カスタマーサポートのAIエージェントとチャットボット：それぞれにできること

チャットボットはお客様の質問に答え、AIエージェントはその背後にある依頼まで対応します。チャットボットに「注文はどこですか？」と尋ねると追跡ページへのリンクが届き、AIエージェントに尋ねると本人確認をしたうえで注文を調べ、荷物の場所を教えてくれます。

どちらも同じチャット画面の中にあり、今日ではどちらも似た言語モデルで作られ、多くのベンダーがどちらも「AI」と呼んでいます。そのため、違いはデモでは見落としやすい一方、お客様が使い始めると見落としようがありません。この記事では、それぞれにできることとできないことを整理し、ストアによくある5つの依頼を並べて比較し、どちらかを購入する前に確認すべき質問で締めくくります。

• チャットボット：会話をして質問に答えるソフトウェアです。作成したスクリプト（ボタンメニューや分岐）をもとに答えるものと、新しいものではヘルプセンターやウェブサイトをもとに答えるものがあります。チャットボットが行うのは会話です。お客様が何かを実行してほしいときは、詳細を集めてチームに渡します。チャットボットをご覧ください。
• AIエージェント：目標に向けて手順を計画し、ツールを使って実行するAIです。サポートでは、そのツールとはストアのシステム、つまり注文、返品、定期購入、顧客記録です。設定したルールの範囲で会話と操作を行い、ルールで人が判断すると決めている場合は引き継ぎます。AIエージェントをご覧ください。

便利な見分け方があります。会話が終わったあと、ストアで何かが変わっていますか？答えがいつも「いいえ」なら、回答がどれほど賢くても、それはチャットボットです。

チャットボット：注文状況ページへのリンクを案内するか、注文番号とメールアドレスを尋ねてチームに渡します。AIエージェント：相手を確認し（たとえばお客様のメールアドレスにコードを送信）、注文を調べ、同じ会話の中で状況と追跡リンクを伝えます。ほとんどのストアで最も多い質問なので、これだけで違いの大部分が決まります。

チャットボット：返品ポリシーを説明し、返品ページへのリンクを案内します。AIエージェント：注文の中でまだ返品できる商品を示し、どれを返品するか、その理由を尋ねて、返品を受け付けます。エージェントが返金までできるかどうかは、ポリシーの選択です。Conciergeを使うストアを含め、多くのストアではこの手順を人に任せています。エージェントが返品を受け付け、チームメンバーが返金を承認します。AIエージェントが従える返品ポリシーをご覧ください。

チャットボット：カスタマーポータルへのログイン方法を説明するか、チケットを作成します。AIエージェント：定期購入を見つけ、次回の請求をスキップし、新しい日付をお客様に伝えます。定期購入のストアでは、この依頼だけで受信トレイの多くを占めることがあり、一晩放置されたチケットが解約につながることもあります。

チャットボット：優れたものならサイズガイドをもとにサイズの部分に答え、送料のページへのリンクを案内します。AIエージェント：同じガイドと配送ポリシーをもとに答え、尋ねられたサイズの在庫も確認できます。ほとんどが質問である分、最新のチャットボットが最も近づける依頼です。

チャットボット：謝罪し、問い合わせフォームを案内します。AIエージェント：お客様が怒っていて問題が繰り返されていることを認識し、自分だけで解決しようとするのをやめ、注文履歴と過去の苦情を添えて人に引き継ぎます。優れたエージェントかどうかは、ここでも同じように問われます。動くべきでないときを見極められるかどうかです。AIのエスカレーションと人への引き継ぎをご覧ください。

チャットボットのベンダーがよく報告するのはディフレクション、つまり人に届かなかった会話の割合です。AIエージェントのベンダーが報告しがちなのは解決、つまりお客様の依頼が実際に片付いた割合です。数字は似て見えても、意味は正反対になることがあります。チャットボットをあきらめて離れたお客様は、ディフレクションとして数えられます。チャットの中で定期購入がスキップされたお客様は、解決として数えられます。

ツールを比較するときは、それぞれの数え方を尋ねてください。そして、成功とされた会話を20件読み、自分で判断してください。この指標はAI解決率の項目で説明しており、読むときの着眼点はAIカスタマーサービスの品質チェックリストで紹介しています。

