Depois de transformar clientes em assinantes, você precisa mantê-los engajados para aproveitar os benefícios do modelo. Mas clientes recorrentes podem deixar de visitar o site ou aplicativo porque os pedidos e as entregas já estão automatizados. Por isso, engajar assinantes exige métodos diferentes dos usados com quem não assina.
Para clientes sem assinatura, as estratégias buscam principalmente incentivar novas compras. Já os assinantes concordaram em continuar comprando enquanto mantiverem a assinatura. Para engajá-los, garanta que continuem recebendo valor pelo investimento inicial. Vamos discutir oito estratégias para manter esses clientes conectados à marca.
DICAS PARA ENGAJAR CLIENTES DE ASSINATURAS
Crie um aplicativo móvel para seu negócio
O comércio eletrônico tem cada vez mais compradores acostumados ao celular. Com o aumento de empresas que melhoram a experiência por meio de aplicativos, criar um para o negócio é essencial para aumentar a interação.
Uma grande vantagem dos aplicativos é a comunicação em tempo real. Quando o cliente consegue falar imediatamente com o suporte pelo celular e resolver problemas ou dúvidas rapidamente, o negócio parece mais eficiente.
Aplicativos oferecem portais fáceis de usar para gerenciar assinaturas e entregas e receber atualizações no celular. Eles podem ser sincronizados com SMS, Messenger, WhatsApp e outros canais acessíveis em dispositivos móveis, melhorando as interações.
Porém, só recomendo investir em um aplicativo se a maioria dos clientes vier de dispositivos móveis.
Incentive os clientes a compartilhar opiniões
Nunca subestime o retorno direto dos clientes, especialmente dos assinantes. Análises de dados e testes são ótimos, mas opiniões em tempo real de quem usa o produto estão entre os métodos mais confiáveis de avaliação. Pedir esse retorno permite interagir e pode reduzir cancelamentos. Clientes que hesitam em reclamar costumam dar opiniões quando incentivados. A desvantagem é que também tendem a compartilhar avaliações negativas se tiveram experiências ruins.
Pedir opiniões ajuda a entender como os clientes se sentem e quais problemas precisam de atenção. Isso mostra que as preocupações deles importam e pode aumentar a satisfação, reduzindo bastante a chance de sair e cancelar.
Continue coletando opiniões após o cancelamento. Elas permitem interagir, entender o motivo da saída, fazer mudanças e tentar reengajar o cliente. Se ele não voltar depois das melhorias, não se preocupe: as mudanças ajudarão a evitar cancelamentos futuros pelo mesmo motivo.
Engaje os clientes por mensagens
As assinaturas criam oportunidades de interação com notificações, lembretes e atualizações. Clientes também podem querer alterar datas de entrega, trocar produtos, mudar a data de cobrança, alterar datas de entrega, mudar a data de cobrança ou ajustar quantidades, entre outras ações. É um bom momento para interagir diretamente por WhatsApp, Messenger e e-mail. Isso pode melhorar a avaliação do atendimento ao ajudar quem tem dificuldade para navegar em aplicativos ou sites.
Use estratégias criativas além das vendas
Inove! Você não precisa parecer estar vendendo a cada interação. Concentre-se em oferecer uma experiência para que o cliente se lembre da marca e continue voltando.
Algumas formas indiretas, mas persuasivas, de estimular a interação, especialmente dos assinantes, são:
Eventos e oficinas ligados ao seu trabalho e à sua especialidade. Faça os clientes sentirem que aprendem mais sobre o setor por serem fiéis à marca.
Programas de indicação geram vendas sem exigir quase nenhum esforço e sem venda insistente. Clientes indicam outras pessoas em troca de incentivos. Mais indicações significam mais vendas, e todos ganham.
Ofereça diferentes níveis de planos para que assinantes pouco engajados ou com risco de cancelar possam escolher uma opção inferior. Assim, pagam menos que antes, mas continuam como clientes recorrentes.
