Après avoir converti vos clients en abonnés, entretenez leur engagement pour profiter du modèle récurrent. Mais ils peuvent ne plus visiter le site ou l’application, puisque commandes et livraisons sont automatisées. Les méthodes pour les engager doivent donc différer de celles destinées aux clients non abonnés.
Pour les non-abonnés, l’objectif principal est le réachat. Les abonnés, eux, ont accepté de rester acheteurs tant que leur abonnement dure. Pour maintenir leur engagement, assurez-vous qu’ils continuent à tirer de la valeur de leur investissement initial. Voici huit stratégies pour les garder attachés à votre marque.
CONSEILS POUR ENGAGER VOS ABONNÉS
Créez une application mobile pour votre activité
L’e-commerce accueille de plus en plus d’acheteurs à l’aise sur mobile. Alors que davantage d’entreprises améliorent leur expérience avec des applications, en créer une devient essentiel pour augmenter les interactions.
Un avantage majeur est la communication en temps réel. Quand un client peut contacter immédiatement l’assistance depuis son mobile et obtenir rapidement une solution ou une réponse, votre entreprise paraît plus efficace.
Les applications proposent des portails simples pour gérer abonnements et livraisons et recevoir des informations sur mobile. Elles peuvent être synchronisées avec des canaux comme les SMS, Messenger ou WhatsApp, accessibles sur téléphone, pour améliorer les interactions.
Je ne recommande toutefois cet investissement que si la majorité de vos clients vient du mobile.
Encouragez les retours clients
Ne sous-estimez jamais les avis directs, surtout ceux des abonnés. Analyse des données et tests produits sont utiles, mais les retours en temps réel des utilisateurs sont l’une des méthodes d’évaluation les plus fiables. Les solliciter favorise les échanges et peut réduire les résiliations. Les clients qui hésitent à se plaindre répondent souvent volontiers lorsqu’on les encourage. En revanche, s’ils ont vécu de mauvaises expériences, leurs retours risquent d’être négatifs.
Demander leur avis vous éclaire sur leurs sentiments et les problèmes à régler. Les clients comprennent que leurs préoccupations comptent, ce qui améliore leur satisfaction et réduit fortement le risque de départ et de résiliation.
Continuez après la résiliation : ces retours permettent de garder le contact, comprendre le départ, apporter les changements nécessaires et réengager le client. S’il ne se réabonne pas malgré vos améliorations, ne vous inquiétez pas : elles aideront à éviter de futurs départs pour la même raison.
Échangez par messages
Les abonnements créent des occasions d’échanger via notifications, rappels et mises à jour. Les clients peuvent aussi vouloir modifier les dates de livraison, changer de produit, modifier la date de facturation, modifier les dates de livraison, modifier la date de facturation ou changer les quantités. C’est le moment de les contacter directement par WhatsApp, Messenger ou e-mail. Cela peut améliorer l’évaluation de votre service, notamment pour les clients peu technophiles qui peinent à naviguer sur un site ou une application.
Innovez au-delà de la vente
Faites preuve d’inventivité ! Chaque échange ne doit pas donner l’impression de vouloir vendre. Offrez une expérience pour que les clients se souviennent de votre marque et reviennent.
Voici des moyens indirects mais convaincants de stimuler les interactions, particulièrement avec les abonnés :
Organisez des événements et ateliers liés à votre activité et expertise. Les clients doivent sentir que leur fidélité leur apporte davantage de connaissances sur votre secteur.
Le parrainage stimule les ventes presque sans effort de votre part ni vente insistante. Les clients vous recommandent contre une récompense : davantage de recommandations signifie davantage de ventes, au bénéfice de tous.
Proposez plusieurs niveaux d’abonnement pour que les clients moins engagés ou proches de résilier puissent passer à un plan inférieur. Ils paient moins qu’avant, mais restent des clients récurrents.
Publiez plus souvent des newsletters informatives, contenus médias et campagnes e-mail. Les abonnés se souviennent ainsi de votre marque tout en recevant des informations actuelles.
