Glossaire du commerce omnicanal et des abonnements

Numéro long à 10 chiffres

Numéro à 10 chiffres pour les SMS professionnels, à enregistrer auprès des opérateurs pour la délivrabilité et la conformité.

Logistique externalisée

Externalisation de la logistique auprès d’un prestataire qui assure l’entreposage, le traitement des commandes et l’expédition.

D’application à personne

Messages envoyés par une application au mobile d’une personne, par opposition aux échanges entre personnes (P2P).

Abandon de panier

Lorsqu’un acheteur ajoute des articles au panier, puis quitte le site sans terminer l’achat. Le taux moyen est d’environ 70 %.

Abonnement annuel

Un abonnement payé une fois par an, pour une année d’accès ou de livraisons.

Abonnement cadeau

Un abonnement acheté par une personne pour une autre, généralement prépayé pour un nombre défini de livraisons.

Abonnement de réapprovisionnement

Un abonnement qui réexpédie les produits consommés, comme le café, les vitamines ou la nourriture pour animaux, au rythme où les clients les finissent.

Abonnement mensuel

Un abonnement facturé et généralement livré une fois par mois.

Abonnement numérique

Paiement récurrent donnant un accès continu à du contenu numérique, à un logiciel ou à des fonctionnalités.

Abonnement physique et numérique

Abonnement associant des produits physiques à des expériences numériques, comme du contenu dans une application ou des cours en ligne.

Abonnement prépayé

Un abonnement payé à l’avance pour plusieurs cycles, par exemple 3, 6 ou 12 mois, généralement à prix réduit.

Abonnement trimestriel

Un abonnement qui facture, expédie ou les deux tous les trois mois. C’est soit un rythme de livraison de trois mois, soit un plan de trois mois payé d’avance.

Abonnez-vous et économisez

Un modèle d’abonnement dans lequel les clients reçoivent régulièrement des produits à un prix réduit par rapport aux achats ponctuels.

Achat ponctuel

Un achat unique avec un seul paiement, sans engagement continu.

Partenaire affilié

Personne ou entreprise qui promeut des produits contre une commission sur les ventes générées par ses liens ou codes de suivi uniques.

Agent autonome

Un agent IA qui accomplit des tâches sans consignes pas à pas, en décidant de la suite selon l’objectif et ses observations.

Agent de navigation

Un agent IA qui navigue sur des sites, clique, saisit, télécharge et importe des fichiers pour accomplir des tâches web.

Agent IA

Système IA autonome capable d’exécuter des tâches, de prendre des décisions et d’interagir avec d’autres systèmes sans intervention humaine.

Agent IA vocal

Un agent IA qui répond aux appels téléphoniques et les traite dans une conversation naturelle.

Ajout au panier (ATC, add to cart)

L’action de mettre un produit dans un panier en ligne, et le bouton qui le fait. Le taux d’ajout au panier mesure combien de visiteurs franchissent cette étape.

Achat complémentaire ponctuel

Des produits qu’un abonné peut ajouter à sa prochaine commande récurrente comme achat ponctuel, sans modifier son abonnement.

Analyse de cohortes

Une analyse du comportement des clients regroupés selon leur date d’abonnement, qui permet de suivre les courbes de fidélisation dans le temps.

Analyse des sentiments

Analyse de texte par l’IA pour déterminer le ton émotionnel, positif, négatif ou neutre, des messages clients.

Analyse prédictive

Utilisation des données historiques et de l’apprentissage automatique pour prévoir les comportements, comme une résiliation ou un achat.

Interface de programmation d’application (API)

Une manière définie pour un logiciel de demander des données à un autre ou de lui faire effectuer une action, sans qu’une personne clique d’écran en écran.

API de paiement

Une interface qui permet à un logiciel de créer des prélèvements, d’enregistrer des moyens de paiement et de gérer les remboursements par programmation.

Appareils connectés

Produits physiques reliés à une application ou un service en ligne, souvent avec un abonnement aux recharges, contenus ou fonctions premium.

Séquence automatisée de SMS

Suite automatisée de SMS déclenchée par une action ou un événement, comme une série de bienvenue ou un rappel de panier abandonné.

Base de connaissances

Un ensemble d’articles, de questions fréquentes et de guides en libre-service pour trouver des réponses sans contacter l’assistance.

Boîte de réception unifiée

Une interface qui regroupe les messages de tous les canaux pour que les équipes d’assistance gèrent les conversations au même endroit.

