Agente de IA o chatbot en atención al cliente: qué puede hacer cada uno

Un chatbot responde la pregunta de un cliente; un agente de IA se encarga de la solicitud que hay detrás. Pregúntale a un chatbot “¿dónde está mi pedido?” y te enviará un enlace a la página de seguimiento; pregúntale a un agente de IA y confirmará quién eres, consultará tu pedido y te dirá dónde está el paquete.

Los dos viven en la misma ventana de chat, hoy los dos se basan en modelos de lenguaje parecidos y muchos proveedores llaman “IA” a ambos. Por eso la diferencia es fácil de pasar por alto en una demo y difícil de ignorar cuando los clientes empiezan a usarlos. Este artículo explica lo que cada uno puede y no puede hacer, recorre lado a lado cinco solicitudes habituales de una tienda y termina con las preguntas que debes hacer antes de comprar cualquiera de los dos.

• Chatbot: Software que mantiene una conversación y responde preguntas, ya sea a partir de un guion que creas (menús de botones y árboles de decisión) o, en las versiones más nuevas, a partir de tu centro de ayuda y tu sitio web. Habla. Cuando el cliente necesita que se haga algo, recoge los datos y se los pasa a tu equipo. Consulta chatbot.
• Agente de IA: IA que planifica pasos hacia un objetivo y usa herramientas para darlos. En soporte, las herramientas son los sistemas de tu tienda: pedidos, devoluciones, suscripciones, fichas de clientes. Habla y actúa, dentro de las reglas que defines, y pasa el caso a una persona cuando tus reglas dicen que decide una persona. Consulta agente de IA.

Una prueba útil: cuando termina la conversación, ¿ha cambiado algo en tu tienda? Si la respuesta siempre es no, tienes un chatbot, por muy ingeniosas que sean sus respuestas.

Chatbot: enlaza a la página de estado de pedidos de tu tienda, o pide un número de pedido y un email y se los pasa a tu equipo. Agente de IA: confirma con quién habla (por ejemplo, con un código enviado al email del cliente), consulta el pedido y da el estado y el enlace de seguimiento en la misma conversación. Es la pregunta más común que recibe la mayoría de las tiendas, así que por sí sola decide gran parte de la diferencia.

Chatbot: explica la política de devoluciones y enlaza a la página de devoluciones. Agente de IA: muestra qué artículos del pedido aún se pueden devolver, pregunta cuáles y por qué, y abre la devolución. Que el agente también pueda devolver el dinero es una decisión de política. Muchas tiendas, incluidas las que usan Concierge, dejan ese paso a una persona: el agente abre la devolución y una persona de tu equipo aprueba el reembolso. Consulta una política de devoluciones que tu agente de IA pueda seguir.

Chatbot: explica cómo iniciar sesión en el portal del cliente, o abre una consulta. Agente de IA: encuentra la suscripción, salta el próximo cobro y le dice al cliente la nueva fecha. En las tiendas de suscripción, esta sola solicitud puede ser una gran parte de la bandeja de entrada, y una consulta que queda sin atender toda la noche puede convertirse en una cancelación.

Chatbot: uno bueno responde la parte de la talla con tu guía de tallas y enlaza a las tarifas de envío. Agente de IA: responde con la misma guía y tu política de envíos, y puede comprobar las existencias de la talla que le preguntan. En esta solicitud es donde más se acerca un chatbot moderno, porque es sobre todo una pregunta.

Chatbot: se disculpa y ofrece un formulario de contacto. Agente de IA: reconoce a un cliente molesto con un problema repetido, deja de intentar arreglarlo solo y pasa al cliente a una persona, con el historial de pedidos y las quejas anteriores adjuntos. Aquí se juzga a los buenos agentes tanto como en cualquier otro punto: saber cuándo no actuar. Consulta escalamiento de la IA y traspaso a una persona.

Los proveedores de chatbots suelen informar del desvío: la parte de las conversaciones que nunca llegó a una persona. Los proveedores de agentes de IA suelen informar de la resolución: la parte en la que de verdad se atendió la solicitud del cliente. Las cifras pueden parecerse y significar lo contrario. Un cliente que se rinde con un chatbot y se va cuenta como desviado. Un cliente cuya suscripción se saltó en el chat cuenta como resuelto.

Cuando compares herramientas, pregunta cómo cuenta cada una. Después lee 20 conversaciones que haya marcado como exitosas y decide por ti mismo. Nuestra entrada sobre la tasa de resolución con IA explica la medida, y la lista de control de calidad para atención al cliente con IA muestra qué buscar al leerlas.

• La mayoría de tus preguntas son sobre productos y políticas, no sobre un pedido concreto.
• No vendes suscripciones y las devoluciones son poco frecuentes.
• Recibes tan pocas conversaciones que una persona puede atender en pocas horas cada solicitud que requiere una acción.
• Tus clientes escriben sobre todo por el chat del sitio web, no por email, SMS ni llamadas.
• Quieres el costo mensual más bajo y puedes conformarte con un formulario de contacto para todo lo demás.

