La mejor atención al cliente con IA no intenta resolverlo todo. Resuelve lo que le corresponde, pregunta antes de hacer lo que no debe hacer sola y pasa al cliente a una persona en el momento adecuado sin obligarlo a empezar de cero. Si el traspaso sale mal, los clientes se sienten atrapados con un bot. Si sale bien, apenas notan el cambio.
Esta guía explica el proceso de escalamiento de un agente de IA: los motivos que deberían hacer intervenir a una persona, las reglas de aprobación que mantienen seguras las acciones importantes, qué decir en un traspaso asistido, qué hacer cuando no hay nadie disponible y el registro que deberías guardar de cada paso.
Escalamiento, traspaso y aprobación son cosas distintas
- Escalamiento: La decisión de que una conversación necesita más de lo que el agente puede dar. Consulta escalamiento.
- Traspaso: Pasar la conversación a una persona, con el contexto que necesita. Consulta traspaso a una persona.
- Aprobación: El agente se queda con la conversación, pero pide un sí antes de una acción concreta, como un reembolso. Consulta flujo de aprobación.
Confundirlos causa la mayoría de los problemas de traspaso. Si cada reembolso provoca un traspaso completo, tu equipo se ahoga en conversaciones que solo necesitaban un sí. Si nada provoca un traspaso salvo que pidan una persona, los clientes molestos se quedan atascados.
Motivos de escalamiento
Escribe tus motivos en palabras sencillas, igual que se los explicarías a alguien recién contratado. La mayoría de las tiendas necesitan alguna versión de estos:
| Motivo | Ejemplo | Por qué una persona |
|---|---|---|
| El cliente pide una persona | “¿Puedo hablar con una persona?” | Respétalo siempre. Negarse es la forma más rápida de perder la confianza. |
| Mucha frustración | Quejas repetidas, todo en mayúsculas, “es la tercera vez” | Aquí la empatía y el criterio importan más que la rapidez. |
| Fuera de las reglas | Un reembolso fuera del plazo de devolución para un cliente fiel | Hacer una excepción a la política es una decisión de negocio. |
| Temas legales, de seguridad o de salud | Una reacción alérgica, una lesión, un abogado, una amenaza de contracargo | El riesgo es demasiado alto para cualquier respuesta automática. |
| Mucho valor en juego | Un pedido mayorista, una cuenta grande, la prensa | Relaciones que merecen el tiempo de una persona. |
| El agente está atascado | Lo intentó dos veces y no pudo completar la solicitud | Dar vueltas hace perder el tiempo al cliente. |
| Falta información | La respuesta depende de algo que no está escrito en ningún sitio | Alguien tiene que decidir y luego escribirlo para la próxima vez. |
Los buenos agentes de IA también escalan por su propio criterio, no solo por palabras clave. Un cliente que nunca dice “persona” pero describe un producto dañado que lastimó a su hijo necesita a una persona de inmediato.
Reglas de aprobación: primero pregunta, luego actúa
Las aprobaciones permiten que un agente siga ayudando mientras una persona mantiene el control de lo que importa. Tres preguntas definen tus reglas.
- ¿Qué acciones necesitan un sí?: Todo lo que mueve dinero, termina una relación o cambia la tienda: reembolsos, cancelaciones, créditos, descuentos, cambios de configuración. Consultar información nunca lo necesita.
- ¿Quién dice que sí?: A menudo, quien lo pidió. Si un cliente pide cancelar, el cliente confirma la cancelación. Si un compañero le pide al agente que reembolse diez pedidos, ese compañero lo confirma. Para las excepciones a la política, un responsable.
- ¿Qué no puede hacer nunca?: Algunas acciones no deberían ser posibles en absoluto. Desactivar una capacidad es más seguro que depender de una aprobación cada vez.
Cuando el agente pregunta, debe decir en palabras sencillas lo que está a punto de hacer y cuáles son las alternativas: “Puedo cancelar tu suscripción ahora, o saltar tus dos próximas entregas. ¿Qué prefieres?”. Eso es una aprobación y una oferta para que se quede en una sola frase.
Qué decir en un traspaso asistido
Un traspaso asistido significa que la persona que toma el control conoce la historia y que el cliente sabe lo que está pasando. Aquí tienes textos que puedes adaptar.
Cuando el agente hace intervenir a una persona (chat o SMS)
“Quiero asegurarme de que esto se resuelva bien, así que le pedí a nuestro equipo que intervenga. Pueden ver todo lo que hemos hablado, así que no tendrás que repetir nada. Puedes seguir escribiendo aquí.”
Cuando no hay nadie disponible
“Nuestro equipo no está conectado ahora y vuelve a las 9 a. m., hora del Este. Ya les pasé esto con los detalles y alguien te contactará. Mientras tanto, puedo seguir ayudándote con tu pedido.”
Cuando un compañero se une a una llamada
Agente: “Sam, de Northfield Coffee, se ha unido a la llamada”. Compañero: “Hola, Maya, ya tengo los detalles de la bolsa que falta. Déjame resolver el reemplazo”. Fíjate en que el compañero empieza con lo que ya sabe, no con “¿en qué puedo ayudarte?”.
Cuando el compañero devuelve la conversación
“Ya está listo el reemplazo. Si necesitas algo más sobre tu pedido, nuestro asistente puede ayudarte cuando quieras, y siempre puedes pedir hablar con alguno de nosotros.”
Lo que necesita ver el compañero
Un traspaso solo es asistido si quien toma el control puede ponerse al día en segundos. Asegúrate de que reciba:
- Por qué el agente pidió ayuda, en una línea.
