顧客を定期購入者に変えた後は、サブスクリプションの恩恵を得るために関心を保つ必要があります。ただし注文と配送が自動化されると、サイトやアプリに来なくなるかもしれません。そのため、非加入者とは異なる働きかけが必要です。
非加入者向けの戦略は主に再購入を促すものですが、定期購入者は契約中ずっと購入を続けることに同意しています。関心を保つには、最初の投資から価値を得続けてもらう必要があります。ブランドとのつながりを維持する8つの戦略を紹介します。
定期購入者の関心を保つヒント
事業のモバイルアプリを作る
ECではモバイルに慣れた購入者が増えています。アプリで体験を改善する企業が増えるなか、自社用アプリは交流を増やすために重要です。
大きな利点は、リアルタイムで連絡できることです。顧客がモバイルから即座にサポートへ連絡し、問題や質問をすばやく解決できれば、効率的な企業に見えます。
アプリは、契約と配送を管理し、更新情報を受け取る使いやすいポータルを提供します。SMS、Messenger、WhatsAppなどモバイルで使える連絡手段にも同期でき、交流を改善します。
ただし、顧客の大多数がモバイルから来る場合にのみ、アプリへの投資をおすすめします。
顧客の意見を促す
直接の意見、特に定期購入者の意見を軽視しないでください。データ分析や商品テストも優れていますが、実際の利用者からのリアルタイムの声は、最も確かな商品・サービス評価の1つです。意見を求めると交流が生まれ、解約を減らす可能性があります。苦情をためらう人も、促されれば意見を伝えることがあります。ただし過去に悪い体験があれば、否定的な内容になる可能性も高くなります。
意見から顧客の気持ちと改善すべき問題が分かります。懸念を大切にしていると伝わり、満足度が高まります。離脱や解約の可能性も大きく減ります。
解約後も集め続けましょう。連絡を保ち、理由を理解し、変更して再び関わってもらえます。意見を反映しても再加入しなくても心配はいりません。同じ理由による将来の解約を防ぐ助けになります。
メッセージで交流する
サブスクリプションには通知、リマインダー、更新情報を通じた交流機会があります。配送日変更、商品変更、請求日変更、配送日変更、請求日変更、数量変更などを希望する場合もあります。WhatsApp、Messenger、メールなどで直接連絡する良い機会です。特にサイトやアプリの操作が苦手な顧客と交流でき、サービス評価を高められます。
販売以外の新しい交流方法を使う
工夫しましょう。毎回商品やサービスを売ろうとしているように見える必要はありません。体験を提供すれば、ブランドを忘れずに戻ってきてもらえます。
特に定期購入者に、間接的でも説得力を持って交流を促す方法には次があります。
事業や専門分野に関するイベントやワークショップを開きます。ロイヤルティによって業界の知識が増えると感じてもらいましょう。
紹介プログラムは、ほとんど手間をかけず、強引に売らずに売上を増やす方法です。顧客は特典のために紹介し、紹介が増えれば売上も増え、全員の利益になります。
複数のプラン階層を用意し、関心が低い人や解約しそうな人が簡単に下位プランへ移れるようにします。支払額は下がりますが、継続顧客として維持できます。
役立つニュースレター、メディアコンテンツ、メールキャンペーンをより頻繁に出します。ブランドを思い出してもらい、同時に最新情報を提供できます。
定期購入者だけの特典を提供する
特典やインセンティブは、ロイヤルティへの感謝と特別感を伝えます。限定の働きかけで価値を加え、ブランドへの信頼を高められます。例を見てみましょう。
- 新商品の限定公開とアクセス。
- 割引料金での迅速な配送。
- ギフトや無料品。高額でなくても、感謝を示す手書きカードで十分かもしれません。注文履歴から好みそうな新商品や既存商品を加えると、より広い商品を買い、使う可能性が高まります。
- 初めての定期購入者への割引と、長期顧客への定期的な割引で関心を保ちます。
どれも優れた方法ですが、実施前に個別アンケートで何を重視するかを確認すれば、さらに対象を絞れます。最終的には、加入する利点を伝えることが目標です。
限定性と緊急性を使う
限定オファーやフラッシュセールには急ぐ理由があるため、人はすぐ反応します。緊急性と限定性は単発購入者にも定期購入者にも使えます。
効果を高めるには次を行います。
- 更新時期に合わせて割引を実施する。
- 割引やセットのオファーに期限を設ける。
- 新しい定期購入サービスや商品の開始時に、加入者限定コンテスト、期間限定セール、または両方で話題を作る。
加入者だけの限定オファーを顧客に知らせましょう。単発購入者も参加するために加入を検討します。
アップセルで関心を高める
アップセルは、現在買っているものの代わりに、より良く、価値が高く、高価な商品を提案することです。
同じ商品を繰り返し売ると、どれだけ便利でも退屈になりがちです。通常の注文に関連し、価値と楽しさを加える商品やサービスを提案しましょう。たとえば食器用洗剤と洗濯洗剤の家庭用セットに代えて、同じ効果を持ち、さらに手洗い用石けんが入ったセットを提案できます。新しいセットには商品が1つ増えています。
追加のポイント
アップセルは必ずしも新商品ではなく、現在の購入に価値を加える商品でも構いません。
生活を良くする、問題を解決する、喜ばせる、または希望をすべて満たす提案にしてください。
顧客に役立つ商品を提案しつつ、通常の購入より金銭的価値が高いことを確認します。
必ずしもストアの新商品ではありませんが、新商品をアップセルすると、新しいものを試すきっかけを作れます。
現在の商品で顧客が抱えるより広い問題を見つけ、自社の別の商品やサービスで解決してください。
アップセルは、関心を保ち、次の配送を楽しみにしてもらう簡単な方法です。
クロスセルで交流する
クロスセルは、すでに買った商品やサービスを補完する追加商品を知らせることです。アップセルと同様、ストアを覚えてもらい、ブランドへの関心を維持する優れた方法です。より関連性が高く個別化した提案で、交流を改善できます。
たとえば歯ブラシを買う人に歯磨き粉を勧めます。割引セットならさらに魅力的です。他の歯科ケア商品も加えられますが、目標は関連性が高く対象に合った商品で購入価値を増やすことです。
まとめ
単発購入者を定期購入者に変えるだけでも大変なので、加入後も関心を保ちましょう。
そのためにChargezenのオムニチャネル機能、ロイヤルティプログラム、'CheckoutOSなどの顧客中心の機能を活用してください。顧客データを生かし、契約期間全体にわたってブランドとのつながりを保てます。
