Taux de résolution par IA
Taux de résolution par IA
Service client
La part des conversations clients entièrement résolues par un agent IA sans intervention humaine.
Taux de résolution par IA : définition
Une conversation est résolue lorsque le problème du client est réellement réglé : réponse correcte ou modification demandée effectuée, sans transfert à une personne ni nouveau contact sur le même sujet peu après.
La résolution est plus exigeante que la déviation. La déviation ne compte que les conversations qui n’atteignent pas une personne, même si le client abandonne. Associez le taux de résolution à la satisfaction client (CSAT) et au contrôle des contacts répétés pour que « résolu » signifie bien « client satisfait ».
Formule
Taux de résolution par IA = Conversations résolues par IA ÷ Conversations traitées par IA × 100
Exemple
Par exemple, un agent IA traite 1 000 conversations dans le mois et en résout entièrement 640. Son taux est de 640 ÷ 1 000 = 64 %. Les 360 autres ont été transférées ou ont nécessité un suivi.
Taux de résolution par IA : pourquoi c’est important
La résolution, pas seulement l’absence de transfert, montre si l’IA a vraiment réglé le problème.
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