El comercio físico retrocedió durante la última década: en 2017 cerraron la cifra récord de 7500 tiendas y en el punto álgido de la pandemia hubo pérdidas de miles de millones de dólares en ventas mundiales. El crecimiento de comercios online como Amazon se considera la principal causa de estas pérdidas.
La buena noticia es que el comercio físico se recupera poco a poco. La División de Indicadores Minoristas del Departamento de Comercio de EE. UU. publicó el miércoles 16 de febrero el informe mensual de diciembre de 2021, con una visión completa de ese año. Por primera vez, las tiendas físicas crecieron más que el comercio electrónico: un 18.5 % frente al 14.2 %. Ese 14.2 % supera ligeramente el crecimiento anual medio. Las tiendas físicas se preguntan qué valor adicional pueden ofrecer para mantener la recuperación y lograr un crecimiento considerable.
La solución es conectar el comercio físico y online con una estrategia omnicanal. Ofrece una experiencia coherente entre canales y puntos de contacto, sincronizando desde los SMS hasta las tiendas web. Puede parecer futurista, sobre todo combinada con hiperpersonalización mediante IA y automatización.
Ventajas e inconvenientes del comercio físico
Es fácil pensar que pierde terreno frente al digital, pero quizá no sea así. Muchas grandes marcas antes exclusivamente online apuestan ahora con fuerza por tiendas físicas. Incluso el metaverso ya tiene una. Estas ventajas no pueden reproducirse online:
- Sentir, tocar y probar el producto: hay un motivo para que las grandes marcas utilicen realidad aumentada para simular la experiencia presencial. Poder sentir, tocar y probar sigue siendo el mayor atractivo de comprar en tienda para el 59 % de los compradores.
- Descubrimiento: recorrer una tienda permite encontrar productos desconocidos que quizá no sabías que vendía. Las tiendas online suelen centrarse en lo que ya buscas, incluso en sus recomendaciones. El espacio físico despierta mucho más interés.
- Compra inmediata: después de verlo en persona, poder recoger un artículo y tenerlo en minutos es el segundo mayor atractivo. Online hay que esperar antes de recibirlo físicamente.
- El factor humano: el contacto con empleados y otros clientes, aunque breve, enriquece la experiencia. El sentido de comunidad falta especialmente en el comercio online. Aunque esa interacción humana da resultados, un tercio de los consumidores sigue desconfiando de negocios con presencia exclusivamente digital.
- Entrega: aunque no sea la opción habitual en tiendas físicas, marcas como Ikea amplían el almacenamiento de sus establecimientos para entregar antes que muchos comercios online. Walmart aprovechó esta ventaja al lanzar entregas a domicilio en dos horas en 2020.
Qué le falta al comercio físico
Aunque las tiendas físicas ofrecen mucho, carecen de algunas ventajas claras de comprar online:
- Historial: uno de los mayores problemas es que vuelves a ser un desconocido cada vez que entras. Nadie consulta compras anteriores para identificar detalles como tus marcas favoritas ni adapta la experiencia a tus preferencias.
- Programas de fidelidad: la desconexión se nota más si visitas a menudo. Tú conoces la ubicación de tus productos, las ofertas y la caja de autoservicio que siempre falla, pero la tienda no sabe nada de ti. Un buen programa puede equilibrarlo, aunque guardar direcciones, datos de pago y listas de deseos resulta mucho más intuitivo online.
- Información del producto: en persona solo puede ofrecerse cierta cantidad de información antes de resultar abrumadora. Ves el artículo, pero a veces poco más. El personal suele estar demasiado ocupado para asesorar en detalle. Los clientes están tan acostumbrados a informarse que el 80 % utiliza el teléfono dentro de la tienda para consultar reseñas y comparar precios.
- Atención personalizada: las crecientes exigencias al personal dificultan obtener respuestas en persona. A menudo hay que recurrir a otro canal, online o telefónico. El comercio online ofrece mucha más flexibilidad, con ayuda de chatbots.