Box par abonnement

Une box de produits livrée à intervalles réguliers, dont le contenu est sélectionné par la marque ou choisi par le client.

Abonnement à une box surprise

Un abonnement proposant une sélection de produits choisis par la marque, souvent selon un thème ou les préférences du client.

Brief créateur

Document destiné aux influenceurs qui précise les objectifs, les consignes de communication, le contenu attendu et les normes de la marque.

Enregistrement de campagne 10DLC

La description, déposée auprès de The Campaign Registry et examinée par les opérateurs américains, des SMS envoyés depuis des numéros locaux à 10 chiffres.

Campagne SMS

Action marketing ciblée par SMS envoyée à une liste d’abonnés pour atteindre un objectif, comme stimuler les ventes ou promouvoir une offre.

Assistance par chat en direct

Assistance client par texte en temps réel via un widget de chat sur votre site ou app, pour des conversations instantanées.

Chat proactif

Déclencher automatiquement un chat selon le comportement des visiteurs du site pour les aider ou stimuler les conversions.

Chatbot de service client

Interface conversationnelle automatisée qui utilise l’IA ou des règles pour répondre et agir sans agent humain.

Chiffre d’affaires moyen par utilisateur (ARPU)

Le chiffre d’affaires moyen généré par abonné sur une période donnée. Il se calcule en divisant le chiffre d’affaires total par le nombre d’abonnés actifs.

Chiffre d’affaires récurrent

Le chiffre d’affaires qui revient selon un calendrier prévu, comme les renouvellements d’abonnement, les adhésions et les paiements répétés d’un contrat.

Chiffre d’affaires récurrent annuel (ARR)

La valeur annualisée du chiffre d’affaires récurrent des abonnements. Elle se calcule en multipliant le montant mensuel par 12 et sert aux prévisions et à la valorisation.

Chiffre d’affaires récurrent mensuel (MRR)

Le chiffre d’affaires prévisible chaque mois grâce aux abonnements actifs. Il se calcule en multipliant le nombre d’abonnés par le chiffre d’affaires moyen par utilisateur.

Client récurrent

Un client qui a acheté chez vous au moins deux fois.

Système de gestion de contenu headless

Un système de contenu qui stocke et gère le contenu sans décider de son apparence. N’importe quel site, app ou écran peut récupérer ce contenu via une API.

Code de réduction

Un code saisi lors du paiement pour réduire le prix de la commande, aussi appelé code promotionnel, coupon ou code d’offre.

Code de refus de paiement

Le motif qu’une banque ou un prestataire de paiement donne en refusant un prélèvement par carte, comme fonds insuffisants, carte expirée ou suspicion de fraude.

Coefficient viral

Nombre de nouveaux clients générés par chaque client grâce aux recommandations. Au-dessus de 1, la croissance est virale.

Coût des marchandises vendues (COGS)

Le coût direct de fabrication ou d’achat des produits que vous vendez.

Commerce conversationnel

Vendre et aider les clients par conversation, notamment SMS, chat, WhatsApp ou voix, souvent avec l’IA.

Commerce headless

Architecture qui sépare la couche de présentation du frontend des fonctions e-commerce du backend, pour plus de souplesse.

Commerce par abonnement

La vente de produits ou de services selon un calendrier récurrent, plutôt que sous forme d’achats ponctuels.

Commerce récurrent

Achats répétés des mêmes produits ou services : abonnements, adhésions ou réapprovisionnement automatique.

Commission d’affiliation

Rémunération d’un affilié pour une vente ou conversion générée, sous forme de pourcentage de la vente ou de montant fixe.

Abonnement à une box personnalisable

Un modèle d’abonnement qui permet aux clients de personnaliser leurs livraisons récurrentes en choisissant parmi une sélection de produits.

Comptabilisation du chiffre d’affaires

La règle comptable qui détermine quand le chiffre d’affaires est acquis. Pour un abonnement prépayé, il est comptabilisé à chaque expédition, pas à l’encaissement.

Compte marchand

Un compte bancaire professionnel qui vous permet d’accepter les paiements par carte. Les ventes par carte y sont réglées avant que l’argent n’arrive sur votre compte bancaire habituel.

Conformité PCI (PCI DSS)

Respecter PCI DSS, la norme de sécurité des entreprises qui stockent, traitent ou transmettent des données de carte.

Consentement à l’enregistrement des appels (une partie ou les deux parties)

Les règles juridiques qui précisent qui doit donner son accord avant qu’un appel téléphonique puisse être enregistré. Certains États américains exigent le consentement d’une seule personne, d’autres celui de tout le monde.

