Der stationäre Einzelhandel schrumpfte im letzten Jahrzehnt: 2017 schlossen rekordverdächtige 7.500 Geschäfte, und auf dem Höhepunkt der Pandemie gingen weltweit Milliarden Dollar an Verkäufen verloren. Als Hauptursache gilt der Aufstieg von Onlinehändlern wie Amazon.
Die gute Nachricht: Der stationäre Handel erholt sich allmählich. Die Retail Indicator Division des US-Handelsministeriums veröffentlichte am Mittwoch, dem 16. Februar, den Monatsbericht für Dezember 2021 mit einem Gesamtbild des Jahres. Erstmals wuchsen Ladengeschäfte schneller als der E-Commerce: 18,5 % gegenüber 14,2 %. Diese 14,2 % liegen etwas über dem durchschnittlichen jährlichen Wachstum. Stationäre Händler fragen sich, welchen zusätzlichen Wert sie bieten können, um die Erholung fortzusetzen und deutlich zu wachsen.
Die Lösung verbindet Offline- und Onlinehandel mit einer Omnichannel-Strategie. Sie bietet ein konsistentes Erlebnis über mehrere Kanäle und Kontaktpunkte und synchronisiert alles von SMS bis Webshops. Zusammen mit Hyperpersonalisierung durch KI und Automatisierung kann das futuristisch wirken.
Vor- und Nachteile des stationären Einzelhandels
Es liegt nahe zu glauben, dass Ladengeschäfte gegenüber dem digitalen Handel verlieren. Das muss aber nicht stimmen. Viele große, zuvor rein digitale Marken drängen inzwischen stark in den stationären Handel. Selbst das Metaversum hat jetzt einen Laden. Diese Vorteile lassen sich online nicht nachbilden:
- Produkte fühlen, anfassen und ausprobieren: Große Marken setzen nicht ohne Grund auf Augmented Reality, um das persönliche Produkterlebnis zu simulieren. Fühlen, Anfassen und Testen bleibt für 59 % der Käufer der größte Reiz des Einkaufs im Geschäft.
- Entdecken: Beim Rundgang siehst du unbekannte Produkte, die du dort vielleicht gar nicht erwartet hättest. Onlineshops sind häufig eng auf das Gesuchte ausgerichtet, selbst bei Empfehlungen. Die Verkaufsfläche weckt deutlich mehr Interesse.
- Sofortiger Kauf: Nach dem persönlichen Ansehen ist das Mitnehmen und Besitzen innerhalb weniger Minuten der zweitgrößte Reiz. Beim Onlinekauf müssen Kunden dagegen warten, bevor sie das Produkt erhalten.
- Der menschliche Faktor: Auch kurzer Kontakt mit Personal und anderen Kunden bereichert das Erlebnis. Gemeinschaft fehlt im Onlinehandel besonders stark. Obwohl sich dieser menschliche Austausch auszahlt, misstraut ein Drittel der Verbraucher weiterhin Unternehmen, die ausschließlich online präsent sind.
- Lieferung: Sie ist im stationären Handel zwar nicht der Standard, doch Marken wie Ikea erweitern die Lagerkapazität ihrer Filialen und liefern dadurch schneller als viele Onlinehändler. Walmart nutzte diesen Vorteil 2020 mit der Einführung von Hauslieferungen innerhalb von zwei Stunden.
Was dem stationären Einzelhandel fehlt
Ladengeschäfte bieten viel, doch einige klare Vorteile des Onlinekaufs fehlen:
- Historie: Bei jedem Besuch bist du praktisch wieder ein Fremder. Niemand berücksichtigt frühere Käufe, um Details wie bevorzugte Marken zu erkennen. Nichts reagiert auf deine Vorlieben oder passt das Erlebnis an.
- Treueprogramme: Bei regelmäßigen Besuchen fällt die Lücke noch stärker auf. Du kennst Produktstandorte, Angebote und die ständig defekte Selbstbedienungskasse, aber das Geschäft weiß nichts über dich. Ein gutes Treueprogramm hilft. Selbst Angaben wie Lieferadressen, Zahlungsdaten und Wunschlisten lassen sich online jedoch intuitiver speichern.
- Produktdetails: Im Laden lässt sich nur begrenzt viel Information vermitteln, bevor es umständlich wird. Du siehst das Produkt, hast aber oft wenig weitere Anhaltspunkte. Das Personal ist häufig zu beschäftigt für ausführliche Beratung. Kunden sind informierte Käufe so gewohnt, dass 80 % ihr Handy im Laden für Rezensionen und Preisvergleiche nutzen.
- Individueller Kundenservice: Steigende Anforderungen an das Personal erschweren persönliche Antworten. Kunden müssen häufig einen zweiten Kanal nutzen, online oder telefonisch. Onlinehandel ist flexibler, unterstützt durch Chatbots.
