Agent IA ou chatbot pour le service client : ce que chacun sait faire

Un chatbot répond à la question d’un client ; un agent IA s’occupe de la demande qui se cache derrière. Demandez à un chatbot « où est ma commande ? » et il envoie un lien vers la page de suivi ; demandez à un agent IA et il confirme qui vous êtes, retrouve votre commande et vous dit où se trouve le colis.

Les deux se trouvent dans la même fenêtre de chat, les deux reposent aujourd’hui sur des modèles de langage similaires, et beaucoup d’éditeurs appellent les deux « IA ». La différence passe donc facilement inaperçue pendant une démo, et difficilement une fois que les clients s’en servent. Cet article explique ce que chacun peut faire et ne peut pas faire, compare cinq demandes courantes en boutique et se termine par les questions à poser avant d’acheter l’un ou l’autre.

• Chatbot : Un logiciel qui tient une conversation et répond aux questions, soit à partir d’un script que vous créez (menus à boutons et arbres de décision), soit, dans les versions récentes, à partir de votre centre d’aide et de votre site. Il parle. Quand le client a besoin qu’on fasse quelque chose, il recueille les informations et les transmet à votre équipe. Voir chatbot.
• Agent IA : Une IA qui planifie des étapes vers un objectif et utilise des outils pour les réaliser. Au service client, ces outils sont les systèmes de votre boutique : commandes, retours, abonnements, fiches clients. Il parle et il agit, dans les règles que vous fixez, et passe la main quand vos règles disent qu’une personne décide. Voir agent IA.

Un test utile : une fois la conversation terminée, quelque chose a-t-il changé dans votre boutique ? Si la réponse est toujours non, vous avez un chatbot, aussi intelligentes que soient ses réponses.

Chatbot : envoie un lien vers votre page de suivi de commande, ou demande un numéro de commande et une adresse e-mail et les transmet à votre équipe. Agent IA : confirme à qui il parle (par exemple avec un code envoyé à l’adresse e-mail du client), retrouve la commande et donne le statut et le lien de suivi dans la même conversation. C’est la question la plus fréquente dans la plupart des boutiques : elle fait donc à elle seule une bonne partie de la différence.

Chatbot : explique la politique de retour et renvoie vers la page des retours. Agent IA : indique quels articles de la commande peuvent encore être retournés, demande lesquels et pourquoi, puis ouvre le retour. Que l’agent puisse aussi rembourser est un choix de politique. Beaucoup de boutiques, y compris celles qui utilisent Concierge, laissent cette étape à une personne : l’agent ouvre le retour et un membre de votre équipe approuve le remboursement. Voir une politique de retour que votre agent IA peut suivre.

Chatbot : explique comment se connecter à l’espace client, ou ouvre une demande d’assistance. Agent IA : retrouve l’abonnement, saute le prochain prélèvement et indique au client la nouvelle date. Dans les boutiques d’abonnement, cette seule demande peut représenter une grande part de la boîte de réception, et une demande qui attend toute la nuit peut se transformer en résiliation.

Chatbot : un bon chatbot répond à la partie sur la taille à partir de votre guide des tailles et renvoie vers les tarifs d’expédition. Agent IA : répond à partir du même guide et de votre politique d’expédition, et peut vérifier le stock de la taille demandée. C’est la demande où un chatbot moderne s’en sort le mieux, parce qu’il s’agit surtout d’une question.

Chatbot : s’excuse et propose un formulaire de contact. Agent IA : reconnaît un client mécontent et un problème qui se répète, cesse d’essayer de régler cela seul et transmet le client à une personne, avec l’historique des commandes et les réclamations précédentes. C’est ici, autant qu’ailleurs, qu’on juge un bon agent : savoir quand ne pas agir. Voir l’escalade par l’IA et le transfert à une personne.

Les éditeurs de chatbots indiquent souvent un taux de déviation : la part des conversations qui n’ont jamais atteint une personne. Les éditeurs d’agents IA indiquent plutôt un taux de résolution : la part des cas où la demande du client a réellement été traitée. Les chiffres peuvent se ressembler et signifier des choses opposées. Un client qui renonce face à un chatbot et s’en va compte comme une déviation. Un client dont la livraison d’abonnement a été sautée dans le chat compte comme une résolution.

Quand vous comparez des outils, demandez comment chacun compte. Puis lisez 20 conversations marquées comme réussies et jugez par vous-même. Notre fiche sur le taux de résolution par IA explique cette mesure, et la checklist de contrôle qualité du service client par IA montre ce qu’il faut regarder en les lisant.

• La plupart des questions que vous recevez portent sur les produits et les politiques, pas sur une commande précise.
• Vous ne vendez pas d’abonnements, et les retours sont rares.
• Vous recevez assez peu de conversations pour qu’une personne traite en quelques heures chaque demande nécessitant une action.
• Vos clients écrivent surtout via le chat du site, pas par e-mail, SMS ou téléphone.
• Vous voulez le coût mensuel le plus bas et un formulaire de contact vous convient pour tout le reste.

