99.99 % de disponibilidad
Garantizada y respaldada
Respaldamos nuestras promesas con dinero. Si incumplimos el SLA, recibes créditos automáticos, sin preguntas ni tickets de soporte.
Compromisos de disponibilidad por nivel
Todos los planes incluyen un SLA de disponibilidad. Los clientes Enterprise reciben las mayores garantías de disponibilidad y soporte dedicado.
Planes de productos
Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap y Spark!
- Tiempo de respuesta< 24 horas
- Horario de soporteHorario laboral
- Créditos del SLA10 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
- CSM dedicadoNo incluido
Con Services
Cualquier plan de producto con el complemento Services
- Tiempo de respuesta< 4 horas
- Horario de soporteHorario extendido
- Créditos del SLA15 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
- CSM dedicadoNo incluido
Enterprise
Contratos personalizados
- Tiempo de respuesta< 1 hora
- Horario de soporte24/7
- Créditos del SLA25 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
- CSM dedicadoIncluido
Tiempo de respuesta por prioridad
Clasificamos las solicitudes de soporte según su gravedad y respondemos en consecuencia. Los problemas críticos reciben atención inmediata.
| Prioridad | Planes de productos | Con Services | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica (P1) | 4 horas | 1 hora | 15 minutos |
| Alta (P2) | 8 horas | 2 horas | 30 minutos |
| Media (P3) | 24 horas | 4 horas | 2 horas |
| Baja (P4) | 48 horas | 8 horas | 4 horas |
Disponibilidad histórica
Nuestro historial habla por sí solo. El estado en tiempo real siempre está disponible en status.chargezen.com
Política de créditos
Si no cumplimos tu SLA de disponibilidad, los créditos de servicio se aplican automáticamente a tu próxima factura. No necesitas abrir un ticket ni solicitar créditos: nuestros sistemas los calculan y aplican automáticamente.
Cálculo de créditos
- • SLA de 99.9 %: crédito del 10 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 30 %)
- • SLA de 99.95 %: crédito del 15 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 50 %)
- • SLA de 99.99 %: crédito del 25 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 100 %)
Los créditos se aplican a la tarifa mensual de tu suscripción. No cubren cargos por uso ni de terceros. El crédito máximo por mes está limitado al importe mensual de tu suscripción.
Exclusiones del SLA
Las siguientes situaciones se excluyen del cálculo de disponibilidad:
- •Ventanas de mantenimiento programadas (anunciadas con al menos 48 horas de anticipación)
- •Problemas del lado del cliente (red, navegador, configuración)
- •Interrupciones de servicios de terceros (Shopify, procesadores de pagos)
- •Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerra, etc.)
- •Funciones beta o entornos de vista previa
¿Necesitas un SLA personalizado?
Los clientes Enterprise pueden negociar SLA personalizados que incluyan infraestructura dedicada, soporte mejorado y garantías específicas de disponibilidad.