Publique boletins informativos, conteúdo de mídia e campanhas de e-mail com mais frequência. Isso lembra os assinantes da marca e oferece informações sobre tendências.
Ofereça vantagens e incentivos exclusivos
Ofertas e incentivos agradecem a fidelidade e fazem os assinantes se sentirem especiais. Existem formas exclusivas de engajá-los, agregar valor e aumentar a lealdade à marca. Veja alguns exemplos:
- Apresentações exclusivas e acesso a novos produtos.
- Entregas rápidas e com desconto.
- Presentes e brindes. Não precisam ser caros: um cartão escrito à mão mostrando o quanto você valoriza o cliente pode bastar. Inclua produtos novos ou existentes que ele possa gostar com base no histórico. Isso aumenta a chance de comprar e usar uma variedade maior dos seus produtos.
- Descontos para novos assinantes e descontos periódicos para os fiéis, mantendo o engajamento.
Todas essas estratégias são boas, mas você pode direcioná-las melhor realizando pesquisas personalizadas para entender o que os clientes valorizam antes de aplicá-las. No fim, trabalhe para comunicar os benefícios da assinatura.
Use exclusividade e urgência para engajar
As pessoas reagem rapidamente a ofertas limitadas e promoções relâmpago porque sentem urgência. Urgência e exclusividade podem engajar tanto compradores avulsos quanto assinantes.
Para aproveitar essa abordagem:
- crie ofertas de desconto próximas à renovação da assinatura.
- defina prazos para descontos e combos.
- Gere interesse ao lançar uma assinatura ou produto com um concurso exclusivo para assinantes, uma promoção relâmpago com prazo ou os dois.
Informe os clientes sobre essas ofertas exclusivas. Isso pode fazer compradores avulsos considerarem assinar para participar.
Ofertas de maior valor ajudam no engajamento
A venda de uma opção superior acontece quando você oferece um produto melhor, mais valioso e mais caro no lugar daquele que o cliente compra atualmente.
Vender sempre o mesmo produto pode se tornar entediante, por mais útil que ele seja. Sugira produtos ou serviços relacionados ao pedido habitual que acrescentem valor e novidade. Por exemplo, em vez do kit de limpeza com detergente de louça e sabão para roupas, ofereça um kit igualmente eficaz com esses itens e sabonete para as mãos. Há um item adicional nesse novo pacote.
Pontos adicionais:
As ofertas superiores não precisam ser produtos novos; podem apenas acrescentar valor à compra atual.
Elas devem melhorar a vida do cliente, resolver um problema, deixá-lo satisfeito ou atender a todos os seus desejos.
Ao oferecer produtos benéficos, garanta que tenham valor monetário maior que a compra habitual.
Embora nem sempre precisem ser novidades da loja, oferecer produtos novos pode incentivar o cliente a experimentar.
Identifique um problema mais amplo com os produtos atuais e resolva-o com outro produto ou serviço que você vende.
Oferecer opções superiores é uma forma simples de manter o engajamento e fazer o cliente esperar pela próxima entrega.
Engaje com ofertas complementares
A venda cruzada apresenta produtos adicionais que complementam os já comprados na loja. Assim como oferecer opções superiores, é uma ótima técnica para manter a marca na lembrança dos assinantes e estimular a interação. Recomendações mais relevantes e personalizadas melhoram o engajamento.
Um exemplo é sugerir creme dental a quem compra uma escova. Para tornar a oferta atraente, ofereça um combo com desconto. Você pode incluir outros produtos de higiene bucal, mas lembre-se de que o objetivo é agregar valor com itens relevantes e bem direcionados.
Resumo
Converter compradores avulsos em assinantes já dá trabalho suficiente. Por isso, mantenha o engajamento depois que eles assinarem.
É também por isso que vale aproveitar o recurso omnicanal, o programa de fidelidade, o 'CheckoutOS e outros recursos do Chargezen centrados no cliente. Eles ajudam a aproveitar os dados para manter a conexão com a marca durante todo o ciclo da assinatura.
