99,99 % Verfügbarkeit
Garantiert und abgesichert
Wir stehen finanziell für unsere Zusagen ein. Verfehlen wir unser SLA, erhältst du automatisch Gutschriften – ohne Rückfragen und ohne Supportticket.
Verfügbarkeitszusagen nach Stufe
Jeder Tarif enthält ein Verfügbarkeits-SLA. Enterprise-Kunden erhalten die höchsten Verfügbarkeitsgarantien mit dediziertem Support.
Produkttarife
Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap und Spark!
- Antwortzeit< 24 Stunden
- SupportzeitenGeschäftszeiten
- SLA-Gutschriften10 % je 0,1 % unter dem SLA
- Dedizierter CSMNicht enthalten
Mit Services
Beliebiger Produkttarif mit dem Add-on Services
- Antwortzeit< 4 Stunden
- SupportzeitenErweiterte Zeiten
- SLA-Gutschriften15 % je 0,1 % unter dem SLA
- Dedizierter CSMNicht enthalten
Enterprise
Individuelle Verträge
- Antwortzeit< 1 Stunde
- SupportzeitenRund um die Uhr
- SLA-Gutschriften25 % je 0,1 % unter dem SLA
- Dedizierter CSMEnthalten
Antwortzeit nach Priorität
Wir kategorisieren Supportanfragen nach Schweregrad und reagieren entsprechend. Kritische Probleme erhalten sofortige Aufmerksamkeit.
| Priorität | Produkttarife | Mit Services | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Kritisch (P1) | 4 Stunden | 1 Stunde | 15 Minuten |
| Hoch (P2) | 8 Stunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
| Mittel (P3) | 24 Stunden | 4 Stunden | 2 Stunden |
| Niedrig (P4) | 48 Stunden | 8 Stunden | 4 Stunden |
Historische Verfügbarkeit
Unsere Bilanz spricht für sich. Der Echtzeitstatus ist jederzeit auf status.chargezen.com verfügbar.
Gutschriftenrichtlinie
Wenn wir dein Verfügbarkeits-SLA nicht erfüllen, werden Servicegutschriften automatisch auf deine nächste Rechnung angewendet. Du musst weder ein Ticket erstellen noch Gutschriften anfordern – unsere Systeme berechnen und verbuchen sie automatisch.
Berechnung der Gutschriften
- • 99,9 %-SLA: 10 % Gutschrift je 0,1 % unter dem SLA (maximal 30 %)
- • 99,95 %-SLA: 15 % Gutschrift je 0,1 % unter dem SLA (maximal 50 %)
- • 99,99 %-SLA: 25 % Gutschrift je 0,1 % unter dem SLA (maximal 100 %)
Gutschriften gelten für deine monatliche Abonnementgebühr. Sie decken keine nutzungsabhängigen Entgelte oder Drittanbietergebühren ab. Die maximale monatliche Gutschrift ist auf deinen monatlichen Abonnementbetrag begrenzt.
SLA-Ausschlüsse
Die folgenden Situationen sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen:
- •Geplante Wartungsfenster (mindestens 48 Stunden vorher angekündigt)
- •Kundenseitige Probleme (Netzwerk, Browser, Konfiguration)
- •Ausfälle von Drittanbieterdiensten (Shopify, Zahlungsabwickler)
- •Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg usw.)
- •Beta-Funktionen oder Vorschauumgebungen
Brauchst du ein individuelles SLA?
Enterprise-Kunden können individuelle SLAs aushandeln, einschließlich dedizierter Infrastruktur, erweitertem Support und spezifischen Verfügbarkeitsgarantien.