• 質問の大半が、特定の注文ではなく商品やポリシーに関するものである。
• 定期購入を販売しておらず、返品もまれである。
• 会話が少なく、対応が必要な依頼のすべてに人が数時間以内に対応できる。
• お客様の連絡手段が主にウェブサイトのチャットで、メール、SMS、電話ではない。
• 月額費用を最小限に抑えたく、それ以外は問い合わせフォームでかまわない。

ストアがこれに当てはまるなら、ヘルプセンターをもとに答えるチャットボットは、最初の一歩として妥当です。しばらくはShopifyの無料のShopify Inboxだけで足りるかもしれません。

• 受信トレイの多くを「注文はどこ」、返品、定期購入の変更が占めている。
• お客様が電話やSMSを含む複数のチャネルで連絡してきて、どのチャネルでも同じ回答を期待している。
• 夜間や週末など、対応できる人がいない時間に依頼が届く。
• チームが依頼のたびに同じ管理画面をクリックして一日を過ごしている。
• レポート、注文の確認、フォローアップなど、裏側の業務も手伝ってほしい。

操作できるエージェントは、操作を誤ることもあります。これは慎重に設定する理由であって、避ける理由ではありません。特に重要な対策は4つです：

• 承認：返金や大きな注文のキャンセルなど、人の判断を待つ操作を決めます。最初は厳しく設定します。人の確認を挟む方法と人による確認を組み込む設計をご覧ください。
• 本人確認：エージェントは、注文の詳細を共有したり何かを変更したりする前に、相手を確認する必要があります。
• 承認済みの情報源：承認したポリシーと商品情報をもとに答え、わからないときはそう伝えます。AIの安全ルールをご覧ください。
• すべての手順の記録：どの会話でも、エージェントが何を読み何をしたかを確認できるので、修正できます。

• ストアのどの操作ができて、どの操作を承認待ちにできますか？
• お客様の本人確認はどのように行いますか？
• どのチャネルに対応し、チャネルをまたいでお客様を記憶しますか？
• 対応できないときはどうなりますか？誰が会話を受け取り、何が見えますか？
• 成功をどう数えますか？ディフレクションですか、解決ですか？会話を読めますか？
• 料金はシートごと、解決件数ごと、クレジット制のどれですか？自社の1か月分ならいくらになりますか？

Conciergeは、この線引きのエージェント側にあります。ウェブサイトのチャット、電話、SMS、WhatsApp、メールでお客様に対応し、各お客様の記憶をすべてのチャネルでひとつに保ちます。お客様の本人確認後に注文を追跡し、返品を受け付けてチームメンバーが返金を承認できるようにし、ルールで認められていれば注文をキャンセルし、定期購入の一時停止、スキップ、商品の入れ替えを行います。管理された回答により承認したポリシーの範囲で答え、エージェント自身の発案は先に提案し、人への引き継ぎではそれまでの経緯をすべて添えて人につなぎます。同じエージェントが、朝の売上レポートなどチームの業務も担当します。

Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（または年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。いずれもワークスペース全体の料金です。単独で行うことと先に確認することはAIカスタマーサービスエージェントのページをご覧ください。用語集：チャットボット、AIエージェント、対話型AI、バーチャルアシスタント、AI解決率。次に読む：AI従業員とは？、EC向けの会話型AI、AIサポートエージェントを4段階で導入する方法。

チャットボットは会話の中で質問に答えます。AIエージェントはさらに、注文の確認や定期購入のスキップなど、ストアのツールを使って依頼まで対応します。チャットボットは作業をチームに渡し、エージェントはルールの範囲で作業を完了させます。

ChatGPTは単体では、使う人のためのチャットアシスタントです。コネクタ経由でストアのデータにつなぐなど、ツールに接続するとエージェントに近い動きをします。どちらの場合も、サイト上でお客様に対応するサポートエージェントになるわけではありません。

公開前に承認、お客様の本人確認、承認済みの回答の情報源を設定し、最初の数週間に会話を読むなら、AIエージェントはお客様の対応に安全に使えます。お金とポリシーの例外は人に任せてください。

受信トレイの大半が注文、返品、定期購入の依頼であるストアでは、エージェントはチャットボットにできることをすべて行い、さらに多くのことができます。主に商品に関する質問で件数も少ないストアなら、チャットボットでも足りることがあります。

AIエージェントは通常、チャットボットより月額費用が高くなりますが、料金体系はシートごと、解決件数ごと、クレジット制とさまざまです。チャットボットがチームに戻す作業も含めて、それぞれが実際に完了させる依頼のコストを比較してください。AI従業員の費用をご覧ください。