- El perfil, los pedidos y las suscripciones del cliente.
- La conversación completa, en todos los canales, no solo en este.
- Lo que el agente ya hizo y lo que ofreció.
- Cualquier aprobación que siga pendiente.
Quién lleva ahora la conversación
El fallo de traspaso más común son dos voces respondiendo a la vez: la IA responde mientras un compañero está escribiendo. Haz explícito quién lleva la conversación. Cuando una persona toma el control, el agente deja de responder. Cuando la persona termina, la devuelve a propósito. Y si la petición de hablar con una persona queda sin respuesta demasiado tiempo, el cliente no debería quedarse en silencio: el agente debería retomar la conversación y decirlo.
El registro de auditoría
Guarda un registro de cada escalamiento, aprobación y acción, con quién hizo qué y cuándo. Lo necesitarás para resolver disputas, orientar al equipo y mejorar el agente. Un buen registro de auditoría responde:
- ¿Qué pidió el cliente y qué dijo el agente?
- ¿Qué acciones se hicieron y quién aprobó cada una?
- ¿Cuándo se pidió a una persona que interviniera, quién aceptó y cuánto tardó?
- ¿Quién llevaba la conversación en cada momento, el agente o un compañero?
- ¿Cómo terminó?
Revisa una muestra de traspasos cada semana. Cada uno es una lección: una política que escribir, un motivo que agregar o un caso que el agente ya puede resolver solo.
Métricas que vigilar
- Tasa de traspaso: La proporción de conversaciones que necesitaron a una persona. Vigila la tendencia, no un objetivo.
- Tiempo hasta aceptar: Cuánto esperó un cliente entre la solicitud y que un compañero tomara el control.
- Tiempo hasta la primera respuesta humana: Aceptar no es responder. Mide las dos cosas. Consulta tiempo de primera respuesta.
- Contactos repetidos: Clientes que volvieron por el mismo problema después de un traspaso.
- Resultados de las aprobaciones: Con qué frecuencia se conceden, se rechazan o se modifican las aprobaciones. Muchos rechazos significan que el agente está ofreciendo lo que no debe.
Cómo ayuda Chargezen
Los agentes de Concierge están hechos para traspasar bien. Así funciona hoy:
- Sabe cuándo pedir una persona: Un cliente que pide hablar con una persona hace intervenir a tu equipo, y el agente también puede pedir un compañero por su propio criterio, con un motivo. Los compañeros que elijas reciben un aviso, incluida una notificación push en la app Finn que muestra el motivo. Consulta el traspaso a una persona.
- Honesto cuando no hay nadie: Si tu equipo está fuera del horario o no hay nadie disponible, se le avisa al cliente, con la hora a la que vuelve el equipo si se sabe, y el agente sigue ayudando mientras tanto. Si una solicitud queda sin respuesta, vence y la conversación vuelve al agente.
- Queda claro quién lleva la conversación: Cuando un compañero acepta el traspaso o responde, el agente deja de responder. Toca “Hand back” (devolver) para devolverle la conversación.
- Traspasos asistidos en las llamadas: En las llamadas, Concierge puede pedir a un compañero que se una. Escucha con el micrófono apagado, toca “Join the call” (unirse a la llamada) y el agente le dice a quien llama quién se unió. Desde la app Finn, los compañeros pueden transferir la llamada a otro compañero con notas y devolvérsela al agente. Consulta las llamadas.
- Aprobaciones en la conversación: Las acciones importantes, como cancelar una suscripción, reembolsar un pedido, ajustar puntos de recompensa o publicar un cambio en la tienda, siempre preguntan antes. La persona que hizo la solicitud responde con sus propias palabras, en el mismo canal. También puedes desactivar una capacidad para que un agente no pueda hacerla en absoluto. Consulta las aprobaciones.
- Un registro completo: Cada solicitud, aprobación y acción se guarda en la conversación. Una línea visible solo para el equipo en la transcripción indica quién tomó el control del agente y cuándo se le devolvió.
Concierge Starter cuesta US$20 al mes con 20 000 créditos. Pro cuesta US$199 al mes con 199 000 créditos, o US$1990 al año. Las llamadas y los SMS se cobran según el uso, y puedes conectar tu propia cuenta de OpenAI o Anthropic. Consulta los precios.
Términos relacionados: traspaso a una persona, persona en el circuito, flujo de aprobación y registro de auditoría. Guías relacionadas: IA conversacional para comercio electrónico, cómo compartir un número de empresa con tu equipo y recepcionista con IA, servicio de atención telefónica o buzón de voz. Para saber qué decir durante el traspaso, consulta los ejemplos de guiones para transferencias asistidas.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe un agente de IA pasar el caso a una persona?
Cuando el cliente pide una persona, está claramente molesto, necesita una excepción a tu política, plantea un tema legal o de seguridad, o cuando el agente lo ha intentado y no puede completar la solicitud.
¿Qué es un traspaso asistido?
Un traspaso en el que quien toma el control ya tiene el historial y el contexto de la conversación, y al cliente se le explica lo que está pasando, para que nadie repita nada.
¿Cada reembolso debería ir a una persona?
No como traspaso. Usa una aprobación: el agente se queda con la conversación y pide un sí antes de reembolsar. Reserva los traspasos completos para los casos que necesitan criterio.
¿Qué pasa si nadie responde a un traspaso?
Díselo al cliente con honestidad, indica cuándo lo contactará alguien y deja que el agente siga ayudando con lo que pueda. Nunca dejes al cliente esperando en silencio.
