고객을 구독자로 전환한 뒤에는 구독 모델의 이점을 누리도록 참여를 유지해야 해요. 하지만 주문과 배송이 자동화된 반복 고객은 사이트나 앱을 더 이상 방문하지 않을 수도 있어요. 따라서 구독자에게는 비구독 고객과 다른 참여 유도 방법이 필요해요.
비구독 고객 전략은 주로 재구매에 초점을 맞추지만, 구독 고객은 구독을 유지하는 동안 스토어에서 계속 구매하기로 했어요. 참여를 유지하려면 처음 투자한 금액에 대한 가치를 계속 얻도록 해야 해요. 반복 고객을 브랜드에 연결하는 여덟 가지 전략을 살펴봐요.
구독 고객 참여를 높이는 팁
구독 사업용 모바일 앱을 만드세요
최근 전자상거래에는 모바일에 익숙한 구매자가 많아졌어요. 앱으로 사용자 경험을 개선하는 기업이 늘면서 사업용 앱을 만드는 것이 고객과의 상호작용을 늘리는 데 필수적이에요.
모바일 앱의 주요 장점은 실시간 소통이에요. 고객이 모바일 기기로 지원팀에 즉시 연락하고 문제나 질문을 빨리 해결하면 사업이 더 효율적으로 보여요.
앱은 고객이 구독과 배송을 관리하고 모바일에서 업데이트를 받는 사용하기 쉬운 포털을 제공해요. SMS, Messenger, WhatsApp 등 모바일에서 접근 가능한 다른 채널과 동기화해 소통을 개선할 수도 있어요.
다만 고객의 대부분이 모바일 기기에서 유입되는 경우에만 앱 투자를 추천해요.
고객이 의견을 공유하도록 권하세요
특히 구독 고객의 직접적인 의견을 과소평가하지 마세요. 데이터 분석과 제품 테스트도 좋지만, 실제 사용자에게 실시간으로 듣는 의견은 가장 믿을 만한 평가 방법 중 하나예요. 의견을 요청하면 소통하고 해지를 줄일 수 있어요. 불만 제기를 망설이는 고객도 권유받으면 쉽게 의견을 준다고 알려져 있어요. 다만 과거 제품이나 서비스 경험이 나빴다면 부정적인 의견을 줄 가능성도 높아요.
의견을 요청하면 고객이 어떻게 느끼는지, 경험을 개선하려면 무엇을 해결해야 하는지 더 잘 알 수 있어요. 고객의 걱정을 중요하게 여긴다는 것을 보여 줘 만족도를 높이고, 떠나거나 해지할 가능성을 크게 줄일 수 있어요.
해지 후에도 의견 수집을 계속하세요. 소통하면서 해지 이유를 이해하고 필요한 변화를 만들어 다시 참여를 유도할 수 있어요. 의견을 반영해도 다시 구독하지 않는다고 놀라지 마세요. 그 변화는 같은 이유로 생기는 향후 해지를 막는 데 도움이 돼요.
메시지로 고객과 소통하세요
구독은 알림, 리마인더, 업데이트를 통해 참여 기회를 만들어요. 고객이 배송일 변경, 제품 교체, 청구일 수정, 배송일 변경, 청구일 수정, 수량 조정 등을 원할 수도 있어요. WhatsApp, Messenger, 이메일 같은 메시지 채널에서 직접 소통하기 좋은 시점이에요. 앱이나 사이트 탐색에 어려움을 겪는 고객을 도와 서비스 평가를 높일 수 있어요.
판매 외의 창의적인 참여 전략을 쓰세요
새롭게 시도하세요! 고객과 소통할 때마다 제품이나 서비스를 직접 판매하는 모습일 필요는 없어요. 경험을 제공하는 데 집중하면 고객이 브랜드를 잊지 않고 계속 돌아와요.
특히 구독자가 브랜드와 소통하도록 하는 간접적이면서도 설득력 있는 방법은 다음과 같아요.
사업과 전문 분야를 중심으로 행사나 워크숍을 여세요. 고객이 충성도를 유지하면서 업계 지식을 더 얻는다고 느끼게 하세요.
추천 프로그램은 거의 노력하지 않고 강매 없이 판매를 늘리는 흥미로운 방법이에요. 고객은 혜택을 받고 다른 사람을 추천해요. 추천이 늘면 판매도 늘어 모두에게 이익이에요.
구독 패키지를 여러 등급으로 제공해 참여가 낮거나 해지할 가능성이 있는 고객이 낮은 요금제로 쉽게 바꾸게 하세요. 이전보다 적게 지불하지만 반복 고객으로 유지할 수 있어요.
정보성 뉴스레터, 미디어 콘텐츠, 이메일 캠페인을 더 자주 보내세요. 구독자가 브랜드를 기억하면서 최신 정보도 얻도록 도와줘요.
