지난 10년 동안 오프라인 소매업은 위축됐어요. 2017년에는 기록적인 7,500개 매장이 문을 닫았고 팬데믹 정점에는 전 세계 매출 수십억 달러가 관련됐어요. Amazon 같은 이커머스 소매업체의 성장이 오프라인 매장의 손실을 이끈 주된 원인으로 여겨져요.
다행히 오프라인 소매업은 점차 회복되고 있어요. 미국 상무부 소매 지표 부서는 2월 16일 수요일에 2021년 12월 월간 소매업 보고서를 발표해 2021년 전체 상황을 보여줬어요. 처음으로 오프라인 매장 성장률이 18.5%로 이커머스의 14.2%를 앞섰어요. 14.2%는 연평균 성장률보다 약간 높은 수치예요. 오프라인 매장들은 회복을 유지하고 큰 성장을 이루려면 어떤 가치를 더 제공할 수 있을지 고민하고 있어요.
해법은 옴니채널 전략으로 오프라인과 온라인 소매를 연결하는 거예요. 옴니채널은 여러 채널과 접점에서 일관된 사용자 경험을 제공하고 SMS부터 온라인 쇼핑몰까지 모든 요소를 동기화해요. AI와 자동화 등을 활용하는 초개인화와 결합하면 미래적인 느낌을 줄 수 있어요.
오프라인 소매업의 장점과 단점
오프라인 소매가 디지털에 밀린다고 생각하기 쉽지만 꼭 그렇지는 않아요. 온라인에서만 판매하던 여러 대형 브랜드도 오프라인 진출에 적극적으로 나서고 있어요. 메타버스에도 이제 실제 매장이 있어요. 온라인에서 재현할 수 없는 오프라인 소매의 이점은 다음과 같아요.
- 제품을 느끼고 만지고 써보는 경험: 대형 브랜드가 증강현실로 제품을 직접 보는 경험을 재현하려는 데는 이유가 있어요. 구매자의 59%는 제품을 느끼고 만지고 시험해 볼 수 있다는 점을 매장 쇼핑의 가장 큰 매력으로 꼽아요.
- 새로운 발견: 매장을 걷다 보면 처음 보거나 그곳에서 판매할 줄 몰랐던 제품을 만나게 돼요. 온라인 쇼핑몰은 범위가 좁은 편이고 추천도 고객이 이미 찾던 제품의 변형인 경우가 많아요. 반면 매장 공간은 더 많은 관심을 끌어내요.
- 즉시 구매: 고객은 제품을 직접 보는 것 다음으로, 물건을 집어 몇 분 안에 소유할 수 있다는 점을 오프라인 소매의 매력으로 꼽아요. 온라인 쇼핑은 제품을 받기까지 기다려야 해요.
- 사람과의 교류: 직원이나 다른 고객과의 짧은 대화도 전체 경험에 보탬이 돼요. 온라인 소매에는 공동체라는 요소가 크게 부족해요. 이러한 인간적 교류는 효과가 있고, 소비자의 3분의 1은 온라인에만 존재하는 기업을 여전히 신뢰하지 않아요.
- 배송: 오프라인 매장의 기본 방식은 아니지만 Ikea 같은 여러 글로벌 브랜드는 매장별 보관 공간을 확장해 많은 온라인 업체보다 빠르게 배송하고 있어요. Walmart는 이를 활용해 2020년에 2시간 내 가정 배송을 시작했어요.
오프라인 소매에 부족한 점
오프라인 매장에는 여전히 많은 장점이 있지만, 전통적인 매장에는 없는 온라인 쇼핑만의 이점도 있어요.
- 구매 이력: 대면 소매의 큰 문제 중 하나는 매장에 들어갈 때마다 사실상 낯선 고객이 된다는 점이에요. 이전 구매를 살펴 선호 브랜드 같은 세부 사항을 파악하거나 취향에 맞춰 매장 경험을 조정하지 않아요.
- 고객 로열티 프로그램: 정기적으로 방문할수록 이런 단절은 더 두드러져요. 고객은 좋아하는 상품의 위치, 할인 시기, 늘 고장 난 셀프 계산대까지 알지만 매장은 고객을 몰라요. 좋은 로열티 프로그램이 이 불균형을 해결할 수 있지만 배송지, 결제 정보, 관심 상품 목록을 저장하는 일조차 온라인에서 훨씬 직관적이에요.
- 제품 정보: 대면 쇼핑에서는 번거로워지기 전에 제공할 수 있는 제품 정보에 한계가 있어요. 직접 볼 수는 있어도 판단 근거가 많지 않을 수 있어요. 직원에게 물어볼 수 있지만 너무 바빠 자세히 설명하지 못하는 경우가 많아요. 고객은 정보를 충분히 얻는 쇼핑에 익숙해져, 80%가 매장 안에서 휴대전화로 리뷰와 가격을 확인해요.
- 개별 고객 서비스: 규모와 관계없이 매장 직원의 업무가 늘어나면서 대면으로 질문에 답을 받기 어려워지고 있어요. 고객은 온라인이나 전화 같은 다른 채널에서 지원을 받아야 할 때가 많아요. 온라인 소매는 챗봇의 도움으로 더 유연하게 대응할 수 있어요.
