AI 해결률
AI 해결률
고객 지원
사람의 개입 없이 AI 에이전트가 완전히 해결한 고객 대화의 비율이에요.
AI 해결률이란?
질문에 정확히 답하거나 요청한 변경을 수행해 고객의 문제가 실제로 해결되어야 해결된 대화로 계산해요. 사람에게 넘기지 않고 같은 문제로 곧 다시 문의하지 않아야 해요.
해결은 상담 전환 방지보다 엄격해요. 전환 방지는 고객이 포기했더라도 사람에게 도달하지 않은 대화를 세어요. 고객 만족도(CSAT)와 재문의 확인을 함께 사용해 “해결”이 고객의 만족을 뜻하는지 확인하세요.
계산식
AI 해결률 = AI가 해결한 대화 수 ÷ AI가 처리한 대화 수 × 100
예시
예를 들어 AI가 한 달에 대화 1,000건을 처리해 640건을 완전히 해결했다면 해결률은 640 ÷ 1,000 = 64%예요. 나머지 360건은 사람에게 넘기거나 후속 대응이 필요했어요.
AI 해결률, 왜 중요한가요?
단순한 상담 전환 방지가 아니라 해결이 AI의 실제 문제 해결 여부를 보여줘요.