Consentement aux SMS

Consentement explicite à recevoir les SMS d’une entreprise. Obligatoire légalement pour les messages marketing.

Contenu sponsorisé

Contenu créé par un influenceur, payé par une marque et devant être signalé comme publicité (#ad, #sponsored).

Taux de conversion au paiement

Le pourcentage de clients qui commencent le paiement et terminent leur achat.

Copilote IA

Assistant IA qui travaille aux côtés des humains, propose des réponses, met en évidence des informations et automatise les tâches courantes.

Coût d’acquisition client (CAC)

La dépense moyenne pour gagner un nouveau client, y compris publicité, remises et coûts marketing.

Croissance de la liste SMS

Stratégies et tactiques pour développer votre base d’abonnés SMS grâce à la collecte de consentements.

Score de satisfaction client

Indicateur de satisfaction envers un produit, service ou échange, généralement mesuré sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

Cycle de facturation

L’intervalle entre les prélèvements d’un abonnement, par exemple chaque semaine, mois, trimestre ou année.

Date de référence de l’abonnement

La date récurrente de chaque mois ou période prévue pour la facturation et la livraison de l’abonnement.

Date FOC (firm order commitment, engagement ferme de commande)

La date où l’opérateur sortant confirme qu’il libérera un numéro transféré : le jour où le numéro commence à fonctionner chez le nouveau fournisseur.

Délai de première réponse (FRT)

Le temps entre l’envoi d’un message par un client et la réception de la première réponse. Un indicateur clé du service client.

Délai de résolution

Le temps total entre la réception d’une demande client et la résolution complète du problème.

Demande d’assistance

Un enregistrement d’une question ou d’un problème client, suivi pendant tout le processus d’assistance, de la création à la résolution.

Désinscription des SMS

Processus permettant de ne plus recevoir de SMS. Les demandes STOP doivent être respectées immédiatement.

Détection des intentions

Analyse des messages clients par IA pour comprendre leur objectif ou leur question et apporter une réponse adaptée.

Droits d’accès (abonnements numériques)

Droits sur des contenus, fonctions ou tarifs membres, activés ou désactivés selon le statut de l’abonnement du client.

Droits sur le contenu

Autorisations légales d’utiliser le contenu d’un influenceur au-delà de sa publication, dans des annonces, sites ou supports marketing.

Dropshipping (livraison directe par le fournisseur)

Une façon de vendre des produits sans détenir de stock : la boutique prend la commande, et un fournisseur l’expédie directement au client.

Vente directe au consommateur

Modèle dans lequel une marque vend directement aux clients, sans intermédiaires comme les détaillants ou les grossistes.

Durée des cookies d’affiliation

Fenêtre après le clic d’un client durant laquelle une vente est créditée à l’affilié.

Employé numérique

Un agent IA autonome qui accomplit un travail défini, comme l’assistance, les opérations ou les rapports, avec les outils et données autorisés.

Envoi de produits aux créateurs

Envoyer gratuitement des produits aux influenceurs sans obligation de publication, en espérant du contenu et des avis organiques.

Gains par clic

Montant moyen gagné par un affilié pour chaque clic envoyé à un marchand, servant à évaluer la rentabilité du programme.

Escalade des demandes

Transfert d’une demande d’assistance à un agent de niveau supérieur, un superviseur ou une équipe spécialisée pour la résoudre.

Espace client de gestion des abonnements

Interface en libre-service pour gérer un abonnement, actualiser les moyens de paiement et modifier les livraisons et autres paramètres.

Espace client

Une page sécurisée pour gérer son compte et ses abonnements : sauter une commande, échanger, changer la fréquence, actualiser ses données ou résilier.

Expédition partielle

Traiter une commande en plusieurs envois, par exemple lorsque certains articles sont en rupture de stock.

Facturation au prorata

Facturer la part du cycle réellement utilisée, par exemple après un passage à une offre supérieure ou un changement en cours de cycle.

Facturation récurrente

Facturer automatiquement les clients selon un calendrier défini pour un produit ou service continu.

Fréquence de livraison de l’abonnement

Rythme des livraisons : chaque semaine, toutes les deux semaines, chaque mois ou selon le produit et les préférences du client.

Garde-fous de l’IA

Des règles de sécurité et de conformité : outils permis, réponses autorisées et actions soumises à approbation.

