Omnichannel
Omnichannel-Kommunikation
Kommunikation
Kundenkommunikation mit nahtlosem Erlebnis und einheitlichem Kontext über alle Kanäle (SMS, E-Mail, Chat, Sprache).
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel-Kommunikation schafft ein einheitliches Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten. Anders als Multichannel (Präsenz auf vielen Kanälen) sorgt Omnichannel dafür, dass Kontext und Verlauf den Kunden begleiten.
Wichtige Grundsätze:
- Kunden auf allen Kanälen erkennen
- Gesprächsverlauf bewahren
- Nahtlose Übergaben zwischen Kanälen
- Einheitliche Markensprache und Richtlinien
- Bevorzugte Kanäle respektieren
Vorteile:
- Besseres Kundenerlebnis
- Kürzere Lösungszeiten
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Effizientere Supportteams
Beispiel
Ein Kunde fragt zum Beispiel im Website-Chat nach einer verspäteten Bestellung und antwortet am Abend per SMS. Bei einem Omnichannel-Ansatz sieht die Person, die auf die SMS antwortet, den Chat und die Bestellung. Der Kunde muss nichts erneut erklären. Bei einem Multichannel-Ansatz beginnt die SMS-Unterhaltung von vorn.
Omnichannel: warum es darauf ankommt
Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse, unabhängig davon, wie sie dich kontaktieren.
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