AIエージェントに返品対応を任せる：エージェントが従える返品ポリシー

期間、条件、対象外、引き継ぎのルールを具体的に書いたポリシーがあれば、AIエージェントは返品に対応できます。注文をポリシーと照らし合わせて返品を受け付け、返金の承認はチームメンバーが行います。やり取りはエージェントが担当し、お金を戻すタイミングは人が決めます。

返品はAIエージェントに任せるのに最も適した仕事のひとつであり、最も失敗しやすい仕事のひとつでもあります。質問は多く、答えはいくつかの明確な事実（いつ届いたか、何か、どんな状態か）で決まり、お客様は明日ではなく今、答えを求めています。このガイドでは、エージェントが実際に従えるポリシーの書き方を、コピーして使えるテンプレートと、人が入るべき場面とあわせて紹介します。

• 事実はストアにある：注文日、配達日、商品、価格はすべて注文に入っています。注文を確認できるエージェントなら、お客様に聞く必要はありません。
• ルールは文書になっている：返品の判断の多くは、ウェブサイトのポリシーに沿って決まります。ポリシーに当てはまらない特殊なケースだけが例外で、それはチームに回します。
• スピードが大切：2分で明確な答えをもらい、返品の手続きが始まったお客様が、銀行に請求への異議を申し立てる可能性はずっと低くなります。

チームのメンバーは、あいまいなポリシーの隙間を判断と前回の記憶で埋めます。エージェントは書かれた言葉の最も妥当な解釈で埋めます。ですから、入社初日の新人に向けて書くつもりで、具体的な数字、名前を挙げた例外、当てはまらないときの対応を書いてください。

• 形容詞ではなく数字を使う：「妥当な期間内」ではなく「配達から30日以内」。「良好な状態」ではなく「未開封かつ未使用」。
• どの日付を基準にするか書く：注文日、出荷日、配達日のどれかです。配達日はお客様にとって最も公平で、追跡情報から最も確認しやすい日付です。
• 対象外を明記する：最終セール品、ギフトカード、名入れ商品、開封済みの消耗品、肌着など。エージェントが確認できる商品タイプやタグで挙げてください。
• 提示する内容を順番に書く：たとえば、まず交換、次にストアクレジット、最後に元の決済方法への返金です。
• 返送料を誰が払うか書く：破損品や誤配送品の場合に変わるかどうかも書きます。
• 人に任せる場面を書く：破損品、紛失した荷物、大きな注文、返品を繰り返すお客様、怒っているお客様、ポリシーにないことすべてです。
• 理由を書く：ルールがある理由を知っていれば、エージェントは新しいケースにうまく対応できます。「再販売できないため、開封済みのサプリメントはお受けしていません」と書いておけば、想定していなかった質問にも答えやすくなります。

これをナレッジまたはポリシーのルールにコピーし、角かっこの中を埋めてください。1か所にまとめておけば、すべてのエージェントがすべてのチャネルで同じように答えます。

• 期間：返品は配達から[30]日以内に受け付けます。基準は追跡情報の配達日です。配達スキャンのない注文はチームに引き継ぎます。
• 状態：商品は[未使用、未洗濯、タグ付き]であること。消耗品は[未開封]であること。
• 返品不可：[最終セール品、ギフトカード、名入れ商品、開封済みの消耗品]。
• 選択肢（この順番で）：[別のサイズや色への交換] → [全額のストアクレジット] → 元の決済方法への返金。
• 返送料：[お客様が返送料を負担]します。ただし、破損品、不良品、誤配送品は[当社が負担]します。
• 破損品や誤配送品：お客様に商品と納品書の写真をお願いし、写真と注文番号を添えてチームに引き継ぎます。
• 定期購入：定期購入の注文にも同じルールが適用されます。お客様が今後の注文を止めたい場合は、まず[スキップまたは一時停止]を提案し、それでも希望されれば解約します。
• 必ず引き継ぐもの：[US$300]を超える注文、[90]日以内で[3回目]となるお客様の返品、荷物の紛失の申し出、チャージバックをほのめかす発言、このポリシーの範囲外の依頼。
• 返金：エージェントは返金額や返金日を約束しません。返品を受け付けたこと、チームが返金を確認することをお客様に伝えます。