Réservez des offres et avantages aux abonnés
Les offres et avantages remercient les abonnés pour leur fidélité et leur donnent le sentiment d’être privilégiés. Ces interactions exclusives ajoutent de la valeur et renforcent leur attachement. Voici des exemples :
- Présentation exclusive et accès aux nouveaux produits.
- Livraison rapide et à prix réduit.
- Cadeaux et articles offerts : nul besoin de dépenser beaucoup. Une carte manuscrite exprimant votre reconnaissance peut suffire. Ajoutez des produits nouveaux ou existants susceptibles de leur plaire selon l’historique de commandes. Ils seront plus enclins à acheter et utiliser une gamme élargie.
- Remises pour les nouveaux abonnés et remises périodiques pour les fidèles, afin de maintenir leur engagement.
Ces stratégies sont utiles, mais des enquêtes personnalisées peuvent d’abord révéler ce que les clients apprécient le plus pour mieux cibler votre approche. L’objectif final est de leur faire connaître les avantages de l’abonnement.
Utilisez l’exclusivité et l’urgence
Les offres limitées et ventes flash suscitent des réactions rapides par leur urgence. Urgence et exclusivité peuvent engager acheteurs ponctuels et abonnés.
Pour en tirer le meilleur parti :
- créez des offres de réduction autour du renouvellement.
- limitez dans le temps les remises et offres groupées.
- Faites parler du lancement d’un abonnement ou produit avec un concours réservé aux abonnés, une vente flash limitée dans le temps, ou les deux.
Informez vos clients de ces offres réservées aux abonnés. Les acheteurs ponctuels pourront envisager de s’abonner pour participer.
Les offres de montée en gamme stimulent l’engagement
La montée en gamme consiste à proposer un produit meilleur, plus utile et plus cher à la place de celui que le client achète.
Répéter toujours le même produit, même utile, peut devenir ennuyeux. Proposez des produits ou services liés à la commande habituelle qui ajoutent de la valeur et de l’intérêt. Par exemple, remplacez un lot de produits ménagers avec liquide vaisselle et lessive par un lot aussi efficace contenant les mêmes articles et un savon pour les mains : il contient un article supplémentaire.
Autres points à retenir :
La montée en gamme ne concerne pas forcément des nouveautés : elle peut simplement ajouter de la valeur à l’achat actuel.
Elle doit améliorer la vie du client, résoudre un problème, le satisfaire ou répondre à tous ses souhaits.
Tout en proposant des articles utiles, assurez-vous que leur valeur monétaire dépasse celle de l’achat habituel.
Il ne s’agit pas forcément de nouveautés de votre catalogue, mais en proposer peut encourager les clients à essayer de nouvelles choses.
Cherchez un problème plus large lié aux produits actuels du client et résolvez-le grâce à un autre produit ou service que vous vendez.
La montée en gamme entretient facilement l’engagement et donne envie d’attendre la prochaine livraison.
Proposez des ventes croisées
La vente croisée présente des produits complémentaires à ceux déjà achetés. Comme la montée en gamme, elle maintient votre boutique dans l’esprit des abonnés et leur engagement envers la marque. Des recommandations pertinentes et personnalisées renforcent les interactions.
Par exemple, proposez du dentifrice à un acheteur de brosse à dents. Un lot à prix réduit le rend plus attractif. Ajoutez éventuellement d’autres produits dentaires, mais gardez l’objectif : enrichir l’achat avec des produits pertinents et très ciblés.
Résumé
Convertir les acheteurs ponctuels en abonnés demande déjà beaucoup d’efforts : maintenez donc leur engagement après l’inscription.
Profitez des fonctions omnicanales, du programme de fidélité, de 'CheckoutOS et des autres fonctionnalités centrées sur le client de Chargezen. Elles exploitent les données clients pour entretenir leur relation avec la marque pendant toute la durée de l’abonnement.
