IVR contesta la llamada antes que una persona. Reproduce un saludo, ofrece opciones y envía a quien llama a un departamento, una cola o una respuesta grabada según lo que responda. A una versión sencilla se le suele llamar operadora automática. Qué hacen los IVR: - Dirigir a quien llama al equipo correcto (“marca 2 para facturación”). - Responder preguntas simples con grabaciones, como el horario de la tienda. - Pedir datos primero, como un número de pedido, para que el agente ya los tenga. - Atender las llamadas fuera del horario con un mensaje o un buzón de voz. Por qué no les gustan a quienes llaman: - Los menús rara vez se diseñan en torno al problema real de quien llama. - Los menús con muchos niveles y los mensajes largos hacen perder tiempo, y una opción equivocada obliga a empezar de nuevo. - Muchas personas marcan 0 o dicen “agente” enseguida, lo que anula el menú. El IVR conversacional cambia las teclas por la voz (“dime por qué llamas”), pero normalmente sigue dirigiendo la llamada en lugar de resolver el problema. Cuándo sigue teniendo sentido un menú: en grandes centros de llamadas con muchos equipos especializados y en líneas reguladas que deben dirigir ciertas llamadas de una forma fija. Lo que hace Chargezen en su lugar: Chargezen no crea menús telefónicos. Concierge responde la línea de tu negocio en una conversación natural, reconoce a quienes vuelven a llamar, consulta sus pedidos y resuelve la solicitud durante la llamada, sin menú telefónico. Cuando hace falta una persona, alguien de tu equipo se une con un toque.