Génération augmentée par récupération (RAG)

Une technique où l’IA cherche d’abord les documents ou dossiers utiles, puis répond à partir des résultats. Abrégée RAG.

Gestion des abonnements

Tout ce qui permet d’exploiter les abonnements après la vente : facturation, calendriers, changements, relance des paiements échoués et résiliations.

Gestion des commandes

Suivre et traiter les commandes, de l’achat au traitement, à la livraison, aux retours et aux remboursements.

Hallucination de l’IA

Quand un modèle IA présente une information fausse ou inventée comme vraie.

Heures de tranquillité

Plages sans messages marketing, généralement tard le soir et tôt le matin. Imposées par le TCPA.

IA agentique

Une IA qui planifie et réalise des tâches en plusieurs étapes vers un objectif, avec des outils et des vérifications des résultats.

IA conversationnelle

IA qui comprend les personnes et leur répond en langage naturel par chat, SMS, e-mail et voix.

Partenaire influenceur

Créateur disposant d’une audience engagée qui promeut des produits contre rémunération, produits ou commissions.

Intervention humaine dans la boucle

Une conception où des personnes examinent ou approuvent les décisions clés de l’IA avant leur application.

Kits repas

Un abonnement qui livre régulièrement des ingrédients prédosés et des recettes, ou des repas préparés.

Lassitude face aux abonnements

Lorsque les clients se sentent submergés par trop d’abonnements et commencent à en résilier, souvent ceux qui semblent les moins flexibles ou les moins utiles.

Lettre d’autorisation (LOA)

Un formulaire signé qui permet à un nouveau fournisseur de téléphonie de transférer votre numéro depuis votre opérateur actuel en votre nom.

Lien de suivi d’affiliation

URL unique de chaque affilié, qui suit clics et conversions et reconnaît les ventes du bon partenaire.

Livraison offerte

Livrer sans frais d’expédition pour le client, souvent au-delà d’un seuil de commande ou comme avantage d’abonnement.

Loi sur le renouvellement automatique (ARL, automatic renewal law)

Une loi d’État américaine qui encadre les abonnements et autres offres qui se renouvellent et prélèvent le client automatiquement jusqu’à sa résiliation.

Lots de produits

Plusieurs produits vendus ensemble comme un seul article, souvent avec une remise.

Macros d’assistance

Des modèles de réponse préécrits que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions courantes des clients.

Marche à suivre pour l’IA

Instructions écrites, étape par étape, qu’un agent IA suit pour une tâche précise, comme une demande de garantie.

Marge produit

Le bénéfice d’un produit après ses coûts directs, exprimé en part de son prix.

Marketing d’influence

Stratégie qui s’appuie sur des personnes aux audiences engagées pour promouvoir des produits avec des contenus et recommandations authentiques.

Marketing par SMS

Envoyer promotions, offres et communications par SMS directement sur le téléphone des clients.

Mémoire de l’IA

Ce qu’un agent IA retient entre les conversations et les tâches : historique client, pratiques de l’équipe et approches efficaces.

Mention d’affiliation

Mention obligatoire indiquant la présence de liens affiliés et la possibilité de commissions sur les achats pour le créateur.

Micro-influenceur

Créateur avec 10 000–100 000 abonnés, généralement plus d’engagement et une audience plus spécialisée que les grands influenceurs.

Service de messagerie multimédia

Messages contenant images, GIF, vidéos ou fichiers audio pour des communications marketing plus riches.

Model Context Protocol (MCP)

Un standard ouvert reliant ChatGPT, Claude et d’autres applications IA aux outils des logiciels métier de façon sûre. Abrégé MCP.

Modèle économique par abonnement

Un modèle économique dans lequel les clients paient de manière récurrente pour recevoir des produits, des services ou un accès continu.

Mot-clé SMS

Mot précis envoyé par SMS à un numéro pour déclencher une action, comme une inscription ou la réception d’informations.

Moteur de personnalisation IA

Systèmes d’apprentissage automatique qui adaptent contenus, offres et expériences à chaque client, automatiquement et à grande échelle.

Moyen de paiement

La façon dont un client paie : carte de crédit ou de débit, PayPal, Shop Pay, Apple Pay, virement bancaire ou achat avec paiement différé ou fractionné.

Nano-influenceur

Créateur avec 1 000–10 000 abonnés, un très fort engagement et des liens personnels solides avec son audience.

Score net de recommandation

Indicateur de fidélité selon la propension à recommander. Calcul : promoteurs (9–10) moins détracteurs (0–6).

