Vous ne pensez peut-être pas qu’une simple page de politique de retour et de remboursement peut améliorer vos ventes. Pourtant, selon une enquête auprès des consommateurs, 49 % des clients la recherchent, car elle influence leur décision d’achat.
Beaucoup y voient l’assurance d’un bon produit ou de pouvoir récupérer leur argent dans le cas contraire. D’autres pages souvent négligées par les boutiques en ligne peuvent également influencer les décisions et, finalement, augmenter les ventes.
Comme votre politique de retour, ces pages sont des outils marketing qui montrent votre confiance dans vos produits et celle que les clients peuvent accorder à votre entreprise. Sans ordre de priorité particulier, voici les six pages que je recommande à toute boutique e-commerce.
1. Foire aux questions (FAQ)
La plupart des clients qui vous contactent ont un point commun : des questions !
Au lieu de laisser chacun vous écrire pour les mêmes questions courantes, pourquoi ne pas les réunir sur une page et vous épargner le travail supplémentaire de répondre à tout le monde ?
Les questions des clients et prospects dépendent du produit que vous vendez ou du service que vous proposez.
Si votre boutique est déjà ouverte, rassemblez les questions courantes de vos clients et leurs réponses pour créer votre FAQ. Sinon, inspirez-vous des FAQ concurrentes, mais rédigez des réponses originales adaptées à votre entreprise.
Inutile de trop réfléchir aux questions à inclure : vous pourrez toujours en ajouter à mesure que vous recevrez de nouvelles demandes.
Cette page réduira fortement votre besoin d’un assistant virtuel pour le service client, au moins jusqu’à ce que votre activité soit assez importante pour en recruter un.
2. Page d’avis
Que votre marque soit établie ou inconnue, les avis clients sont sans doute l’une des méthodes les plus efficaces pour rassurer un acheteur sur un produit.
Si vous vendez de mauvais produits, vous pourriez hésiter à laisser les clients publier des avis. Mais si vos produits sont bons, un avis positif peut contribuer au succès durable de votre marque.
En plus de renforcer la confiance dans vos produits, les avis peuvent améliorer le classement naturel de votre boutique dans les moteurs de recherche comme Google.
3. Politique de confidentialité
La politique de confidentialité est l’un des documents les plus importants pour tout site, surtout lorsque vous collectez des données personnelles, notamment des informations de carte bancaire.
Expliquez-y les règles et procédures de traitement des données des visiteurs. Même s’il s’agit d’un document juridique, veillez particulièrement à le rendre facile à comprendre.
Là encore, inutile de trop compliquer les choses. Si vous ne pouvez pas créer une politique personnalisée, utilisez le modèle Shopify en vérifiant que tout est correctement renseigné.
4. Politique d’expédition
Une politique d’expédition présente des informations brèves mais essentielles sur l’envoi des commandes. Elle comprend généralement les frais et modes d’expédition ainsi que les délais de livraison.
Elle peut être plus détaillée, mais veillez à ce qu’elle reste précise, claire et facile à comprendre.
Elle répond aux questions des clients avant le paiement et vous permet aussi d’anticiper plus efficacement les difficultés d’expédition éventuelles.
5. Politique de remboursement
Même si aucun vendeur ne souhaite recevoir des retours, une politique de retour rassure les clients : ils savent que ce qu’ils achètent est garanti conforme à votre description.
La garantie de remboursement permettait aux détaillants d’assumer la qualité des produits vendus. Son principe : « Si notre produit ne vous plaît pas pour une raison quelconque, retournez-le et récupérez la totalité du prix payé. » Elle semble constituer un accord sans condition garantissant la qualité du produit. Les politiques de retour sont ainsi devenues à la fois un outil marketing et une norme du commerce.
Au-delà de leur rôle marketing, sans l’assurance promise par une politique de retour, les clients risquent de se méfier et d’éviter vos produits.
6. Conditions d’utilisation
Contrairement à une politique de confidentialité, parfois imposée par la loi si vous collectez des données personnelles, les conditions d’utilisation, aussi appelées conditions générales ou clause de non-responsabilité, ne sont pas obligatoires légalement. Elles constituent néanmoins un accord juridiquement contraignant entre vous et les visiteurs. Cet accord peut définir les règles que les utilisateurs doivent accepter et respecter pour utiliser la boutique.
Certains marchands ignorent que les conditions générales contiennent souvent une exclusion de garantie visant à limiter la responsabilité du propriétaire si des inexactitudes sont découvertes dans le contenu du site.
Cette clause indique aux utilisateurs que le propriétaire ne peut être tenu responsable d’erreurs dans le contenu, ni de l’exactitude, de l’exhaustivité ou de l’adéquation des informations à un usage quelconque.
Les quatre dernières pages — confidentialité, expédition, remboursement et conditions d’utilisation — diffèrent quelque peu, mais aucune n’est difficile à créer.
Comment créer les pages de politiques
Voici comment créer les quatre pages de politiques mentionnées ci-dessus :
Cliquez sur Settings dans votre interface d’administration Shopify.
Le nom de votre boutique apparaît en haut à gauche, avec les autres informations en dessous.
Faites défiler la page et cliquez sur Policies.
Une page apparaît immédiatement à droite pour rédiger vos politiques de confidentialité, d’expédition, de remboursement et vos conditions d’utilisation.
Cliquez sur Create from Template sous chaque politique pour générer un modèle existant pour votre boutique, ou rédigez-la entièrement vous-même.
Dernières remarques
Vous n’avez pas besoin d’ajouter ces pages au menu de la page d’accueil via la navigation, comme expliqué dans notre précédent article sur la création et la personnalisation des pages Shopify. Cela surchargerait probablement votre menu.
Même si les clients ne visitent pas ces pages à chaque passage, ils doivent pouvoir les trouver au besoin. Ajoutez-les donc au menu du pied de page pour qu’elles figurent en bas de la boutique.
