Une page de compte client influence-t-elle vraiment la fidélisation et la réussite globale de votre boutique en ligne ?
Prenons un exemple pour répondre à cette question.
Un client commande dans votre boutique et paie en tant qu’invité. Un autre s’inscrit sur votre site pour créer son compte avant de payer. Vous disposez alors de son e-mail, de son téléphone, de son historique de commandes et d’autres informations. Lequel de ces deux clients pouvez-vous recibler avec des campagnes, remises et offres pour le faire revenir ?
Vous avez deviné ! Le visiteur sans compte risque fort de ne plus jamais acheter chez vous. À l’inverse, des campagnes et offres adaptées peuvent faire du client inscrit un acheteur régulier.
Qu’est-ce donc qu’une page de compte client, et comment agit-elle sur la fidélisation ? Voyons son effet sur la fidélisation et sur l’ensemble de vos ventes.
Le compte client et son effet sur l’expérience utilisateur
Les boutiques Shopify, Walmart, Amazon et de nombreux sites e-commerce performants viennent immédiatement à l’esprit quand on parle de compte client. L’usage qu’en font ces grandes enseignes témoigne de ses avantages. Une page de compte client regroupe simplement toutes les informations du client : commandes, adresses de livraison, moyens de paiement et détails de carte, produits récemment consultés, listes de souhaits, échanges et remboursements, etc. Elle simplifie ses actions sur votre site.
Plusieurs enquêtes e-commerce estiment le taux moyen d’abandon de panier à 68,81 %, la plus récente étude indiquant 74,52 %. Les raisons sont nombreuses, ce qui rend encore plus important de maintenir l’engagement. Un compte client aide les nouveaux acheteurs à interagir plus longtemps avec votre site et simplifie l’expérience de tous : trouver rapidement des articles intéressants, consulter les commandes passées, ajouter des commandes à une liste de souhaits, enregistrer des adresses de livraison, participer à un programme de fidélité et suivre ses récompenses.
Proposer un compte client vous donne donc davantage de chances d’améliorer fortement l’expérience d’achat. Par exemple, inutile de redemander les informations de facturation à chaque paiement. Les clients veulent des démarches plus simples et des fonctionnalités qui font gagner du temps. Enregistrer leurs informations pour éviter les saisies répétées peut être précieux pour votre activité.
Pourquoi le compte client aide à développer les ventes
Plus de la moitié des visites ne deviennent pas des ventes : sur 100 acheteurs potentiels, 70 repartent sans rien acheter. Les comptes clients vous permettent de les attirer avec des offres irrésistibles, de prolonger leur engagement et, à terme, de les convaincre d’acheter.
Sans compte, vous disposez de peu ou pas d’informations sur l’identité ou l’historique d’un client. Il est alors plus difficile de le convaincre avec des offres adaptées à ses besoins, et vous manquez d’informations pour sa page de compte.
Comment les fonctionnalités du compte améliorent la fidélisation
Lors de la création d’une page de compte client, six fonctionnalités de base enrichissent l’expérience.
Connexion rapide
Dès la connexion, les clients peuvent décider de garder leur compte actif et de continuer à acheter chez vous, ou non. Les informations de connexion enregistrées automatiquement accélèrent l’accès au compte client.
Pour encourager la création de comptes, rendez l’inscription aussi simple et courte que possible. Une démarche longue peut frustrer n’importe qui. Concevez les formulaires pour permettre l’inscription en quelques clics. Vous pouvez aussi proposer l’inscription par réseau social ou adresse e-mail, ce qui vous donne accès à ces canaux pour le marketing et le reciblage.
Crédit boutique et récompenses de fidélité
Les récompenses et points de fidélité sont des incitations qui fonctionnent à chaque fois. Les clients reviennent lorsqu’ils savent qu’une récompense les attend sur votre site.
Une fonctionnalité de fidélité dans le compte donne une vue claire des récompenses : montant utilisable, moyens de gagner des points supplémentaires, etc. Un marketing centré sur ces programmes peut entretenir l’engagement et convaincre les clients.
Accès à l’historique des commandes
L’accès à l’historique est une autre fonctionnalité particulièrement utile et appréciée des clients disposant d’un compte.
Les clients peuvent consulter et suivre leurs achats passés, leurs commandes en cours et les informations de livraison. Ils voient aussi les montants payés, adresses, dates et heures de livraison. Certaines plateformes, comme Shopify, permettent également de suivre une commande en transit, de signaler un problème après livraison, de demander un retour et de racheter un article depuis le compte.
Liste de souhaits
Les acheteurs peuvent enregistrer un article sur lequel ils hésitent ou qu’ils veulent acheter plus tard. Ils le retrouvent ainsi facilement lorsqu’ils reviennent pour l’acheter.
Pour rendre l’expérience plus attrayante, affichez les remises et avantages disponibles sur les produits de la liste de souhaits. Vous pouvez aussi permettre de partager la liste avec les proches susceptibles d’offrir ces articles en cadeau.
Une enquête soutenue par Google a révélé que 44 % des clients souhaitent une liste de souhaits sur les sites e-commerce.
Produits récemment consultés visibles
Pendant leurs achats, les clients peuvent regarder des produits similaires ou comparer d’autres marques. Selon le nombre d’articles consultés, ils peuvent avoir du mal à se souvenir de ceux qui ont retenu leur attention, ou simplement les oublier. C’est tout à fait normal.
La fonctionnalité des produits récemment consultés permet de retrouver facilement ces articles dans le compte si le client décide de les acheter.
Commande répétée rapide
Tous les marchands veulent que les clients continuent à acheter après leur première commande. Les clients apprécient les démarches simples et sont prêts à dépenser davantage pour une expérience très pratique.
Vos ventes peuvent en pâtir si un client doit explorer à nouveau le site, retrouver le produit exact, l’ajouter au panier et ressaisir les informations de livraison et de paiement pour racheter un article déjà commandé, parfois régulièrement.
Ajoutez une fonction de commande répétée au compte pour simplifier la démarche. Le client n’aura qu’à ouvrir son historique et cliquer sur le bouton « reorder » à côté du produit, ou sur le produit lui-même, pour terminer l’achat.
Résumé
Une page de compte client offre une expérience simple et personnalisée. Cet ajout apparemment mineur peut faire de votre marque la référence pour des achats rapides et faciles auprès de votre public cible.
Les fonctionnalités présentées aident à personnaliser l’expérience d’achat, stimuler l’engagement et fidéliser. Le compte client fait partie des moyens par lesquels Chargezen aide les marchands d’abonnements à renforcer l’engagement, la fidélisation et le volume global de commandes récurrentes. En aidant les clients à créer un compte, vous accédez à leurs données pour personnaliser les campagnes, échanger avec eux et les recibler afin de susciter de nouveaux achats.