Numéro court

Numéro à 5–6 chiffres pour les SMS à fort volume. Débit supérieur, mais approbation de l’opérateur requise et coût plus élevé.

Numéro gratuit

Numéro de la série 800 utilisable pour la voix et les SMS. Une vérification est nécessaire pour les SMS.

Communication omnicanale

Une approche de communication client qui offre une expérience fluide sur tous les canaux (SMS, e-mail, chat, voix), avec un contexte cohérent.

Page produit (PDP, product detail page)

La page d’une boutique en ligne qui présente un produit, avec ses photos, sa description, son prix, ses options et le bouton pour l’acheter.

Paiement ACH

Un transfert électronique entre banques aux États-Unis, utilisé pour les prélèvements, les salaires et certains paiements récurrents.

Paiement en un clic

Une expérience permettant aux clients qui reviennent de terminer un achat en un clic grâce à leurs informations de paiement enregistrées.

Paiement récurrent

Un paiement répété selon un calendrier défini à l’aide d’un moyen de paiement enregistré.

Paiements automatiques

Des paiements prélevés automatiquement sur la carte ou le compte bancaire enregistré du client, selon un calendrier accepté.

Panier abandonné

Un panier auquel un acheteur a ajouté des articles, puis qu’il a quitté sans acheter.

Valeur moyenne d’une commande (AOV)

Le montant moyen dépensé à chaque commande. Augmenter le panier moyen permet de développer le chiffre d’affaires sans acquérir de nouveaux clients.

Parcours d’accueil

Les étapes et messages reçus par un nouveau client après son inscription, pour l’aider à obtenir rapidement des résultats avec le produit.

Parcours d’approbation

Une règle imposant à l’agent IA une approbation humaine avant certaines actions : gros remboursements, transferts de fichiers ou messages.

Parcours de résiliation d’abonnement

Étapes de résiliation, souvent avec motif et offres pour rester : sauter une livraison, échanger, obtenir une remise ou mettre en pause.

Passer la prochaine livraison

Permet de sauter la prochaine livraison sans résilier l’abonnement. Une fonction clé pour réduire les résiliations.

Passerelle de paiement

La technologie qui recueille les données de paiement de manière sécurisée sur la page de paiement et les transmet au processeur de paiement.

Passif lié aux points

Obligation financière liée aux points de fidélité non utilisés, qui doit figurer au bilan.

Mise en pause d’un abonnement

Suspendre un abonnement pour une durée définie sans le résilier, afin de conserver les clients qui ont besoin d’une pause.

Période d’essai

Une période limitée pendant laquelle les clients peuvent essayer un produit ou un service, gratuitement ou à prix réduit, avant le début d’un abonnement payant.

Permanence téléphonique IA

Un service qui répond par IA aux appels d’une entreprise quand l’équipe ne le peut pas, par exemple en dehors des horaires ou si les lignes sont occupées.

Personnalisation par l’IA

Utilisation de l’IA pour adapter contenus, offres et expériences à chaque client selon son comportement et ses préférences.

Perte d’abonnés

Les abonnés dont l’abonnement s’arrête pendant une période donnée, à la suite d’une résiliation ou de paiements échoués.

Piste d’audit

Enregistrement de chaque étape d’un agent IA ou utilisateur : ce qu’il a consulté, modifié et à quel moment.

Points de fidélité

Monnaie virtuelle gagnée par des achats ou activités, échangeable contre des récompenses, remises ou produits.

Portabilité du numéro de téléphone

Le transfert d’un numéro existant d’un opérateur ou fournisseur à un autre, pour que les clients appellent et envoient des SMS au même numéro.

Prévention des demandes d’assistance

Résoudre les questions avant qu’elles deviennent des demandes d’assistance grâce au libre-service, aux questions fréquentes ou à l’automatisation.

Prévision des résiliations

Utilisation de l’apprentissage automatique pour repérer les abonnés susceptibles de résilier et agir en amont pour les fidéliser.

Processeur de paiement

L’entreprise qui fait circuler les données de paiement et les fonds entre la banque du client, les réseaux de cartes et la banque du marchand.

Productivité des agents

Indicateurs de l’efficacité des agents à traiter les demandes clients, dont les demandes par heure et le temps de traitement.

Produit en tant que service (PaaS)

Un modèle où le client paie un montant récurrent pour utiliser un produit physique au lieu de l’acheter, souvent avec entretien, mises à niveau ou recharges.