Si cela décrit votre boutique, un chatbot qui répond à partir de votre centre d’aide est une première étape raisonnable. Shopify Inbox, l’outil gratuit de Shopify, peut suffire pendant un moment.

• Une grande part de votre boîte de réception concerne « où est ma commande », les retours et les changements d’abonnement.
• Les clients vous contactent sur plusieurs canaux, dont le téléphone et les SMS, et attendent la même réponse sur chacun.
• Des demandes arrivent la nuit et le week-end, quand personne n’est là pour les traiter.
• Votre équipe passe ses journées à cliquer dans les mêmes écrans de l’admin pour chaque demande.
• Vous voulez aussi de l’aide en coulisses : rapports, vérifications de commandes, relances.

Un agent qui peut agir peut aussi mal agir. C’est une raison de le configurer avec soin, pas une raison de l’éviter. Quatre contrôles comptent le plus :

• Approbations : Décidez quelles actions attendent une personne, comme les remboursements ou l’annulation d’une grosse commande. Commencez avec des règles strictes. Voir comment garder un humain dans la boucle et humain dans la boucle.
• Vérification : L’agent doit confirmer à qui il parle avant de partager les détails d’une commande ou de modifier quoi que ce soit.
• Sources approuvées : Il répond à partir des politiques et des informations produit que vous approuvez, et dit quand il ne sait pas. Voir garde-fous de l’IA.
• Une trace de chaque étape : Vous pouvez voir ce qu’il a lu et ce qu’il a fait dans n’importe quelle conversation, pour pouvoir le corriger.

• Quelles actions peut-il effectuer dans la boutique, et lesquelles puis-je soumettre à approbation ?
• Comment confirme-t-il l’identité du client ?
• Sur quels canaux répond-il, et se souvient-il d’un client d’un canal à l’autre ?
• Que se passe-t-il quand il ne peut pas aider : qui reçoit la conversation, et que voit cette personne ?
• Comment mesure-t-il le succès : déviation ou résolution ? Puis-je lire les conversations ?
• Comment est-il facturé : par utilisateur, à la résolution ou en crédits ? Combien coûte un mois comme le mien ?

Concierge se situe du côté des agents. Il répond aux clients par chat sur le site, téléphone, SMS, WhatsApp et e-mail, avec une seule mémoire de chaque client sur tous ces canaux. Il suit les commandes après avoir confirmé l’identité du client, ouvre les retours pour qu’un membre de votre équipe approuve le remboursement, annule les commandes quand vos règles le permettent, et met en pause, saute ou échange les abonnements. Les réponses encadrées le limitent aux politiques que vous approuvez, ses propres idées sont d’abord proposées, et le transfert à une personne fait intervenir quelqu’un avec tout le contexte. Les mêmes agents travaillent aussi pour votre équipe, par exemple sur le rapport de ventes du matin.

Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits ; Pro coûte US$199 par mois, ou US$1 990 par an, avec 199 000 crédits, pour tout l’espace de travail. Voir la page agent IA de service client pour ce qu’il fait seul et ce qu’il vérifie d’abord avec vous. Glossaire : chatbot, agent IA, IA conversationnelle, assistant virtuel et taux de résolution par IA. À lire ensuite : qu’est-ce qu’un employé IA ?, l’IA conversationnelle pour l’e-commerce et comment déployer un agent IA de service client en quatre étapes.

Un chatbot répond aux questions dans une conversation ; un agent IA traite aussi la demande à l’aide des outils de votre boutique, par exemple en retrouvant une commande ou en sautant une livraison d’abonnement. Le chatbot transmet le travail à votre équipe, tandis que l’agent le termine dans le cadre de vos règles.

Seul, ChatGPT est un assistant de chat pour la personne qui l’utilise. Il agit davantage comme un agent quand il est connecté à des outils, par exemple aux données d’une boutique via un connecteur. Ni l’un ni l’autre n’en fait un agent de service client face aux clients sur votre site.

Les agents IA sont sûrs avec les clients quand vous définissez les approbations, la vérification des clients et les sources de réponse approuvées avant le lancement, et que vous lisez leurs conversations pendant les premières semaines. Laissez à une personne les questions d’argent et les exceptions à la politique.

Pour les boutiques dont la boîte de réception concerne surtout les commandes, les retours et les abonnements, un agent fait tout ce que fait un chatbot, et davantage. Pour les boutiques qui reçoivent surtout des questions sur les produits, en faible volume, un chatbot peut encore suffire.

Un agent IA coûte en général plus cher par mois qu’un chatbot, même si les modèles de prix varient : par utilisateur, à la résolution ou en crédits. Comparez le coût des demandes que chacun clôt réellement, y compris le travail qu’un chatbot renvoie à votre équipe. Voir combien coûte un employé IA.