感情分析
感情分析
AI
AIでテキストを分析し、顧客メッセージの感情的な調子を肯定的、否定的、中立などに分類することです。
感情分析とは？
感情分析はAIを使ってテキストの感情的な調子を検出し、顧客とのやり取りに適切な優先度を付け、担当先へ振り分けるのに役立ちます。
感情の分類：
- 肯定的（うれしい、満足）
- 否定的（怒り、不満）
- 中立（情報提供）
- 緊急（すぐに対応が必要）
用途：
- 怒っているお客様を優先
- 専門の担当者へ振り分け
- 満足度の傾向を追跡
- 離脱リスクのあるお客様を特定
- ブランドの受け止められ方を測定
基本的な感情分析以外の機能：
- 感情の検出（怒りと失望の違い）
- 意図の分類
- 話題の抽出
例
たとえば「注文が遅れるのはこれで3回目です。もうやめます」というメッセージは否定的かつ緊急と分類され、待ち行列の先頭へ移されます。一方、「来月は香りを変更できますか？」は中立で、順番を待つことができます。
感情分析が重要な理由
感情分析は返信の優先順位を決め、特別な配慮が必要なお客様を特定するのに役立ちます。
