Stimmungsanalyse
Stimmungsanalyse
KI
KI-gestützte Textanalyse, die den emotionalen Ton von Kundennachrichten als positiv, negativ oder neutral bestimmt.
Was bedeutet Stimmungsanalyse?
Die Stimmungsanalyse erkennt mithilfe von KI den emotionalen Ton von Texten und hilft, Kundenkommunikation passend zu priorisieren und weiterzuleiten.
Stimmungskategorien:
- Positiv (glücklich, zufrieden)
- Negativ (wütend, frustriert)
- Neutral (informativ)
- Dringend (sofortige Aufmerksamkeit nötig)
Anwendungen:
- Verärgerte Kunden priorisieren
- An spezialisierte Mitarbeiter weiterleiten
- Zufriedenheitstrends verfolgen
- Gefährdete Kunden erkennen
- Markenwahrnehmung messen
Über grundlegende Stimmung hinaus:
- Emotionserkennung (Wut gegenüber Enttäuschung)
- Absichtsklassifizierung
- Themenextraktion
Beispiel
Die Nachricht „Zum dritten Mal kommt meine Bestellung zu spät. Ich habe genug“ würde beispielsweise als negativ und dringend markiert und an den Anfang der Warteschlange gestellt. „Kann ich nächsten Monat meinen Duft ändern?“ ist dagegen neutral und kann warten.
Stimmungsanalyse: warum es darauf ankommt
Die Stimmungsanalyse hilft, Antworten zu priorisieren und Kunden mit besonderem Betreuungsbedarf zu erkennen.
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