구독자 전용 혜택과 인센티브를 제공하세요
혜택과 인센티브는 충성도에 감사를 표하고 구독자가 특별하다고 느끼게 하는 좋은 방법이에요. 전용 참여 방식으로 가치를 더하고 충성도를 높일 수 있어요. 예를 살펴봐요.
- 신제품의 독점 공개와 이용 기회.
- 할인된 빠른 배송 서비스.
- 선물과 사은품. 비쌀 필요는 없어요. 고객을 얼마나 소중하게 여기는지 담은 손편지만으로 충분할 수 있어요. 주문 내역을 바탕으로 좋아할 만한 신제품이나 기존 제품을 넣을 수도 있어요. 그러면 더 다양한 제품을 구매하고 사용할 가능성이 높아져요.
- 신규 구독자 할인과 충성 고객 대상 정기 할인으로 참여 유지.
어떤 전략이든 좋지만, 적용 전에 개인화 설문으로 고객이 더 중요하게 여기는 것을 알아보면 더욱 정확히 겨냥할 수 있어요. 궁극적으로 고객에게 구독의 이점을 알려야 해요.
독점성과 긴급성을 활용하세요
한정 혜택과 반짝 할인에는 긴급성이 있어 사람들이 빨리 반응해요. 긴급성과 독점성은 일회성 구매 고객과 구독자 모두의 참여를 유도할 수 있어요.
이 방법을 최대한 활용하려면:
- 구독 갱신 시점에 맞춰 할인 혜택을 만들고 운영하세요.
- 할인과 묶음 혜택에 시간 제한을 두세요.
- 새 구독 서비스나 제품을 출시할 때 구독자 전용 콘테스트, 시간제한 할인 또는 둘 다로 관심을 만드세요.
구독자만 받을 수 있는 혜택을 고객에게 알리세요. 일회성 구매 고객이 참여하기 위해 구독을 고려하게 할 수 있어요.
상위 상품 제안으로 참여를 높이세요
상위 상품 제안은 현재 구매하는 제품 대신 더 좋고 가치가 높으며 비싼 제품을 제안하는 것이에요.
아무리 유용해도 같은 제품을 반복 판매하면 고객이 지루해하거나 흥미를 잃을 수 있어요. 평소 주문과 관련되면서 가치를 더하고 새로움을 주는 상품이나 서비스를 제안하세요. 예를 들어 주방 세제와 세탁 세제가 들어 있는 청소용품 패키지 대신, 같은 효과를 내면서 손 세정제까지 포함한 패키지를 제안할 수 있어요. 새 패키지에는 상품이 하나 더 있어요.
추가로 기억할 점:
상위 상품 제안이 꼭 신제품일 필요는 없어요. 현재 구매에 가치를 더하는 상품일 수도 있어요.
고객의 삶을 개선하고, 문제를 해결하고, 만족하게 하거나, 모든 바람을 충족해야 해요.
고객에게 이로운 상품을 제안하되 평소 구매보다 금전적 가치가 높은지 확인하세요.
꼭 매장의 신제품일 필요는 없지만, 신제품을 제안하면 고객이 새로운 것을 시도하도록 이끌 수 있어요.
고객이 현재 제품에서 겪는 더 큰 문제를 찾아 판매 중인 다른 제품이나 서비스로 해결하세요.
상위 상품 제안은 고객 참여를 유지하고 다음 배송을 기대하게 하는 쉬운 방법이에요.
연관 상품 제안으로 구독자의 참여를 높이세요
연관 상품 판매는 이미 구매한 제품이나 서비스를 보완하는 추가 상품을 알려 주는 것이에요. 상위 상품 제안처럼 스토어를 기억하게 하고 브랜드 참여를 유지하는 좋은 방법이에요. 더 관련성이 높고 개인화된 추천으로 참여를 개선할 수 있어요.
예를 들어 칫솔을 사는 고객에게 치약을 추천해요. 더 매력적으로 만들려면 할인된 묶음으로 제공하세요. 다른 구강 관리 제품을 추가할 수도 있지만, 목표는 관련성이 높고 정확히 맞는 상품으로 구매에 가치를 더하는 것임을 기억하세요.
요약
일회성 고객을 구독자로 전환하는 것만으로도 충분히 힘들어요. 그래서 마침내 구독한 뒤에는 참여를 계속 유지해야 해요.
Chargezen의 옴니채널 기능, 로열티 프로그램, 'CheckoutOS 등 고객 중심 기능을 활용해야 하는 이유이기도 해요. 고객 데이터를 최대한 활용해 구독 수명 주기 전체에 걸쳐 브랜드 참여를 유지하도록 도와줘요.