- Rund um die Uhr verfügbar: Trotz aller Schwächen ist ein nie geschlossener Laden, in dem du von zu Hause einkaufen kannst, schwer zu übertreffen. Das war der Hauptgrund für den Popularitätssprung 2020.
- Flexibilität: Onlinehändler lassen dich unveröffentlichte oder ausverkaufte Artikel vorbestellen und verschicken sie bei Ankunft. Sie schließen nie und bieten oft die Wahl von Lieferdatum und Uhrzeit, meist gegen Gebühr. Für die meisten Ladengeschäfte ist das logistisch selten möglich.
Omnichannel als globalen Nachbarschaftsladen und Ladengeschäft verbinden: das Beste beider Welten
Omnichannel bedeutet nicht, jederzeit alles anzubieten. Komfort und Funktionen lassen sich auf mehreren Kanälen nachbilden und verbessern. Für Nachrichten gilt das nicht gleichermaßen. Entscheidend ist, was angemessen ist.
Das ist ein wichtiger Teil der Rücksicht auf Kunden. Manche Dinge möchtest du nicht per SMS erfahren, auch wenn das bequemer ist als ein Anruf. Bestimmte Informationen und Ausdrucksweisen passen nicht zu jeder Situation.
Erreichbarkeit über jeden Kanal rechtfertigt keine Nachrichtenflut. Eine erfolgreiche Integration sollte den Respekt und die Rücksicht bieten, die du im örtlichen Laden mit bekannten Inhabern erhältst.
Diese Beispiele verbinden Online- und Offlinehandel:
- Fühlen, Anfassen und Ausprobieren plus Produktdetails: Unternehmen wie Kohl’s haben stark darin investiert, das reale Produkterlebnis digital nachzubilden, ergänzt um online verfügbaren Kontext. Auch im Laden lässt sich Kontext hinzufügen: Kunden scannen Produkte und sehen sofort Bestand, Bewertungen und persönlich passende Kombinationen. Die überwiegende Mehrheit nutzt beim Einkauf ohnehin ihr Handy. Wer diesen Kontext zurückgewinnt, ist weniger anfällig für Vergleiche mit anderen Angeboten. App-Aktionen, die nur im Laden eingelöst werden können, wären verboten. Das ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden in diese Richtung zu lenken.
- Menschlicher Faktor und individueller Service: Eine konsistente Strategie gibt dem Personal sofort Zugriff auf Kauf- und Supporthistorie. Termine könnten automatisch vorab gebucht werden. Mitarbeitende könnten persönliche Rabatte als Ausgleich für Probleme gewähren. Kunden könnten zunächst einen Chatbot nutzen, um anschließend direkt die entscheidende persönliche Hilfe zu erhalten.
- Treueprogramme und Entdecken: Bestand im Voraus kennen, eine abholbereite Bestellung und mögliche Ersatzprodukte verbinden beide Welten. Ist die Hauptbestellung vorbereitet, sogar regelmäßig wiederkehrend, können Kunden beim Abholen entspannt durch den Laden gehen.
- Ständige Verfügbarkeit und sofortiger Kauf: Vorab bekannter Bestand, abholbereite Bestellungen und bei Bedarf Ersatzprodukte verbinden beide Welten. Mit vorbereiteten, sogar regelmäßig geplanten Einkäufen können Kunden bei der Abholung stressfrei stöbern.
- Lieferung und Flexibilität: Der Standortvorteil stationärer Ketten ermöglicht schnellere Lieferung und Verteilung als über Dritte. Online siehst du den Bestand, kaufst jederzeit und planst Lieferungen. Kombiniert mit Abholung sowie gespeicherter Adresse und bevorzugten Lieferoptionen und -zeiten entsteht ein starkes Gesamtangebot.
Chargezens Omnichannel-Funktion
Nicht jeder Händler verkauft online, nicht jeder Laden verliert Kunden an Onlineanbieter und nicht jedes stationäre Unternehmen erwägt E-Commerce. Manche wollen lediglich Laufkundschaft zu Stammkunden machen und wiederkehrende Einnahmen erzielen. Hier hilft Chargezen.
Chargezens Omnichannel-Plattform dient als zentraler Posteingang für den Austausch über mehrere Kanäle in einem Dashboard. So wird der Kontakt einfacher und das Kundenerlebnis besser.
Kunden brauchen persönliche Ansprache. Mit Chargezen informierst du treue Kunden über Blitzverkäufe oder Sonderangebote, sammelst Bewertungen und vergibst Treuepunkte.
Plane die Zukunft mit Berichten aus Chargezens erweiterter Omnichannel-Analyse. Nimm offline Bargeld an oder akzeptiere im lokalen Geschäft Visa, Mastercard, American Express, Apple Pay, Google Pay und weitere wichtige Zahlungsmethoden, um weltweit Transaktionen abzuschließen.
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