Produits à recevoir (revenus acquis non facturés)

Le chiffre d’affaires que vous avez gagné en livrant un produit ou un service, mais que vous n’avez pas encore facturé ni encaissé.

Produits constatés d’avance (revenus reportés)

L’argent qu’un client vous a versé pour des produits ou des services que vous n’avez pas encore livrés. Il est enregistré comme une dette jusqu’à la livraison.

Produits en abonnement récurrent

Produits achetés et payés à intervalles définis : compléments, café, aliments pour animaux ou soins de la peau.

Programme d’adhésion payant

Programme offrant des avantages, comme des tarifs membres ou la livraison gratuite, contre une cotisation récurrente.

Programme d’ambassadeurs de marque

Partenariat durable où des personnes choisies représentent et promeuvent régulièrement une marque contre rémunération, produits ou avantages.

Programme de fidélité

Programme marketing structuré qui récompense les achats répétés et l’engagement pour favoriser des relations durables.

Programme de parrainage client

Programme qui récompense les clients existants lorsqu’ils recommandent la marque à leurs proches.

Programme clients VIP

Programme exclusif pour les meilleurs clients, avec avantages premium, service personnalisé et accès spécial.

Publicité depuis le compte de l’influenceur

Diffuser des publicités payantes via le compte social d’un influenceur plutôt que celui de la marque, pour paraître plus authentique.

Ratio entre la valeur vie client (LTV) et le coût d’acquisition client (CAC)

Une comparaison entre ce que vaut un client sur toute sa relation avec vous et ce qu’il vous a coûté pour le gagner.

Réactivation des abonnés

Reprendre contact avec les anciens abonnés pour qu’ils réactivent leur abonnement. Cela passe souvent par des campagnes de reconquête et des offres spéciales.

Réapprovisionnement automatique

La commande automatique de produits consommables selon l’usage prévu ou des intervalles programmés, pour que les clients ne soient jamais à court.

Réapprovisionnement prédictif

Utiliser l’IA pour prévoir le besoin de réapprovisionnement selon les habitudes d’utilisation et le comportement de chaque client.

Réceptionniste IA

Un agent IA qui répond au téléphone d’une entreprise, accueille les appelants, comprend leur besoin et le traite ou passe l’appel à la bonne personne.

Programme de fidélité par paliers

Structure où des niveaux de dépenses ou d’engagement plus élevés débloquent de meilleures récompenses et avantages.

Reconquête client

Faire revenir d’anciens clients ou abonnés, généralement avec une offre personnelle et une reprise facile.

Récupération de panier

Contacter les acheteurs qui ont abandonné leur panier, généralement par e-mail ou SMS, pour les faire revenir terminer l’achat.

Réduction sur la première commande

Une baisse de prix sur le premier achat d’un client, ou la première commande d’un abonné, destinée à le convaincre. Les commandes suivantes sont facturées au prix normal.

Negative Option Rule de la FTC (règle de l’option négative)

La règle de la FTC (Federal Trade Commission) américaine sur les offres où le silence du client, ou l’absence de résiliation, vaut accord pour être reprélevé.

Gestion des relances de paiement

Les échanges avec les clients pour récupérer les paiements échoués : nouvelles tentatives, séries d’e-mails et SMS pour mettre à jour le moyen de paiement.

Récompenses de remise en argent (cashback)

Une récompense qui rend au client une partie de ce qu’il a dépensé, en argent, en crédit en boutique ou en crédit sur son relevé de carte.

Remises par paliers

Des remises qui augmentent avec les achats, par exemple 10 % pour deux articles et 15 % pour trois.

Renouvellement automatique

Lorsqu’un abonnement se renouvelle automatiquement à la fin de chaque cycle ou période, sauf si le client le résilie.

Réponse automatisée

Réponses générées par IA aux demandes clients, qui peuvent résoudre entièrement un problème ou en accuser réception immédiatement.

Réponses fondées sur des sources

Des réponses IA basées uniquement sur des sources approuvées et vérifiables, comme vos politiques, produits et dossiers clients.

Réseau d’affiliation

Plateforme reliant marques et éditeurs affiliés, qui gère le suivi, les rapports et les paiements des programmes.

Résiliation involontaire

Résiliation due à un échec de paiement, sans volonté du client de partir. Aussi appelée résiliation passive, elle se traite généralement par des relances.

Résiliation volontaire

Résiliation choisie par le client, lorsqu’un abonné décide de mettre fin à son abonnement. Les offres de fidélisation servent souvent à y répondre.