Si eso describe a tu tienda, un chatbot que responde a partir de tu centro de ayuda es un primer paso sensato. El Shopify Inbox gratuito de Shopify quizá sea todo lo que necesites durante un tiempo.

• Gran parte de tu bandeja de entrada es “dónde está mi pedido”, devoluciones y cambios de suscripción.
• Los clientes te contactan por varios canales, incluidos teléfono y SMS, y esperan la misma respuesta en cada uno.
• Las solicitudes llegan de noche y los fines de semana, cuando no hay nadie para atenderlas.
• Tu equipo pasa el día haciendo clic en las mismas pantallas de administración para cada solicitud.
• También quieres ayuda con el trabajo interno: informes, revisiones de pedidos, seguimientos.

Un agente que puede actuar también puede actuar mal. Es una razón para configurarlo con cuidado, no para evitarlo. Cuatro controles son los que más importan:

• Aprobaciones: Decide qué acciones esperan a una persona, como los reembolsos o la cancelación de un pedido grande. Empieza con reglas estrictas. Consulta cómo mantener la supervisión humana y supervisión humana.
• Verificación: El agente debe confirmar con quién habla antes de compartir detalles del pedido o cambiar algo.
• Fuentes aprobadas: Responde a partir de las políticas y los datos de producto que apruebas, y lo dice cuando no sabe algo. Consulta límites de la IA.
• Un registro de cada paso: Puedes ver qué leyó y qué hizo en cualquier conversación, para poder corregirlo.

• ¿Qué acciones de tienda puede realizar y cuáles puedo reservar para aprobación?
• ¿Cómo confirma quién es el cliente?
• ¿En qué canales responde, y recuerda a un cliente en todos ellos?
• ¿Qué pasa cuando no puede ayudar: quién recibe la conversación y qué ve?
• ¿Cómo cuenta el éxito: desvío o resolución? ¿Puedo leer las conversaciones?
• ¿Cómo se cobra: por usuario, por resolución o con créditos? ¿Cuánto cuesta un mes como el mío?

Concierge está del lado de los agentes. Responde a los clientes por chat en el sitio web, teléfono, SMS, WhatsApp y email, con una sola memoria de cada cliente en todos ellos. Rastrea pedidos después de confirmar quién es el cliente, abre devoluciones para que una persona de tu equipo apruebe el reembolso, cancela pedidos cuando tus reglas lo permiten, y pausa, salta o cambia suscripciones. Las respuestas controladas lo mantienen dentro de las políticas que apruebas, sus propias ideas se ofrecen primero, y el traspaso a una persona incorpora a alguien con toda la historia. Los mismos agentes también hacen trabajo para tu equipo, como el informe de ventas de la mañana.

Concierge Starter cuesta US$20 al mes con 20 000 créditos; Pro cuesta US$199 al mes con 199 000 créditos, o US$1990 al año, para todo el espacio de trabajo. Consulta la página del agente de IA de atención al cliente para ver lo que hace por su cuenta y lo que consulta contigo primero. Glosario: chatbot, agente de IA, IA conversacional, asistente virtual y tasa de resolución con IA. Sigue leyendo: ¿qué es un empleado de IA?, IA conversacional para ecommerce y cómo implementar un agente de IA de soporte en cuatro etapas.

Un chatbot responde preguntas en una conversación; un agente de IA también se encarga de la solicitud usando las herramientas de tu tienda, por ejemplo consultando un pedido o saltando una suscripción. El chatbot pasa el trabajo a tu equipo, mientras que el agente lo termina dentro de tus reglas.

Por sí solo, ChatGPT es un asistente de chat para la persona que lo usa. Actúa más como un agente cuando se conecta a herramientas, como los datos de una tienda mediante un conector. Nada de eso lo convierte en un agente de soporte de cara al cliente en tu sitio.

Los agentes de IA son seguros con los clientes cuando defines aprobaciones, verificación de clientes y fuentes de respuesta aprobadas antes de ponerlos en marcha, y lees sus conversaciones en las primeras semanas. Deja el dinero y las excepciones a la política en manos de una persona.

En las tiendas cuya bandeja de entrada son sobre todo solicitudes de pedidos, devoluciones y suscripciones, un agente hace todo lo que hace un chatbot y más. En las tiendas con poco volumen y sobre todo preguntas sobre productos, un chatbot todavía puede bastar.

Un agente de IA suele costar más al mes que un chatbot, aunque los modelos de precio varían: por usuario, por resolución o con créditos. Compara el costo de las solicitudes que cada uno cierra de verdad, incluido el trabajo que un chatbot le devuelve a tu equipo. Consulta cuánto cuesta un empleado de IA.