KI-Lösungsquote
KI-Lösungsquote
Kundenservice
Der Anteil der Kundengespräche, die ein KI-Agent vollständig ohne menschliches Eingreifen löst.
Was bedeutet KI-Lösungsquote?
Ein Gespräch gilt als gelöst, wenn das Kundenproblem tatsächlich behoben ist: Die Frage wird korrekt beantwortet oder die gewünschte Änderung ausgeführt, ohne Übergabe an einen Menschen und ohne baldigen erneuten Kontakt zum selben Thema.
Lösung ist strenger als Kontaktvermeidung. Letztere zählt nur Gespräche, die keinen Menschen erreichen, auch wenn der Kunde aufgibt. Kombiniere die Lösungsquote mit Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Prüfung wiederholter Kontakte, damit „gelöst“ auch einen zufriedenen Kunden bedeutet.
Formel
KI-Lösungsquote = Von KI gelöste Gespräche ÷ Von KI bearbeitete Gespräche × 100
Beispiel
Beispiel: Ein KI-Agent bearbeitet monatlich 1.000 Gespräche und löst 640 vollständig. Seine Lösungsquote beträgt 640 ÷ 1.000 = 64 %. Die übrigen 360 wurden übergeben oder benötigten Nachbearbeitung.
KI-Lösungsquote: warum es darauf ankommt
Die Lösung, nicht bloß die Kontaktvermeidung, zeigt, ob KI das Kundenproblem tatsächlich behoben hat.
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