Rétention du chiffre d’affaires brut (GRR)

La part du chiffre d’affaires récurrent gardée auprès des clients existants sur une période, résiliations et déclassements déduits, montées en gamme exclues.

Rétention nette du chiffre d’affaires (NRR)

La part du chiffre d’affaires récurrent conservée auprès des clients existants sur une période donnée, expansion, contraction et résiliations incluses. Au-delà de 100 %, ces clients génèrent de la croissance.

Opérations de chiffre d’affaires

Fonction qui aligne marketing, ventes et réussite client pour accroître efficacement le chiffre d’affaires.

Retour sur les dépenses publicitaires (ROAS)

Le chiffre d’affaires généré pour chaque dollar dépensé en publicité.

Routage des demandes

Affectation automatique des demandes d’assistance aux agents ou équipes adaptés selon des règles, compétences ou charges de travail.

Rythme de consommation des produits

Vitesse d’utilisation d’un produit par les clients, pour optimiser les livraisons et prévoir la prochaine commande.

Score d’engagement client

Un score qui résume l’activité d’un client auprès de votre marque, des achats et visites du portail aux clics dans les e-mails et aux messages.

Segment SMS

Unité de facturation des SMS. Le SMS standard est limité à 160 caractères ; les textes plus longs sont divisés en segments.

Logiciel de service client

Logiciel pour gérer les demandes d’assistance, suivre les problèmes et aider les clients sur différents canaux.

Service client avec IA

Utiliser l’IA pour automatiser et améliorer l’assistance grâce aux chatbots, aux réponses suggérées et au routage intelligent.

Shopify Plus

Offre Shopify pour les grandes entreprises : fonctions avancées, limites API supérieures et assistance dédiée aux marchands à fort volume.

Unité de gestion des stocks

Identifiant unique attribué à chaque produit et variante distincts, utilisé pour gérer et suivre les stocks.

Accord de niveau de service

Engagement à répondre aux problèmes clients ou à les résoudre dans des délais définis, souvent différents selon la priorité.

SMS conversationnel

Messagerie bidirectionnelle pour de vrais échanges entre marques et clients, souvent déployée à grande échelle grâce à l’IA.

Sous-identifiant d’affiliation

Paramètres ajoutés aux liens par les affiliés pour suivre les résultats de campagnes, emplacements ou contenus différents.

Authentification de l’identifiant d’appelant STIR/SHAKEN

Des normes que les opérateurs américains utilisent pour signer les appels et confirmer que le numéro affiché est réel, contre les appels automatisés usurpés.

Suivi des ventes

Déterminer quel contact marketing est crédité pour une conversion : le premier, le dernier ou plusieurs contacts.

Surprendre et faire plaisir

Offrir des attentions inattendues, comme un cadeau ou un mot manuscrit, pour fidéliser les clients.

Serveur vocal interactif (SVI, en anglais IVR)

Un menu téléphonique à messages enregistrés qui oriente les appelants selon les touches pressées ou les mots dits, comme « tapez 1 pour vos commandes ».

Système multiagent

Plusieurs agents IA aux tâches différentes, qui travaillent ensemble et se transmettent des tâches.

Tâche IA planifiée

Travail récurrent exécuté par un agent IA selon un calendrier, avec un signalement uniquement si un point nécessite une attention.

Tarification dynamique

Ajuster les prix selon la demande, le moment, les stocks ou le segment de clientèle.

Taux d’abandon du paiement

La part des acheteurs qui commencent le paiement sans le terminer.

Taux d’acquisition des points

Rythme d’accumulation des points par achats ou activités, généralement exprimé en points par dollar dépensé.

Taux d’engagement

Part de l’audience d’un influenceur qui interagit avec son contenu par des mentions J’aime, commentaires, partages et enregistrements.

Taux de clics (CTR)

Pourcentage de destinataires qui cliquent sur un lien du message, révélant leur engagement et leur intérêt.

Taux de conversion

Pourcentage de visiteurs qui réalisent une action souhaitée, comme un achat ou une inscription, parmi tous les visiteurs.

Taux de conversion des points en récompenses

Taux auquel les points sont échangés contre des récompenses, déterminant la valeur réelle des points accumulés.

Taux de fidélisation des clients

Le pourcentage de clients qui restent abonnés sur une période. Calcul : (Clients à la fin − Nouveaux clients) ÷ Clients au début × 100.

Taux de livraisons sautées des abonnements

La part des commandes d’abonnement prévues que les abonnés sautent sur une période.