ほとんどの返品に悪意はありません。ただ、人の目で見る価値のあるパターンがいくつかあり、エージェントは判断せずに引き継ぐべきです。

• 頻繁に返品するお客様：短い期間に何度も返品している場合で、特に着用済みや使用済みの商品です。
• 商品の不足や空の箱：荷物が空だった、部品が足りなかったという申し出には、配送時の重量と人の判断が必要です。
• 「配達済みなのに届いていない」：まず配送会社への確認が必要な問題で、返品ではなく再送になることも多くあります。
• 圧力：チャージバック、レビュー、法的措置をほのめかす発言です。冷静な人のほうがうまく対応でき、指示にそう書いておくこともできます。
• 別の宛先への返金の依頼：支払いに使ったものとは別のカード、口座、人への返金です。

• 返品を受け付ける：お客様に依頼されると、エージェントは返品を受け付け、金額や日付を約束せずに、次に何が起きるかを伝えます。
• チームが確認する：チームメンバーが返品を確認し、今と同じ方法でストアから返金します。
• 判断が難しいケースはメモ付きで届く：エージェントが引き継ぐと、会話が理由と要約付きでチームのキューに表示されます。チームメンバーへの引き継ぎをご覧ください。

Shopifyのセルフサービス返品を使っている場合、お客様は注文状況ページからも返品をリクエストでき、各リクエストはポリシーに基づいてShopify管理画面で承認または却下します（Shopifyヘルプセンター、2026年10月19日確認）。エージェントとセルフサービス返品は相性が良く、エージェントは返品まわりの質問に答え、どちらの経路でも最後は人がお金の動きを承認します。

• 最も返品が多い商品とその理由は？次の注文が入る前に、商品ページ、サイズ表、梱包を直してください。
• エージェントはどの返品を、なぜ引き継いだか？同じ質問が繰り返し出るなら、答えをポリシーに追加してください。
• 返金ではなく交換やストアクレジットになった返品はいくつあったか？
• ほかより極端に多く返品しているお客様はいないか？

Conciergeなら、運用エージェントが返金分析の対応マニュアルで毎週これを実行し、SlackやFinnアプリに投稿できます。

Conciergeは、チャット、電話、SMS、WhatsApp、メールで返品に対応します。サインインコードでお客様の本人確認を行い、注文を調べ、ポリシーを適用し、お客様が依頼した返品を受け付け、通常と異なるものはチームに回します。返金はチームが担当します。すべての手順は会話に保存されるので、エージェントが何を、なぜしたのかを確認できます。Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（または年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。追加クレジットは1,000クレジットあたりUS$1、通話とSMSの料金は使った分だけ請求され、シートごとの料金はありません。料金プランをご覧ください。

用語集：人による確認を組み込む設計、承認フロー、標準業務手順（SOP）、ナレッジベース。次に読む：人の確認を挟む方法、AIのエスカレーションと人への引き継ぎ、ストアクレジットとポイントの比較。ツールをお探しなら、Shopify向けAIカスタマーサービスエージェントのおすすめをご覧ください。

できるツールもあります。Conciergeはしません。エージェントが返品を受け付け、チームメンバーが返金を承認するので、お金が動くのは人が判断したときだけです。

返品期間と基準となる日付、商品の状態、返品できない商品、提示する選択肢とその順番、返送料の負担者、そして人に引き継ぐケースの明確な一覧です。

AIエージェントはまずお客様の本人確認をすべきです。Conciergeは、注文の個人情報を伝えたりアカウントを変更したりする前に、お客様にサインインコードの確認を求めます。

AIエージェントは返金を約束すべきではなく、ポリシーにそう書いておけます。返品を受け付けたこと、チームが返金を確認することを伝えるよう指示してください。