- Disponibilidad permanente: pese a sus defectos, es difícil superar una tienda que nunca cierra y permite comprar sin salir de casa. Es el principal motivo de su auge en 2020.
- Flexibilidad: las tiendas online permiten reservar artículos aún no lanzados o agotados y enviarlos al llegar. Nunca cierran y suelen dejar elegir fecha y hora de entrega, normalmente con costo. Por motivos logísticos, esto es poco habitual en tiendas físicas.
Combinar omnicanalidad —la tienda de barrio global— y tienda física: lo mejor de ambos mundos
Omnicanal no significa ofrecer todo en todo momento. Las funciones y la comodidad pueden reproducirse y mejorarse entre canales, pero no ocurre lo mismo con los mensajes. Hay que determinar qué es apropiado.
Es otro aspecto esencial del respeto al cliente. Hay cosas que no querrías saber por SMS, aunque resulte más cómodo que llamar, y términos o información que no encajan en todas las situaciones.
Que un cliente sea accesible en todos los canales no justifica inundarlo de mensajes. Una integración eficaz debe ofrecer el respeto y la consideración de una tienda de barrio cuyos propietarios conoces.
Estos ejemplos conectan ambos mundos:
- Sentir, tocar y probar, junto con información del producto: empresas como Kohl’s han invertido considerablemente en recrear digitalmente cómo se vería un producto en la vida real, con el contexto disponible online. También puedes añadir contexto en la tienda: escanear un artículo para ver existencias, reseñas y combinaciones personalizadas. La gran mayoría consulta el teléfono mientras compra; recuperar ese contexto reduce la vulnerabilidad frente a las comparaciones. Las promociones de la aplicación canjeables solo en tienda estarían prohibidas. Es una forma fantástica de orientar a los clientes en esta dirección.
- Factor humano y atención personalizada: una estrategia coherente daría al personal acceso inmediato al historial de compras y soporte. Las citas podrían programarse automáticamente. El equipo presencial podría ofrecer descuentos personalizados para compensar problemas. Incluso un chatbot podría hacer una revisión inicial para ir directamente al asunto y recibir la atención presencial necesaria.
- Fidelidad y descubrimiento: conocer existencias, tener el pedido listo para recoger y hacer sustituciones combina ambos mundos. Con el pedido principal organizado, incluso de forma recurrente, el cliente puede recorrer la tienda sin estrés al recogerlo.
- Disponibilidad permanente y compra inmediata: conocer existencias, tener el pedido preparado y hacer sustituciones combina ambos mundos. Con la compra principal organizada, incluso en un calendario recurrente, el cliente puede explorar la tienda tranquilamente al recogerla.
- Entrega y flexibilidad: la ubicación de las cadenas permite entregar y distribuir antes que con un servicio externo. Online ves existencias, compras cuando quieres y programas entregas. Combínalo con recogida en tienda y el registro de dirección, opciones y horario preferidos para reunir ambas propuestas de valor.
La función omnicanal de Chargezen
No todos los comerciantes venden online, ni todas las tiendas físicas pierden clientes frente a internet o se plantean abrir un comercio electrónico. Algunos solo quieren convertir visitantes en clientes recurrentes y generar ingresos periódicos. Ahí interviene Chargezen.
Su plataforma omnicanal funciona como bandeja de entrada centralizada para interactuar en varios canales desde un panel. Así resulta sencillo contactar y mejorar la experiencia.
Los clientes necesitan un trato personal. La función omnicanal permite avisar a los más fieles de ventas relámpago y ofertas especiales, recopilar reseñas y conceder puntos.
Planifica con confianza usando los informes del análisis avanzado omnicanal de Chargezen. Recibe efectivo cuando estés offline o acepta Visa, Mastercard, American Express, Apple Pay, Google Pay y otros medios principales desde tu tienda local para completar transacciones en cualquier parte del mundo.
¿Quieres conectar tu tienda física y online? Descubre cómo puede ayudarte Chargezen o escribe al equipo de éxito del cliente a success@chargezen.com para empezar.
