Taux de résiliation
Taux de résiliation des clients
Fidélisation
Le pourcentage d’abonnés qui résilient leur abonnement sur une période donnée. Un taux plus faible indique une meilleure satisfaction client et un attachement plus fort au produit.
Taux de résiliation : définition
Le taux de résiliation mesure le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous sur une période donnée. C’est l’un des indicateurs les plus importants pour les entreprises par abonnement.
Types de pertes :
- Perte de clients : pourcentage de clients perdus
- Perte de chiffre d’affaires : pourcentage de chiffre d’affaires perdu (tient compte des différentes valeurs d’abonnement)
- Perte de comptes : nombre de comptes perdus (indépendamment du chiffre d’affaires)
Causes fréquentes de résiliation :
- Mauvaise adéquation entre produit et marché
- Accompagnement initial insuffisant
- Manque d’engagement
- Offres concurrentes
- Paiements échoués (résiliation involontaire)
- Préoccupations liées aux prix
Réduire les résiliations :
- Améliorer l’accompagnement initial
- Contacter les clients de façon proactive pour les aider à réussir
- Augmenter les coûts de changement grâce aux intégrations
- Mettre en place la relance des paiements échoués
- Proposer une pause plutôt qu’une résiliation
Formule
Taux de résiliation = (Clients perdus ÷ Clients au début de la période) × 100
Exemple
Si vous commencez avec 1 000 clients et en perdez 50, votre taux de résiliation est de 5 %.
Taux de résiliation : pourquoi c’est important
Même de petites améliorations du taux de résiliation produisent de grands effets cumulés sur la croissance et la valeur vie client.
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