実店舗の小売は過去10年で縮小し、2017年には過去最多の7,500店が閉鎖され、パンデミックのピークには世界で数十億ドルの売上が失われました。AmazonなどのECの台頭が主因とされています。
幸い、実店舗は徐々に回復しています。米商務省の小売指標部門が2月16日水曜日に公表した2021年12月の月次小売報告では、2021年の全体像が示されました。初めて実店舗がECを上回る速度で成長し、実店舗18.5%に対してECは14.2%でした。14.2%は平均年間成長率を少し上回ります。店舗は回復を維持し、大きな成長を記録するために、どんな追加価値を提供できるか考えています。
解決策は、オムニチャネルでオフラインとオンラインをつなぐことです。複数のチャネルや接点で一貫した体験を提供し、SMSからWebストアまで同期します。AIや自動化を含む高度な個別化と組み合わせると、未来的にも感じられます。
実店舗の利点と欠点
実店舗がデジタルに押されていると思いがちですが、必ずしもそうではありません。大手オンライン専業ブランドも積極的に店舗へ進出しています。Metaverseにも実店舗があります。オンラインでは再現できない利点には次があります。
- 感じ、触れ、試す体験：大手ブランドが拡張現実で実物を見る体験を再現しようとするのには理由があります。感じ、触れ、試せることは、購入者の59%にとって店頭の最大の魅力です。
- 発見：店内を歩くと、見たことがなく、扱っているとも思わなかった商品に出会います。オンラインは対象が狭く、提案も探している商品の別種になりがちです。売場ではもっと関心が広がります。
- すぐ購入できる：手に取って数分後に所有できることは、実物を見られることに次ぐ2番目の魅力です。オンラインでは受け取りまで待つ必要があります。
- 人とのつながり：店員や他の顧客との短い交流も体験を豊かにします。コミュニティはオンライン小売で大きく欠けています。交流には効果がある一方、消費者の3分の1はオンラインだけの企業をまだ信用していません。
- 配送：実店舗の標準手段ではなくても、Ikeaなどは各店の保管能力を拡大し、多くのECより速く届けています。Walmartはこの利点を使い、2020年に2時間の宅配を始めました。
実店舗に不足するもの
実店舗には多くの魅力がありますが、オンラインにある次の利点が欠けています。
- 履歴：入店するたびに実質的に初対面になります。過去の購入から好みのブランドなどを把握し、好みに応じて体験を個別化することがありません。
- ロイヤルティプログラム：常連になると分断がさらに目立ちます。好きな商品の場所、セール時期、いつも壊れているセルフレジを知っていても、店舗はあなたを知りません。良いプログラムは改善に役立ちますが、配送先、決済情報、ウィッシュリストの保存だけでもオンラインの方が直感的です。
- 商品詳細：店頭では情報を増やしすぎると煩雑になります。実物を見られても他の判断材料が少ない場合があります。店員も忙しく、詳しい助言を得にくいことがあります。情報を得る買い物に慣れた顧客の80%は、店内で電話を使いレビューや価格を比較しています。
- 個別の顧客サービス：規模を問わず店員への要求が増え、対面で回答を得にくくなっています。サポートにはオンラインや電話など別のチャネルを求められがちです。オンライン小売はチャットボットもあり、より柔軟です。
- 24時間利用：欠点があっても、家を出ず、閉店しない店で買える便利さには勝ちにくいものです。2020年に人気が急増した主因です。
- 柔軟性：未発売や在庫切れの商品を予約し、入荷後すぐに発送できます。閉店もありません。追加料金が一般的ですが、配達日時を選べることも多くあります。実店舗の物流ではまれです。
オムニチャネルと実店舗で両方の良さを組み合わせる
オムニチャネルは、常にすべてを提供するという意味ではありません。便利さや機能は複数のチャネルで再現・改善できますが、メッセージは別です。何が適切かを見極めます。
顧客への配慮も重要です。電話より便利でもSMSで聞きたくないことがあり、すべての状況に合う情報や言い回しがあるわけではありません。
すべてのチャネルで連絡できても、メッセージを浴びせるべきではありません。店主を知る近所の店と同じ敬意と配慮を提供することが目標です。
オンラインとオフラインの距離を埋める例を紹介します。
- 感じ、触れ、試す体験と商品詳細：Kohl’sなどは、実際の見え方をデジタルで再現するために多額を投じ、オンラインの情報も加えています。店頭でも商品をスキャンし、在庫数、レビュー、個別の組み合わせ提案をすぐ見せられます。顧客の圧倒的多数が店内で電話を見ます。この情報の場を自社で扱えば、比較購入に弱くなりにくくなります。店頭限定で利用できるアプリ内プロモーションは禁止されるでしょう。これは顧客をその方向へ促す素晴らしい方法です。
- 人とのつながりと個別サービス：一貫した戦略なら、店員は購入とサポートの履歴に即座にアクセスできます。予約を事前に自動設定し、問題を補う個別割引の権限を与えることもできます。顧客が先にチャットボットで確認すれば、要点に進み、必要な対面サービスを受けられます。
- ロイヤルティと発見：在庫を事前に知り、注文を受取用に準備し、必要なら代替品を用意することで両方の利点を得られます。主要な注文を事前に、場合によっては定期的に組んでおけば、取りに来た顧客はストレスなく店内を見られます。
- 24時間利用と即時購入：在庫を事前に知り、注文を受取用に準備し、必要なら代替品を用意することで両方の利点を得られます。主要な注文を事前に、場合によっては定期的な予定で組んでおけば、取りに来た顧客はストレスなく店内を見られます。
- 配送と柔軟性：店舗網の立地を生かし、第三者サービスよりはるかに速く配送・流通できます。オンラインなら在庫を見ていつでも買い、配送を予約できます。店舗受取と、好みの住所・配送方法・時間の記録を組み合わせると、両方の価値を強く生かせます。
Chargezenのオムニチャネル機能
一般的な見方とは異なり、すべてのマーチャントがオンラインで売るわけでも、すべての実店舗がWebに顧客を奪われるわけでも、ECを考えているわけでもありません。来店者を常連に変え、継続収益を得たいだけの事業もあります。そこでChargezenが役立ちます。
Chargezenのプラットフォームは中央の受信トレイとして機能し、1つのダッシュボードから複数チャネルで交流できます。やり取りを簡単にして、顧客体験を改善します。
顧客が求めるのは個別の心配りです。フラッシュセールや特別オファーを常連に知らせ、レビューを集め、ポイントを付与することもできます。
Chargezenの高度な分析レポートで、将来を自信を持って計画できます。オフラインで現金を受け取り、または実店舗でVisa、Mastercard、American Express、Apple Pay、Google Payなどの主要な決済を受け付け、世界のどこでも取引を完了できます。
オンラインと実店舗をつなぎたいですか。Chargezenの支援をご確認いただくか、success@chargezen.comへお問い合わせください。