- 24시간 이용: 단점이 있어도 집을 떠나지 않고 문을 닫지 않는 매장에서 쇼핑할 수 있다는 제안은 강력해요. 2020년에 인기가 급증한 주된 이유예요.
- 유연성: 온라인 소매업체는 미출시 또는 품절 상품을 미리 주문받고 입고 즉시 배송할 수 있어요. 영업이 끝나는 시간도 없어요. 보통 요금을 받기는 하지만 배송 날짜와 시간을 선택하게 하는 경우도 많아요. 대부분의 오프라인 매장에서는 물류상 드문 일이에요.
옴니채널이라는 글로벌 동네 가게와 오프라인 매장 결합하기: 두 방식의 장점
옴니채널이 언제나 모든 것을 제공한다는 뜻은 아니에요. 편의성과 기능은 여러 채널에서 재현하고 개선할 수 있지만 메시지는 달라요. 무엇이 적절한지 판단해야 해요.
이는 고객을 배려하는 또 다른 핵심 요소예요. 전화보다 편해도 문자로 듣고 싶지 않은 내용이 있고, 모든 상황에 적합하지 않은 정보나 표현도 있어요.
마찬가지로 모든 채널에서 고객에게 연락할 수 있다고 메시지를 쏟아내서는 안 돼요. 성공적인 옴니채널 통합은 고객이 주인을 아는 동네 가게에서 받는 것과 같은 존중과 배려를 제공해야 해요.
옴니채널로 온라인과 오프라인 소매를 연결해 두 방식의 장점을 결합하는 예를 살펴볼게요.
- 제품을 느끼고 만지고 써보는 경험과 제품 정보: 앞서 말했듯 Kohl’s 같은 기업은 제품이 실제로 어떻게 보이는지 디지털로 재현하는 데 크게 투자하고 온라인 맥락 정보도 함께 제공해요. 매장에서 제품을 볼 때도 맥락을 추가할 수 있어요. 고객이 제품을 스캔해 재고, 다른 고객의 평가, 맞춤 조합 추천을 즉시 확인할 수 있어요. 대부분의 고객은 매장 쇼핑 중 휴대전화를 보므로 이 맥락을 다시 관리하면 가격 비교의 영향을 훨씬 덜 받을 수 있어요. 매장에서만 사용할 수 있는 앱 내 프로모션은 금지될 거예요. 이는 고객을 이러한 방향으로 유도하는 좋은 방법이에요.
- 사람과의 교류와 개별 고객 서비스: 일관된 옴니채널 전략은 매장 직원에게 고객의 구매·지원 이력을 즉시 제공할 수 있어요. 예약을 미리 자동으로 잡고, 대면 지원 직원에게 고객이 겪은 문제를 보상할 맞춤 할인을 제공할 권한을 줄 수 있어요. 고객은 방문 전에 챗봇으로 사전 점검을 받아 핵심 문제로 바로 넘어가 필요한 대면 지원을 받을 수도 있어요.
- 고객 로열티 프로그램과 새로운 발견: 재고를 미리 확인하고 수령할 주문을 준비하며 필요할 때 대체 상품을 선택하면 두 방식의 장점을 결합할 수 있어요. 주요 주문을 미리 정리하거나 정기 주문으로 설정한 고객이 매장에 찾으러 오면 부담 없이 둘러볼 수 있어요.
- 24시간 이용과 즉시 구매: 재고를 미리 확인하고 수령할 주문을 준비하며 필요할 때 대체 상품을 선택하면 두 방식의 장점을 결합할 수 있어요. 주요 주문을 미리 정리하거나 정기 일정으로 설정한 고객이 매장에 찾으러 오면 부담 없이 둘러볼 수 있어요.
- 배송과 유연성: 오프라인 체인은 입지의 이점 덕분에 제3자 서비스보다 훨씬 빠르게 배송하고 유통할 수 있어요. 온라인에서는 재고를 보고 언제든 구매하며 배송을 예약할 수 있어요. 여기에 매장 수령과 선호 주소·배송 방식·시간 기록을 결합하면 두 가치 제안을 강력하게 연결할 수 있어요.
Chargezen의 옴니채널 기능
흔히 생각하는 것과 달리 모든 판매자가 온라인에서 판매하지는 않아요. 모든 오프라인 매장이 온라인 업체에 고객을 빼앗기거나 이커머스 진출을 고려하는 것도 아니에요. 어떤 사업자는 방문 고객을 재구매 고객으로 바꾸고 반복 매출을 얻는 데만 관심이 있어요. 바로 이때 Chargezen이 도움을 줘요!
Chargezen의 옴니채널 참여 플랫폼은 중앙 받은편지함 역할을 하며 하나의 대시보드에서 여러 채널의 고객과 소통하게 해줘요. 고객과 쉽게 교류하고 경험을 개선할 수 있어요.
고객에게 필요한 것은 개인적인 배려예요. Chargezen의 옴니채널 기능으로 충성 고객에게 깜짝 할인이나 특별 혜택을 알리고, 리뷰를 모으며, 로열티 포인트를 지급할 수도 있어요.
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