O varejo físico sofreu uma queda na última década, com o recorde de 7.500 lojas fechadas em 2017 e bilhões de dólares em vendas globais no auge da pandemia. O crescimento de varejistas on-line, como a Amazon, é visto como o principal fator por trás dessas perdas das lojas físicas.
A boa notícia é que o varejo físico está se recuperando aos poucos. A divisão de indicadores de varejo do Departamento de Comércio dos EUA publicou, na quarta-feira, 16 de fevereiro, o relatório mensal de comércio varejista de dezembro de 2021, com uma visão abrangente daquele ano. Pela primeira vez, as lojas físicas cresceram mais rápido que o e-commerce: 18,5% contra 14,2%. Esse crescimento de 14,2% é ligeiramente superior à média anual, e as lojas físicas se perguntam que valor adicional podem oferecer para sustentar a recuperação e registrar um crescimento expressivo.
A solução é conectar o varejo físico e o on-line por meio de uma estratégia omnicanal. Ela oferece uma experiência consistente em vários canais ou pontos de contato, mantendo tudo sincronizado, do SMS às lojas virtuais. Isso pode parecer futurista, especialmente quando combinado à hiperpersonalização, que incorpora IA e automação.
Vantagens e desvantagens do varejo físico
É fácil acreditar que o varejo físico está perdendo espaço para o digital, mas talvez não seja bem assim. Muitas grandes marcas que vendiam apenas on-line começaram a investir fortemente em lojas físicas. O metaverso agora tem uma loja física. Veja algumas vantagens que não podem ser reproduzidas on-line:
- A experiência de sentir, tocar e experimentar um produto: Há um motivo para grandes marcas enfatizarem a realidade aumentada para simular a visualização presencial. Sentir, tocar e testar um produto continua sendo o aspecto mais atraente das compras em loja para 59% dos compradores.
- Descoberta: Caminhar pela loja apresenta produtos que você nunca viu e talvez nem imaginasse encontrar ali. Lojas virtuais costumam ter um foco mais restrito, e até as sugestões oferecem variações do que o cliente já procura. O espaço físico desperta muito mais interesse.
- Compra imediata: Depois de ver o produto pessoalmente, os clientes consideram a possibilidade de pegá-lo e levá-lo em poucos minutos o segundo aspecto mais atraente do varejo físico. No comércio eletrônico, é preciso esperar para receber o produto.
- O elemento humano: A interação com funcionários e outros clientes, mesmo breve, contribui para a experiência. O senso de comunidade faz muita falta no varejo on-line. Essa interação humana traz resultados, e um terço dos consumidores ainda desconfia de empresas que só existem na internet.
- Entrega: Embora a entrega não seja o padrão do varejo físico, muitas marcas globais, como a Ikea, estão ampliando o armazenamento nas unidades de suas redes, permitindo entregas mais rápidas que as de muitos varejistas on-line. O Walmart aproveitou isso ao lançar entregas em casa em duas horas em 2020.
O que falta no varejo físico.
Embora as lojas físicas ainda ofereçam muito, algumas vantagens específicas das compras on-line não estão presentes no varejo tradicional:
- Histórico: Um dos maiores problemas do varejo presencial é que você se torna praticamente um desconhecido a cada visita. Ninguém acompanha compras anteriores para identificar detalhes como a marca preferida, responder às preferências ou personalizar a experiência.
- Programas de fidelidade: Quando você visita uma loja regularmente, a desconexão fica ainda mais evidente. Talvez já saiba onde estão seus produtos favoritos, quando entram em promoção e qual caixa de autoatendimento está sempre quebrado, mas a loja não sabe nada sobre você. Um bom programa de fidelidade ajuda a corrigir isso, mas até guardar endereços de entrega, dados de pagamento e listas de desejos é muito mais intuitivo on-line.
- Detalhes do produto: Há um limite para a quantidade de informações que uma compra presencial oferece sem ficar complicada. Você vê o produto, mas nem sempre tem muito mais em que se apoiar. É possível perguntar aos funcionários, porém eles costumam estar ocupados demais para orientar em detalhes. Os consumidores se acostumaram tanto a compras mais informadas que 80% usam o celular dentro da loja para consultar avaliações e comparar preços.
- Atendimento personalizado: Com a demanda crescente sobre os funcionários de lojas de todos os tamanhos, conseguir uma resposta pessoalmente está mais difícil. Muitas vezes, os clientes precisam buscar suporte em outro canal, on-line ou pelo telefone. O varejo digital tem mais flexibilidade, apoiada por chatbots.