Taux de prélèvement de la plateforme

La part de chaque vente conservée par une plateforme sous forme de frais. Pour une application d’abonnements, il s’agit de la commission ou des frais de transaction à chaque renouvellement.

Taux de renouvellement des abonnements

La part des abonnements qui devaient se renouveler sur une période et qui se renouvellent réellement et sont payés.

Taux de résiliation des clients

Le pourcentage d’abonnés qui résilient leur abonnement sur une période donnée. Un taux plus faible indique une meilleure satisfaction client et un attachement plus fort au produit.

Taux de résiliations évitées

La part des abonnés qui commencent à résilier mais restent après avoir vu une offre, comme une pause, une livraison sautée, un échange ou une réduction.

Taux de résolution par IA

La part des conversations clients entièrement résolues par un agent IA sans intervention humaine.

Loi américaine de protection des consommateurs téléphoniques

Loi fédérale américaine sur les appels et SMS commerciaux, exigeant un consentement écrit exprès pour le marketing.

Traitement des commandes

Processus complet de réception, de traitement et de livraison des commandes, comprenant le prélèvement, l’emballage et l’expédition.

Transfert à une personne

Quand un agent IA confie une conversation à une personne, idéalement avec tout le contexte et l’historique pour éviter les répétitions.

Transfert accompagné (par opposition au transfert à froid)

Le fait de passer un appel en cours à une autre personne après lui avoir présenté l’appelant et sa demande, pour que l’appelant n’ait pas à tout reprendre. Un transfert à froid saute cette présentation.

Tunnel de conversion

Les étapes que suit un acheteur de sa première visite jusqu’à l’achat, et le nombre de personnes qui abandonnent à chaque étape.

Contenu généré par les utilisateurs

Contenu créé par des clients ou influenceurs plutôt que la marque : avis, photos, vidéos et publications sociales.

Utilisation d’outils

La capacité d’un agent IA à appeler des outils logiciels pour consulter une commande, rembourser ou produire un rapport, au-delà du texte.

Utilisation d’un ordinateur

Un agent IA travaille sur un ordinateur comme une personne : code, fichiers et sites web dans un navigateur.

Urchin Tracking Module

Paramètres ajoutés aux URL pour mesurer les campagnes : source, support, campagne, terme et contenu.

Valeur vie client

Le chiffre d’affaires total attendu d’un client pendant toute sa relation avec votre entreprise. Une valeur plus élevée indique des relations clients plus solides et une meilleure adéquation entre produit et marché.

Vente croisée

Recommander des produits associés ou complémentaires selon la sélection actuelle du client ou son historique d’achat.

Vente incitative

Encourager l’achat d’une version plus chère ou l’ajout d’articles complémentaires pour augmenter la valeur de la commande.

Vente incitative après achat

Une offre présentée immédiatement après l’achat, qui permet d’ajouter des articles sans ressaisir les informations de paiement.

Vérification des SMS sur numéro sans frais

Le contrôle que les opérateurs américains exigent avant qu’une entreprise puisse envoyer des SMS depuis un numéro sans frais. Les SMS envoyés depuis un numéro sans frais non vérifié sont bloqués.

Versement aux affiliés

Versement des commissions gagnées par les affiliés, par PayPal, virement bancaire ou crédit en boutique.

Voix sur IP (VoIP, Voice over Internet Protocol)

Des appels téléphoniques acheminés par Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles. La plupart des systèmes téléphoniques professionnels et des apps d’appel fonctionnent en VoIP.

Volume brut de marchandises (GMV)

La valeur totale des marchandises vendues sur une plateforme pendant une période, avant déduction des frais, retours ou remises.

Widget de chat

Élément d’interface d’un site qui permet aux visiteurs de lancer et de mener des conversations en direct avec les agents d’assistance.

Où est ma commande

Question fréquente sur le statut d’une commande. Les demandes WISMO représentent généralement 30–50 % de toutes les demandes au service client.

Échange de produits

Permet aux abonnés de remplacer les produits de leur prochaine livraison par d’autres, pour plus de souplesse et de satisfaction.

Échange de récompenses de fidélité

Échanger des points ou récompenses accumulés contre des remises, produits ou autres avantages.

Économie de l’abonnement

La part croissante du commerce qui repose sur des paiements récurrents plutôt que sur des ventes ponctuelles.

Économie des créateurs

Écosystème de créateurs indépendants, de plateformes et d’outils permettant de monétiser une audience et du contenu.