99,99% de disponibilidade
Garantida e respaldada
Assumimos um compromisso financeiro com nossas promessas. Se descumprirmos nosso SLA, você recebe créditos automáticos, sem questionamentos nem chamados de suporte.
Compromissos de disponibilidade por nível
Todos os planos incluem um SLA de disponibilidade. Clientes Enterprise recebem as maiores garantias de disponibilidade, com suporte dedicado.
Planos de produtos
Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap e Spark!
- Tempo de resposta< 24 horas
- Horário de suporteHorário comercial
- Créditos de SLA10% para cada 0,1% abaixo do SLA
- CSM dedicadoNão incluído
Com Services
Qualquer plano de produto com o adicional Services
- Tempo de resposta< 4 horas
- Horário de suporteHorário estendido
- Créditos de SLA15% para cada 0,1% abaixo do SLA
- CSM dedicadoNão incluído
Enterprise
Contratos personalizados
- Tempo de resposta< 1 hora
- Horário de suporte24 horas por dia, 7 dias por semana
- Créditos de SLA25% para cada 0,1% abaixo do SLA
- CSM dedicadoIncluído
Tempo de resposta por prioridade
Categorizamos as solicitações de suporte por gravidade e respondemos de acordo. Problemas críticos recebem atenção imediata.
| Prioridade | Planos de produtos | Com Services | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica (P1) | 4 horas | 1 hora | 15 minutos |
| Alta (P2) | 8 horas | 2 horas | 30 minutos |
| Média (P3) | 24 horas | 4 horas | 2 horas |
| Baixa (P4) | 48 horas | 8 horas | 4 horas |
Histórico de disponibilidade
Nosso histórico fala por si. O status em tempo real está sempre disponível em status.chargezen.com
Política de créditos
Se não cumprirmos seu SLA de disponibilidade, créditos de serviço serão aplicados automaticamente à próxima fatura. Você não precisa abrir um chamado nem solicitar créditos: nossos sistemas calculam e aplicam tudo automaticamente.
Cálculo dos créditos
- • SLA de 99,9%: crédito de 10% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 30%)
- • SLA de 99,95%: crédito de 15% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 50%)
- • SLA de 99,99%: crédito de 25% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 100%)
Os créditos se aplicam à taxa mensal da assinatura. Não cobrem cobranças por uso nem taxas de terceiros. O crédito máximo por mês é limitado ao valor mensal da assinatura.
Exclusões do SLA
As situações a seguir são excluídas dos cálculos de disponibilidade:
- •Janelas de manutenção programadas (anunciadas com pelo menos 48 horas de antecedência)
- •Problemas do lado do cliente (rede, navegador, configuração)
- •Indisponibilidade de serviços de terceiros (Shopify, processadores de pagamento)
- •Eventos de força maior (desastres naturais, guerra etc.)
- •Recursos beta ou ambientes de prévia
Precisa de um SLA personalizado?
Clientes Enterprise podem negociar SLAs personalizados, incluindo infraestrutura dedicada, suporte aprimorado e garantias específicas de disponibilidade.