- Disponibilidade 24 horas: Apesar das falhas, é difícil superar a proposta de comprar em uma loja que nunca fecha sem sair de casa. Esse é o principal motivo de sua popularidade ter disparado em 2020.
- Flexibilidade: Varejistas on-line podem permitir a pré-compra de produtos ainda não lançados ou sem estoque e enviá-los assim que chegarem. Nunca fecham e frequentemente deixam escolher data e horário de entrega, normalmente mediante uma taxa. Por questões logísticas, isso é raro na maioria das lojas físicas.
Combinando o omnicanal — a loja de bairro global — com o varejo físico: o melhor dos dois mundos
Omnicanal nem sempre significa oferecer tudo o tempo todo. Conveniência e recursos podem ser reproduzidos e aprimorados em vários canais, mas isso não se aplica às mensagens. É preciso avaliar o que é adequado.
Esse é outro ponto essencial do respeito ao cliente. Existem assuntos que você não gostaria de receber por SMS, mesmo que seja mais conveniente que uma ligação, assim como informações e linguagens que não servem para todas as situações.
Da mesma forma, poder alcançar um cliente por todos os canais não significa que ele deva ser inundado de mensagens. Uma integração omnicanal bem-sucedida deve oferecer o mesmo respeito e consideração de uma loja de bairro cujos donos ele conhece.
Veja exemplos de como reunir o melhor dos dois mundos, conectando o varejo físico e o on-line:
- A experiência de sentir, tocar e experimentar um produto e os detalhes do produto: Como mencionado, empresas como a Kohl’s investiram bastante em recriar digitalmente a experiência de ver um produto na vida real, com o contexto adicional disponível on-line. Também é possível acrescentar contexto à visualização presencial. O cliente pode escanear um produto e ver imediatamente o estoque, as avaliações e até sugestões personalizadas de combinações. A maioria usa o celular enquanto compra na loja; recuperar o controle desse contexto reduz a vulnerabilidade da marca às comparações de preço. Promoções no aplicativo resgatáveis apenas na loja seriam proibidas. Essa é uma ótima maneira de incentivar os clientes nessa direção.
- O elemento humano e o atendimento personalizado: Uma estratégia omnicanal consistente daria aos funcionários acesso imediato ao histórico de compras e atendimento do cliente. Agendamentos poderiam ser feitos automaticamente com antecedência. A equipe presencial poderia ter autonomia para oferecer descontos personalizados como compensação por problemas. O cliente poderia até passar por uma triagem com um chatbot antes da visita para chegar diretamente ao atendimento presencial de que precisa.
- Programas de fidelidade e descoberta: Saber o estoque com antecedência, ter o pedido pronto para retirada e fazer substituições quando necessário combina o melhor dos dois mundos. Com a compra principal organizada antecipadamente, até mesmo de forma recorrente, o cliente pode passear pela loja sem pressão ao retirar o pedido.
- Disponibilidade 24 horas e compra imediata: Saber o estoque com antecedência, ter o pedido pronto para retirada e fazer substituições quando necessário combina o melhor dos dois mundos. Com a compra principal organizada antecipadamente, até mesmo em uma frequência recorrente, o cliente pode passear pela loja sem pressão ao retirar o pedido.
- Entrega e flexibilidade: A localização das redes físicas permite entregar e distribuir muito mais rápido que um serviço terceirizado. Comprar on-line permite consultar o estoque, comprar a qualquer hora e agendar a entrega. Com retirada na loja e um registro do endereço, das opções e do horário de entrega preferidos, você reúne as duas propostas de valor de maneira poderosa.
O recurso omnicanal do Chargezen
Ao contrário do que se imagina, nem todo lojista vende on-line, nem toda loja física perde clientes para a internet e nem toda empresa física considera entrar no e-commerce. Algumas querem apenas transformar visitantes em clientes recorrentes e gerar receita recorrente. É aí que o Chargezen entra!
A plataforma de engajamento omnicanal do Chargezen funciona como uma caixa de entrada centralizada, permitindo interagir com clientes em vários canais a partir de um único painel. Isso facilita o contato e melhora a experiência.
Os clientes precisam de um toque pessoal. Com o recurso omnicanal do Chargezen, você também pode avisar clientes fiéis sobre promoções relâmpago e ofertas especiais, coletar avaliações e conceder pontos de fidelidade.
Planeje o futuro do negócio com confiança usando os relatórios do conjunto avançado de análises da plataforma omnicanal do Chargezen. Receba pagamentos em dinheiro quando estiver off-line ou aceite Visa, Mastercard, American Express, Apple Pay, Google Pay e outros meios importantes em sua loja local para concluir transações em qualquer lugar do mundo.
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