감성 분석
감성 분석
AI
AI로 텍스트를 분석해 고객 메시지의 감정적 어조를 긍정, 부정, 중립 등으로 파악하는 방식이에요.
감성 분석이란?
감성 분석은 AI로 텍스트의 감정적 어조를 감지해 고객 커뮤니케이션의 우선순위를 정하고 적절히 배정하도록 도와요.
감성 범주:
- 긍정(기쁨, 만족)
- 부정(분노, 좌절)
- 중립(정보 제공)
- 긴급(즉시 주의 필요)
활용:
- 화난 고객 우선 처리
- 전문 상담원에게 배정
- 만족도 추세 추적
- 위험 고객 식별
- 브랜드 인식 측정
기본 감성 분석을 넘어서는 기능:
- 감정 감지(분노와 실망 구분)
- 의도 분류
- 주제 추출
예시
예를 들어 “주문이 늦는 게 벌써 세 번째예요. 이제 그만할래요”라는 메시지는 부정 및 긴급으로 표시되어 대기열 맨 앞으로 이동해요. 반면 “다음 달에 향을 바꿀 수 있나요?”는 중립적이라 순서를 기다릴 수 있어요.
감성 분석, 왜 중요한가요?
감성 분석은 답변 우선순위를 정하고 특별한 주의가 필요한 고객을 식별하도록 도와요.
