99,99 % de disponibilité
Garantie et financièrement couverte
Nous engageons notre argent sur nos promesses. Si nous manquons à notre SLA, vous recevez automatiquement des crédits, sans justification ni ticket d’assistance.
Engagements de disponibilité par niveau
Chaque plan inclut un SLA de disponibilité. Les clients Enterprise bénéficient des garanties de disponibilité les plus élevées et d’une assistance dédiée.
Plans produits
Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap et Spark!
- Délai de réponse< 24 heures
- Horaires d’assistanceHeures ouvrées
- Crédits SLA10 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA
- CSM dédiéNon inclus
Avec Services
Tout plan produit avec l’option Services
- Délai de réponse< 4 heures
- Horaires d’assistanceHoraires étendus
- Crédits SLA15 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA
- CSM dédiéNon inclus
Enterprise
Contrats personnalisés
- Délai de réponse< 1 heure
- Horaires d’assistance24 h/24, 7 j/7
- Crédits SLA25 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA
- CSM dédiéInclus
Délai de réponse par priorité
Nous classons les demandes d’assistance selon leur gravité et répondons en conséquence. Les problèmes critiques reçoivent une attention immédiate.
| Priorité | Plans produits | Avec Services | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Critique (P1) | 4 heures | 1 heure | 15 minutes |
| Élevée (P2) | 8 heures | 2 heures | 30 minutes |
| Moyenne (P3) | 24 heures | 4 heures | 2 heures |
| Faible (P4) | 48 heures | 8 heures | 4 heures |
Disponibilité historique
Nos résultats parlent d’eux-mêmes. L’état en temps réel est toujours disponible sur status.chargezen.com
Politique de crédits
Si nous ne respectons pas votre SLA de disponibilité, des crédits de service sont appliqués automatiquement à votre prochaine facture. Vous n’avez pas à ouvrir de ticket ni à demander de crédits : nos systèmes les calculent et les appliquent automatiquement.
Calcul des crédits
- • SLA de 99,9 % : crédit de 10 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 30 %)
- • SLA de 99,95 % : crédit de 15 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 50 %)
- • SLA de 99,99 % : crédit de 25 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 100 %)
Les crédits s’appliquent à vos frais d’abonnement mensuels. Ils ne couvrent pas les frais liés à l’utilisation ni les frais de tiers. Le crédit mensuel maximal est plafonné au montant de votre abonnement mensuel.
Exclusions du SLA
Les situations suivantes sont exclues du calcul de disponibilité :
- •Fenêtres de maintenance planifiées (annoncées au moins 48 heures à l’avance)
- •Problèmes côté client (réseau, navigateur, configuration)
- •Pannes de services tiers (Shopify, prestataires de paiement)
- •Cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, etc.)
- •Fonctionnalités bêta ou environnements de prévisualisation
Besoin d’un SLA personnalisé ?
Les clients Enterprise peuvent négocier des SLA personnalisés incluant une infrastructure dédiée, une assistance renforcée et des garanties de disponibilité spécifiques.
