Taxa de resolução por IA
Taxa de resolução por IA
Atendimento
A parcela de conversas que um agente de IA resolve por completo sem uma pessoa intervir.
O que é Taxa de resolução por IA?
Uma conversa conta como resolvida quando o problema é realmente solucionado: a pergunta recebe a resposta correta ou a alteração solicitada é feita, sem transferência para uma pessoa nem novo contato sobre o mesmo assunto logo depois.
Resolver exige mais que evitar o atendimento humano. A contenção conta conversas que não chegaram a uma pessoa, mesmo se o cliente desistiu. Combine a taxa de resolução com satisfação do cliente (CSAT) e verificação de contatos repetidos para garantir que “resolvido” signifique cliente satisfeito.
Fórmula
Taxa de resolução por IA = Conversas resolvidas por IA ÷ Conversas atendidas por IA × 100
Exemplo
Por exemplo, um agente atende 1.000 conversas em um mês e resolve completamente 640. Sua taxa é 640 ÷ 1.000 = 64%. As outras 360 foram transferidas para uma pessoa ou precisaram de acompanhamento.
Por que Taxa de resolução por IA importa
A resolução, não apenas a contenção, mostra se a IA realmente solucionou o problema do cliente.
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