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실시간 채팅의 장점:
- 즉각적인 응답에 대한 기대
- 이메일보다 높은 만족도
- 실시간 문제 해결
- 상담원 한 명이 여러 채팅 처리
- 선제적인 소통
- 접촉당 비용 절감
실시간 채팅 기능:
- 채팅 위젯 맞춤 설정
- 선제적 트리거
- 미리 작성한 답변
- 파일 공유
- 채팅 기록
- 방문자 정보
- 채팅 라우팅
권장 방법:
- 이용 가능 시간 안내
- 빠른 최초 응답(1분 미만)
- 친근하고 대화하는 어조
- 명확한 해결
- 후속 연락 옵션
- 오프라인 메시지 수집
채팅 지표:
- 응답 시간
- 처리 시간
- CSAT
- 대기 시간
- 해결률