オムニチャネル
オムニチャネルコミュニケーション
コミュニケーション
すべてのチャネル（SMS、メール、チャット、音声）で一貫した文脈を保ち、途切れのない体験を提供する顧客コミュニケーションの手法です。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルコミュニケーションは、すべての接点で統一された顧客体験を生み出します。マルチチャネル（複数のチャネルに対応すること）と異なり、オムニチャネルではお客様が移動しても文脈と履歴が引き継がれます。
主な原則：
- すべてのチャネルで顧客を識別
- 会話履歴を保持
- チャネル間でスムーズに引き継ぎ
- ブランドの語り口と方針を統一
- 希望するチャネルを尊重
メリット：
- 顧客体験の向上
- 解決時間の短縮
- 顧客満足度の向上
- サポートチームの効率向上
例
たとえば、お客様がウェブサイトのチャットで注文の遅延について問い合わせ、その晩にSMSで返信したとします。オムニチャネルの仕組みでは、SMSに対応する担当者がチャットと注文を確認できるため、お客様は再び説明する必要がありません。マルチチャネルの仕組みでは、SMSでのやり取りは最初から始まります。
オムニチャネルが重要な理由
お客様は、どの方法で連絡しても途切れのない体験を期待しています。
